Configurar dashboards de experiência de utilização interativa

 

Publicado: fevereiro de 2017

Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

O hub de serviço interativo do Microsoft Dynamics 365 proporciona uma experiência de utilização interativa moderna e intuitiva para gerir as operações de suporte ao cliente. Está repleta de capacidades, dashboards interativos e formulários redesenhados que agrupam informações chave para que os representantes de suporte ao cliente se possam concentrar no que é mais importante e trabalhar mais rapidamente. Para os representantes de serviço, os dashboards de experiência de utilização interativa serão um local de trabalho onde poderão ver as informações de carga de trabalho e efetuar ações. Os dashboards são totalmente configuráveis, baseados em direitos de acesso e oferecem informações sobre a carga de trabalho através de vários fluxos em tempo real. Os representantes de suporte ao cliente já não terão de percorrer a aplicação à procura de incidentes específicos, poderão atuar num incidente diretamente a partir do dashboard. Apesar de os utilizadores finais acederem a estes dashboards utilizando o URL do hub de serviço interativo, enquanto administrador ou personalizador irá efetuar todo o trabalho de configuração na interface de utilizador da aplicação Web do Dynamics 365. Não vai ter de escrever código.

Importante

Esta funcionalidade foi introduzida na Atualização do CRM Online 2016 e no CRM 2016 (no local).

Está interessado em obter esta funcionalidade? Contacte o administrador do CRM ou o suporte técnico.

Neste Tópico

Descrição geral dos dashboard de experiência de utilização interativa

Configurar entidades, campos e direitos de acesso para os dashboards interativos

Configurar dashboards de experiência de utilização interativa

Configurar as cores do dashboard

Descrição geral dos dashboard de experiência de utilização interativa

Os dashboards de experiência de utilização interativa têm duas versões: multifluxo e monofluxo. Além disso, os dashboards multifluxo podem ser específicos da home page ou da entidade. Os dashboards específicos da entidade são configurados numa parte diferente da interface de utilizador e são parcialmente preenchidos com informações de configuração específica da entidade.

Os dashboards multifluxo apresentam dados em tempo real sobre vários fluxos de dados. Não existe limite para a quantidade de fluxos que pode configurar no dashboard. Os dados de um fluxo podem basear-se apenas numa entidade, mas cada fluxo pode ser baseado numa entidade diferente. Nos dashboards específicos da entidade, todos os fluxos são baseados na mesma entidade. Os fluxos de dados provêm de várias vistas ou filas, como As Minhas Atividades, Os Meus Incidentes ou Incidentes na Fila de Operações Bancárias. Os dashboards multifluxo da home page destinam-se normalmente ao suporte ao cliente de camada 1, onde os representantes de suporte processam muitos incidentes de suporte ao mesmo tempo. No entanto, os dashboards específicos da entidade também podem ser adequados para suporte de Camada 2 que se concentra em incidentes mais complexos. No dashboard multicamada, pode mudar facilmente da vista padrão para a vista de mosaicos. Os mosaicos interativos são uma vista agregada dos dados através das vistas ou filas. Por exemplo, pode configurar um mosaico baseado na vista Os Meus Incidentes Ativos que contém atualmente dez incidentes ativos. O mosaico será apresentado com o número 10. Um representante de suporte pode clicar num mosaico para desagregar e ver os registos reais e navegar para um incidente específico.

Os dashboards monofluxo apresentam dados em tempo real de um fluxo com base numa vista de entidade ou fila. Os mosaicos estão posicionados à direita dos dashboards e estão sempre visíveis. Os dashboards monofluxo são normalmente úteis para especialistas ou gestores de camada 2, que monitoram incidentes mas mais complexos ou mais escalados.

