Descrição Geral do Unified Service Desk

 

Publicado: novembro de 2016

Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

O Unified Service Desk para Microsoft Dynamics 365 fornece uma estrutura configurável para criar rapidamente aplicações para centros de chamadas para que os agentes obtenham uma vista unificada dos dados do cliente armazenados em Microsoft Dynamics 365. É possível agregar informações de clientes a partir de várias áreas do Dynamics 365 num único ambiente de trabalho integrado que fornece uma vista de 360° das interações com o cliente. Isto dá aos agentes de suporte ao cliente acesso imediato a informações de negócio críticas para poderem rapidamente contactar contrato com clientes e resolver problemas.

O Unified Service Desk, criado com a arquitetura User Interface Integration (UII) foi concebido como uma série de adaptadores e módulos que facilitam a gestão de elementos de IU do Dynamics 365 (como páginas e diálogos), carregamento automático de registos relacionados, scripts de agente, uma barra de ferramentas configurável, etc. O Unified Service Desk pode ser configurado e administrado utilizando o Microsoft Dynamics 365 ou o Microsoft Dynamics 365 para Outlook. A utilização do Unified Service Desk para configurar aplicações de agente não necessita quase nunca que escreva código, reduzindo o prazo de execução para conceber uma aplicação de agente segundo as suas necessidades de negócio. Além disso a estrutura de integração telefonia-computador (CTI) do UII permite que as organizações criem adaptadores para ligar o Unified Service Desk à infraestrutura existente de CTI para suportar a comunicação em agent desktop através de vários canais como o chat, correio electrónico, ou telefone.

Vídeo: Descrição Geral do Unified Service Desk (5:00)

Neste Tópico

O que é o User Interface Integration?

O que compõe o Unified Service Desk?

O que é o User Interface Integration?

O Unified Service Desk aproveita o poder da arquiterura do User Interface Integration (UII) para o ajudar rapidamente a configurar uma implementação personalizada de agente. A arquitetura UII permite compilar e implementar aplicações de agente compostas que poderão fornecer acesso unificado às informações do cliente no Microsoft Dynamics 365 e nos sistemas externos, e pode agregar modos diferentes de canais ou interações com o cliente. O UII fornece uma arquitetura para integração não intrusivo de sistemas de linha de negócio (LOB) existentes a nível da IU. Para mais informações sobre como utilizar o UII, consulte Unified Service Desk e a arquitetura do UII no Guia para Programadores do Unified Service Desk.

O que compõe o Unified Service Desk?

O Unified Service Desk é uma coleção de soluções e dos ficheiros de dados que contêm entidades de configuração e entidades subjacentes da estrutura de UII. Pode configurar as entidades de Unified Service Desk para definir a experiência do utilizador na aplicação cliente, como vários controlos, o seu esquema, fluxo de utilizador, etc. Todas as informações de configuração são armazenada nas entidades de Unified Service Desk e poderá agrupá-las com as soluções e os ficheiros de dados num "pacote" que define uma aplicação de Unified Service Desk. O pacote pode ser implementado em qualquer instância do Dynamics 365 e os utilizadores podem conectar-lhe utilizando a aplicação cliente de Unified Service Desk para desfrutarem da interface e das funcionalidades definidas nos dados de configuração da aplicação.

A funcionalidade de Unified Service Desk é definida pelos seguintes dois ficheiros da solução:

• Dynamics Unified Service Desk: Este ficheiro da solução contém as entidades primárias de Unified Service Desk configuradas para definir a experiência de implementação do agente.

• User Interface Integration para Microsoft Dynamics 365: Esta solução contém as entidades subjacentes necessárias para as entidades de configuração de Unified Service Desk.

Unified Service Desk é fornecido com quatro aplicações de exemplo.Mais informações:Aplicações Unified Service Desk de exemplo

Para mais informações sobre os conceitos básicos do Unified Service Desk, consulte Conceitos principais para configurar o Unified Service Desk no Guia para Programadores do Unified Service Desk.

Nesta Secção

Os desafios do centro de atendimento telefónico e como o Unified Service Desk ajuda

Aplicações Unified Service Desk de exemplo

Consulte Também

Instalar, atualizar e implementar o Unified Service Desk
Descrição Geral para Programadores do Unified Service Desk
Guia para Programadores do Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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