Criar uma Fila de chamadas no Microsoft Teams

• Aplica-se a:

  Microsoft Teams, Skype for Business

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas para as pessoas na sua organização que podem ajudar com um problema ou pergunta específico. As chamadas são distribuídas uma de cada vez para as pessoas na fila, que são conhecidas como agentes.

As filas de chamada fornecem:

• Uma mensagem de saudação.
• Música enquanto as pessoas estão em espera em uma fila.
• Roteamento de chamadas, na ordem Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair (PEPS), para os agentes.
• Opções de administração para estouro da fila e tempo limite.

Antes de seguir os procedimentos neste artigo, certifique-se de que leu Planear para atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas e seguiu os passos de introdução.

Novidades das Filas de chamadas nos últimos seis meses

• 22 de novembro

  • A funcionalidade de chamada de retorno está agora disponível através do centro de administração do Teams.

• 5 de novembro

  • Os atendedores automáticos aninhados e as filas de Chamadas já não necessitam de uma conta de recurso e de licenciamento associado.

• 16 de setembro

  • A funcionalidade de chamada de retorno está disponível através de cmdlets do PowerShell.
  • O modo de conferência é agora suportado para clientes Skype for Business e chamadas que são encaminhadas para a fila a partir de Skype for Business Server.

Passos para criar uma Fila de chamadas

Os passos para configurar uma Fila de chamadas incluem:

1. Configurar informações gerais
2. Definir a saudação e a música
3. Configurar o atendimento de chamadas
4. Escolher e atribuir agentes
5. Configurar a chamada de retorno
6. Configurar o processamento de exceções de chamadas
7. Configurar utilizadores autorizados

Os passos descritos no artigo criar Filas de chamadas com o centro de administração do Teams. Para obter instruções para criar Filas de chamadas com o PowerShell, veja Creating Call queues with PowerShell cmdlets (Criar filas de chamadas com cmdlets do PowerShell).

Siga estes passos para configurar a fila de Chamadas

Passo 1: informações gerais

Passo 1: Configurar informações gerais

Para configurar uma Fila de chamadas, no centro de administração do Teams, expanda Voz, selecione Filas de chamadas e, em seguida, selecione Adicionar.

Escreva um nome para a Fila de chamadas na caixa na parte superior.

Adicionar uma conta de recurso existente

Antes de poder criar e gerir contas de recursos, tem de efetuar as seguintes ações:

• Obter licenças da Conta de Recurso do Telefonia do Microsoft Teams
• Obter números de telefone
• Atribuir permissões para gerir uma conta de recurso

Todas as Filas de chamadas que atendem diretamente chamadas têm de ter uma conta de recurso associada. Todas as contas de recursos têm de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Microsoft Teams. Se quiser, pode atribuir várias contas de recursos a uma Fila de chamadas.

Os atendedores automáticos aninhados e as filas de Chamadas que recebem chamadas de um atendedor automático ou fila de chamadas que já atendeu a chamada não necessitam de uma conta de recurso.

Para obter detalhes sobre como criar contas de recursos e prepará-las para utilização com atendedores automáticos ou filas de chamadas, veja Gerir contas de recursos do Teams.

Os agentes veem o nome da conta de recurso ou o nome da fila de chamadas quando recebem uma chamada recebida.

Atribuir um ID de chamada (opcional)

Atribua números de ID de autor da chamada de saída para os agentes ao especificar uma ou mais contas de recursos com um número de telefone. Os agentes podem selecionar o número de ID do autor da chamada de saída a utilizar com cada chamada de saída efetuada. Na Aplicação Chamadas, os agentes podem utilizar o respetivo número de Fila de Chamadas (CQ)/Atendedor Automático (AA) ou o respetivo Dial Direto Direto (DID) pessoal.

Nota

A conta de recurso utilizada para efeitos de ID de chamada tem de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Microsoft Teams e uma das seguintes atribuídas:

• Uma licença do Plano de Chamadas e um número de telefone atribuído
• Um número de telefone de Ligação de Operador atribuído
• Uma política de encaminhamento de voz online (a atribuição de números de telefone é opcional ao utilizar o Encaminhamento Direto)

1. Em Atribuir ID de chamada, selecione o botão Adicionar .
2. No painel Adicionar contas , procure uma ou mais contas de recursos que pretende permitir que os agentes utilizem para efeitos de ID do autor da chamada de saída.
3. Selecione o botão Adicionar junto à conta de recurso com um número de telefone atribuído.
4. Selecione o botão Adicionar na parte inferior do painel.

Se não tiver uma conta de recurso com um número de telefone atribuído, tem de criar uma conta de recurso. Para obter mais informações, veja Criar contas de recursos do Teams.

Depois de criar esta nova conta de recurso para chamar o ID, ainda tem de:

• Atribua uma licença da Conta de Recurso do Telefonia do Microsoft Teams.
• Atribua uma licença do Plano de Chamadas da Microsoft, atribua um número de telefone do Operador Connect ou atribua uma política de encaminhamento de voz online para o Encaminhamento Direto.
• Atribua o número de telefone à conta de recurso, se estiver a utilizar o Plano de Chamadas da Microsoft.

Definir o limiar de Nível de serviço

Esta funcionalidade está em pré-visualização privada.

O nível de serviço mede a eficiência e a capacidade de resposta aos pedidos recebidos do cliente dentro de um limiar de nível de Serviço específico.

Pode definir o limite de destino para qualquer valor de 0 a 40 minutos (2400 segundos). O valor tem de ser menor do que o valor definido para Tempo limite da chamada. Definir o valor como em branco (vazio) desativa o cálculo da métrica de nível de serviço para a fila de chamadas.

Nota

As métricas de nível de serviço não estão atualmente disponíveis na aplicação Filas.