Os dashboards multifluxo e monofluxo contêm gráficos interativos que fornecem uma contagem de registos relevantes, tais como incidentes por prioridade ou por estado. Etes gráficos também agem como filtros visuais. Os filtros visuais (gráficos interativos) baseiam-se em várias entidades e, nos dashboards monofluxo, a entidade do fluxo de dados define a entidade do filtro visual. Se clicar no círculo Incidentes de Alta Prioridade no gráfico Incidentes por Prioridade, o dashboard será atualizado para mostrar apenas incidentes de alta prioridade. Com gráficos e mosaicos, os representantes de suporte poderão ver as alterações e os padrões nos dados e agir rapidamente para resolver os problemas que mais lhes interessam.

Os representantes de suporte podem aplicar filtragem adicional com o filtro global e o filtro de período de tempo. O filtro global funciona ao nível do campo em todos os gráficos, bem como em fluxos e mosaicos baseados na entidade de filtro (especifica a entidade de filtro quando configura os filtros visuais). Por exemplo, os representantes podem aplicar um filtro global para mostrar apenas incidentes escalados e os incidentes marcados como "Pedido". O filtro de período de tempo permite que os representantes de suporte apresentem casos num período de tempo especificado. Filtrar ajuda a remover a desordem no ecrã e a mostrar apenas os itens de trabalho em que o utilizador se quer concentrar. Contudo, se o representante de suporte quiser ver a carga de trabalho não filtrada completa, pode facilmente desmarcar um filtro específico ou todos os filtros. Pode configurar cores específicas em alguns gráficos e fluxos para os campos de conjuntos de opções (nem todos os gráficos podem ser mostrados a cores). Por exemplo, pode mostrar incidentes de alta prioridade a vermelho e incidentes de baixa prioridade a amarelo. Os representantes conseguirão ordenar os dados nos fluxos com base em critérios diferentes ligados a um campo de entidade específico, como a prioridade, o estado ou a data em que o registo foi criado ou modificado.Mais informações:Configurar as cores do dashboard

Nota

Os dashboards interativos estão preparados para soluções e podem ser exportados e importados posteriormente noutro ambiente como uma solução. Contudo, as filas em que os fluxos e mosaicos são baseados não estão preparadas para soluções. Antes de importar a solução de dashboard no sistema de destino, as filas têm de ser criaadas manualmente no sistema de destino em Definições > Gestão de Serviço > Filas. Depois de criar as filas, importe a solução de dashboard para sistema de destino e, em seguida, edita os fluxos ou os mosaicos baseados em filas para atribuir de forma adequada as filas criadas recentemente.

As ilustrações neste tópico mostra dashboards multifluxo e monofluxo com o painel de cabeçalho. Abaixo do cabeçalho poderá ver os filtros visuais e os fluxos. No dashboard monofluxo, também vê mosaicos. Para cada tipo de dashboard, pode escolher a partir de vários esquemas que também são apresentadas. O cabeçalho do dashboard contém os seguintes controlos e ícones clicáveis da esquerda, para a direita: seletor de dashboards, atualizar, ícone de filtro visual, ícone de filtro global e filtro de período de tempo.

Vista padrão do dashboard multifluxo

No dashboard multifluxo, pode ver uma linha de filtros visuais na parte superior com fluxos de dados abaixo.

Vista de mosaicos do dashboard multifluxo

O mesmo dashboard, apenas na vista de mosaicos.

Esquemas de dashboard multifluxo

Para o dashboards multifluxo, pode escolher um de quatro esquemas diferentes.

Dashboard multifluxo específico entidade

O dashboard específico da entidade para a entidade Case é apresentado aqui.

Dashboard monofluxo

O dashboard monofluxo contém o fluxo de dados à esquerda e os filtros visuais e mosaicos à direita.

Esquemas de dashboard monofluxo

Para dashboards monofluxo, pode escolher um de quatro esquemas diferentes.

Configurar entidades, campos e direitos de acesso para os dashboards interativos

Quando configura dashboards interativos, a primeira tarefa é ativar entidades, campos e direitos de acesso para a experiência de utilização interativa.

Ativar entidades

Pode criar dashboards interativos para entidades que estão ativadas para a experiência de utilização interativa. Também pode ativar as entidades e atividades personalizadas para os dashboards interativos.

As entidades de sistema seguintes estão imediatamente ativadas para dashboards interativos:

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• Atividades: Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

O procedimento seguinte descreve como ativar uma entidade personalizada para a experiência de utilização interativa:

1. Vá para Definições > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e expanda a entidade que pretende ativar.

4. No separador Geral, selecione a caixa de verificação Ativar para a experiência de utilização interativa. Clique em Guardar e Fechar.

5. Clique em Publicar para ativar as alterações.

6. Clique em Preparar Personalizações do Cliente.

Configurar campos

Para que um campo apareça no filtro global e seja incluído na ordenação do fluxo de dados, tem de definir dois sinalizadores, tal como apresentado no exemplo abaixo para o campo IsEscalated da entidade Case.

Configurar campos de filtro global

Para que um campo apareça no filtro global, tem de definir o sinalizador Aparece no filtro global na experiência de utilização interativa para o campo. Os campos de configurar serão apresentadas na janela de lista de opções do filtro global quando clicar no ícone de filtro global no cabeçalho do dashboard. Na janela da lista de opções, os representantes de suporte podem selecionar os campos pelos quais querem filtrar globalmente, em gráficos e também nos fluxos e mosaicos que são baseados na entidade do filtro. Para mais informações sobre a entidade de filtro, consulte a secção “Configurar dashboards interativos multifluxo” posteriormente neste tópico.

A janela de lista de opções de filtro global é mostrada aqui:

Nota

Quando configura um filtro visual (gráfico interativo) com base nos campos como prioridade ou estado, uma melhor prática é também ativar estes campos (prioridade, estado) para aparecerem no filtro global.

O procedimento seguinte fornece os passos para definir o sinalizador de filtro global:

1. Vá para Definições > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e expanda a entidade pretendida.

4. No painel de navegação, clique em Campos e, na grelha, faça duplo clique no campo que pretende ativar.

5. No separador Geral, selecione a caixa de verificação Aparece no filtro global na experiência de utilização interativa. Clique em Guardar e Fechar.

6. Clique em Publicar para ativar as alterações.

7. Clique em Preparar Personalizações do Cliente.

Configurar campos ordenáveis

Para que um campo seja utilizado para ordenar dados de fluxo, tem de definir o sinalizador Ordenável no dashboard de experiência de utilização interativa para este campo. Os campos que configurar para ordenação aparecerão na lista pendente no diálogo de lista de opções de Editar Propriedade quando o utilizador clicar em Mais (…) no cabeçalho do fluxo. A ilustração seguinte mostra o diálogo da lista de opções com a lista de campos disponíveis para ordenar, na lista pendente Ordenar Por. A sequência predefinida é sempre o campo Modificado em.

O procedimento seguinte fornece os passos para definir o sinalizador de ordenação:

1. Vá para Definições > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e expanda a entidade pretendida.

4. No painel de navegação, clique em Campos e, na grelha, faça duplo clique no campo que pretende ativar.

5. No separador Geral, selecione a caixa de verificação Ordenável no dashboard de experiência de utilização interativa. Clique em Guardar e Fechar.

6. Clique em Publicar para ativar as alterações.

7. Clique em Preparar Personalizações do Cliente.

Ativar direitos de acesso

Selecione e ative os direitos de acesso que poderão ver os dashboards interativos.

O procedimento seguinte fornece os passos para ativar os direitos de acesso para a experiência de utilização interativa:

1. Vá para Definições > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, clique em Dashboards.

4. Na grelha, selecione o dashboard interativo pretendido e clique em Ativar Direitos de Acesso na barra de tarefas.

5. No diálogo Atribuir Direitos de Acesso, selecione a opção Apresentar apenas a estes direitos de acesso selecionados e selecione as funções que pretende ativar para os dashboards do hub de serviço interativo. Clique em OK.

6. Clique em Publicar para ativar as alterações.

7. Clique em Preparar Personalizações do Cliente.

Configurar dashboards de experiência de utilização interativa

As secções seguintes descrevem como configurar vários tipos de dashboards interativos.

Configurar um dashboard interativo multifluxo com o esquema de 4 colunas

1. Vá para Definições > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, clique em Dashboards.

4. Na grelha, clique em Novoe selecione Dashboard de experiência de utilização interativa na lista pendente, conforme apresentado aqui.

   

5. Escolha o esquema e clique em Criar.

6. Quando o formulário de dashboards é aberto, preencha as informações de filtragem na parte superior do formulário, conforme mostrado aqui.

   

• Entidade de Filtro: Os filtros visuais (gráficos interativos) e atributos de filtro global baseiam-se nesta entidade.

• Vista de Entidade: Os filtros visuais (gráficos interativos) baseiam-se nesta vista.

• Filtrar Por: O campo ao qual o filtro de intervalo de tempo é aplicável.

• Intervalo de tempo: O valor de filtro de intervalo de tempo predefinido para o campo Filtrar Por.

Depois de especificar as informações de filtragem, comece a adicionar componentes para os gráficos e os fluxos de dados. Para adicionar um componente, basta clicar no elemento no centro do gráfico ou fluxo e, quando o diálogo for apresentada, introduza as informações necessárias, tal como mostrado nas seguintes ilustrações.

Adicione o gráfico em anel Incidentes por Prioridade.

Alguns gráficos, tais como gráficos de barras ou gráficos circulares, são compostos com os dados armazenados no sistema. Os gráficos em anel e is gráficos de etiquetas são carregados como imagens estáticas e não mostram a pré-visualização de dados reais.

Nota

Os gráficos configurados para os filtros visuais podem utilizar os campos da entidade Filtro, bem como as entidades relacionadas. Quando utiliza os gráficos com base nos campos relacionados da entidade, os representantes de suporte ao cliente podem filtrar os gráficos através destes campos de entidade relacionados. Normalmente, os campos baseados na entidade relacionada têm o seguinte formato na janela de configuração do gráfico: nome do campo (nome da entidade)”, tal como o campo Modificado Por (Delegado). Para criar gráficos de várias entidades, tem de adicionar campos de uma entidade relacionada a qualquer das vistas e utilizar estes campos durante a criação dos gráficos.

Em seguida, vamos configurar os fluxos. Tal como quando adiciona componentes aos gráficos, clique no elemento no interior do painel de fluxo. Quando a caixa de diálogo for apresentada, selecione Vista ou File, consoante o elemento que pretende que o fluxo utilize. Introduza as informações necessárias, tal como mostrado nas seguintes ilustrações.

Nota

A opção Fila está disponível na caixa de diálogo apenas para as entidades preparadas para filas. Para os dashboards de entidade, se a entidade não estiver preparada para filas, não será apresentada a opção Fila na caixa de diálogo. Só pode utilizar a opção Vista no fluxo de dashboards para as entidades que não estão preparadas para filas.

Configure o fluxo para Itens disponíveis para trabalhar, tal como é aqui mostrado.

A ilustração seguinte é um exemplo do painel de gráficos, da esquerda para a direita: gráfico em anel, gráfico de etiquetas e gráfico de barras.

Esta ilustração é um exemplo do painel de fluxo com vários fluxos:

Depois de concluir a configuração do dashboard, guarde-o e publique as as personalizações para que as alterações entrem em vigor. Certifique-se também que clica em Preparar Personalizações do Cliente.

Editar ou eliminar fluxos individuais de um dashboard existente

Nas versões anteriores, se queria alterar um dos fluxos de um dashboard existente, tinha de eliminar todos os fluxos do dashboard e adicionar aqueles que queria. Com o Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1 e o Atualização 1 do Microsoft Dynamics CRM Online 2016, pode agora editar fluxos individuais de um dashboard existente.

1. Vá para Definições > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, clique em Dashboards.

   - OU -

   Se pretende editar o fluxo de um dashboard de entidade, em Componentes, expanda Entidades e clique na entidade que pretende. Clique em Dashboards sob a entidade, no painel de navegação.

4. Na grelha , clique no nome do dashboard interativo que pretende editar para abri-lo.

5. Clique no fluxo que pretende editar para o selecionar e, em seguida, clique em Editar Componente.

6. Consoante pretende adicionar uma vista ou uma fila ao fluxo, selecione os detalhes da vista ou da fila para o fluxo e clique em Definir.

7. Clique em Guardar.

Também poderá eliminar um fluxo individual de um dashboard. Para tal, selecione o fluxo e, na barra de comandos, clique em Eliminar.

Configurar um dashboard específico da entidade

Um dashboard específico da entidade é um multifluxo. Configurar este dashboard é semelhante a configurar um dashboard multifluxo de home page, mas é efetuado noutro local na IU, além de existirem outras pequenas diferenças. Por exemplo, em vez de seleccionar uma entidade, alguns campos no dashboard específico da entidade são predefinidos para a entidade para a qual está a criar o dashboard.

1. Vá para Definições > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e clique na entidade pretendida. Clique em Dashboards sob a entidade, no painel de navegação.

4. Na grelha, clique em Novoe selecione Dashboard de experiência de utilização interativa na lista pendente.

5. Escolha o esquema e clique em Criar.

6. Quando o formulário é aberto, o Filtro de Entidade está predefinido para a entidade para a qual está a criar o dashboard. A lista pendente Vista de Entidade contém as vistas disponíveis para a entidade. Selecione a vista e preencha o resto das informações necessárias na página.

O resto da configuração é muito semelhante à configuração do dashboard multifluxo de Home Page descrito na secção anterior.

Configurar um dashboard monofluxo

Configurar um dashboard monofluxo é semelhante a configurar um dashboard multifluxo. Todos os passos de navegação na IU são iguais aos do dashboard multifluxo. Poderá escolher um esquema que inclui mosaicos ou o esquema que não inclui mosaicos. Se os mosaicos forem incluídos, são sempre apresentados no dashboard. Para configurar um mosaico, clique no no ícone no centro do mosaico. Quando a janela Adicionar Mosaico abrir, preencha os dados necessários. A ilustração seguinte mostra um exemplo da configuração do mosaico.

Configurar as cores do dashboard

Para todos os tipos de campo Conjunto de Opções e Duas Opções, como o Tipo de Incidente, IsEscalated ou Prioridade da entidade Case, pode configurar uma cor específica que aparecerá nos gráficos e fluxos para valores de campo específicos. Por exemplo, os incidentes de alta prioridade podem ser mostrados a vermelho, os incidentes de prioridade média a azul e os incidentes de baixa prioridade a verde nos gráficos interativos. Nos fluxos, existiram uma linha fina vertical a cores junto da descrição do item de trabalho.

Nota

O código de cores não está disponível para gráficos de etiquetas e gráficos em anel. Estes gráficos aparecem no dashboard com tons de branco, cinzento e preto.

1. Vá para Definições > Personalizações.

2. Clique em Personalizar o Sistema.

3. Em Componentes, expanda Entidades e expanda a entidade pretendida.

4. No painel de navegação, clique em Campos. Na grelha, faça duplo clique no campo para o qual pretende configurar a cor.

5. No separador Geral, na subárea Tipo, selecione Sim e clique em Editar.

6. Quando o diálogo Modificar Valor de Lista aparecer , defina o novo valor na caixa de texto Cor. Clique em OK.

   Clique em Guardar e Fechar.

7. Clique em Publicar para ativar as alterações.

   No exemplo seguinte, vamos alterar a cor do campo IsEscalated. Utilizar o botão Editar para abrir a caixa de diálogo Modificar Valor de Lista.

   

   Quando a caixa de diálogo Modificar Valor de Lista for aberta, escolha a cor.

   

Consulte Também

Ajuda e Formação: A nova experiência de utilização interativa do suporte ao cliente
Criar e conceber formulários interativos para o hub de serviço interativo
Personalizar o sistema do Dynamics 365
Criar e editar dashboards
Criar ou editar um gráfico

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