As métricas de nível de serviço não estão atualmente disponíveis em relatórios históricos.

Definir o idioma da fila de chamadas

Escolha um idioma suportado.

Este idioma é utilizado para pedidos de voz gerados pelo sistema e transcrição de voicemail, se os ativar.

Depois de selecionar um idioma, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 2: Saudação e música

Passo 2: Adicionar uma saudação e música em espera

Especifique se pretende reproduzir uma saudação aos autores da chamada quando chegarem à fila.

• Se selecionar Reproduzir um ficheiro de áudio, tem de carregar um ficheiro MP3, WAV ou WMA que contenha a saudação que pretende reproduzir. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.
• Se selecionar Escrever uma mensagem de saudação, o sistema lê o texto que escreve (até 1000 carateres) quando a Fila de chamadas atender uma chamada.

Nota

Ao utilizar Texto em Voz, o texto tem de ser introduzido no idioma selecionado, uma vez que o sistema não efetua a tradução.

Todas as palavras são pronunciadas no idioma selecionado.

O Teams fornece música predefinida aos autores de chamadas enquanto estão em espera numa fila.

• A música predefinida fornecida nas filas de Chamadas do Teams está livre de quaisquer royalties a pagar pela sua organização.
• Se você quiser reproduzir um arquivo de áudio específico, escolha Reproduzir um arquivo de áudio e carregue um arquivo MP3, WAV ou WMA. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.

Nota

É responsável por limpar e proteger independentemente todos os direitos e permissões necessários para utilizar qualquer ficheiro de música ou áudio com o seu serviço Microsoft Teams, que pode incluir propriedade intelectual e outros direitos em qualquer música, efeitos sonoros, áudio, marcas, nomes e outros conteúdos no ficheiro de áudio de todos os titulares de direitos relevantes, que podem incluir artistas, atores, intérpretes, músicos, compositores, compositores, gravadores, editores de música, sindicatos, guildas, sociedades de direitos, organizações de gestão coletiva e quaisquer outras partes proprietárias, controlem ou licenciem os direitos de autor da música, efeitos sonoros, áudio e outros direitos de propriedade intelectual.

Depois de selecionar uma saudação e música em suspensão, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 3: Atender chamadas

Passo 3: configurar quem atende as chamadas recebidas

Reveja os pré-requisitos para adicionar agentes a uma Fila de chamadas.

Canal do Teams

Pode adicionar até 200 agentes através de um canal do Teams. Tem de ser membro da equipa ou do criador ou proprietário do canal para adicionar um canal à fila.

Utilizar um canal do Teams para gerir a fila:

1. Selecione o botão de opção Escolher uma equipa e selecione Adicionar um canal.
2. Procure a equipa que pretende utilizar, selecione-a e selecione Adicionar.
3. Selecione o canal que pretende utilizar (apenas os canais padrão são totalmente suportados) e selecione Aplicar.

Os seguintes clientes são suportados ao utilizar um canal do Teams para Filas de chamadas:

• Cliente Windows do Microsoft Teams
• Cliente Microsoft Teams para Mac

Nota

Se utilizar esta opção, a fila de chamadas pode demorar até 24 horas a estar totalmente operacional.

Se existirem mais de 200 membros na equipa, apenas os primeiros 200 membros, por ordem alfabética, são adicionados como agentes à fila de Chamadas.

Utilizadores e grupos

Você pode adicionar até 20 agentes individualmente e até 200 agentes por meio de grupos.

Se quiser adicionar utilizadores ou grupos individuais à fila:

1. Selecione o botão de opção Escolher utilizadores e grupos .

Para adicionar um utilizador à fila:

1. Selecione Adicionar utilizadores, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.

Para adicionar um grupo à fila:

1. Selecione Adicionar grupos, procure o grupo, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
   • Use listas de distribuição, grupos de segurança, grupos do Microsoft 365 ou equipes do Microsoft Teams.

Nota

Os novos usuários adicionados a um grupo podem levar até oito horas para receberem a sua primeira chamada.

Se existirem mais de 200 membros no grupo, apenas os primeiros 200 membros, por ordem alfabética, são adicionados como agentes à fila de Chamadas.

Importante

Problema conhecido: Atribuir canais privados a Filas de chamadas

Ao utilizar um canal privado, as chamadas são distribuídas para todos os membros da equipa, mesmo que o canal privado tenha apenas um subconjunto de membros da equipa. Poderá deparar-se com este problema ao tentar atribuir um canal privado a uma fila de Chamadas. Este problema pode ocorrer mesmo que a fila de Chamadas tivesse anteriormente um canal privado atribuído ou se o canal privado tivesse sido atribuído anteriormente a uma Fila de chamadas. Se já tiver canais privados atribuídos a Filas de chamadas, estas continuarão a funcionar. Este problema afeta apenas as novas atribuições. O suporte continua a trabalhar na identificação da causa principal deste problema.

Modo de conferência

O modo de conferência reduz a quantidade de tempo que um autor da chamada demora a ser ligado a um agente depois de o agente aceitar a chamada.

As contas teams dos agentes têm de ser definidas para o modo TeamsOnly. Os agentes que não atendem aos requisitos não são incluídos na lista de roteamento de chamadas.

Sugestão

Definir o Modo de conferência como Ativado é a definição recomendada.

Depois de selecionar as opções de atendimento de chamadas, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Considere o seguinte:

• O modo de conferência não é suportado para chamadas que são encaminhadas para a fila a partir de um gateway de Encaminhamento Direto que está ativado para Encaminhamento Baseado na Localização.
• O modo de conferência é necessário se os utilizadores do Teams precisarem de consultar/transferir chamadas com Filas de chamadas.
• Os agentes podem ouvir a música configurada em espera na fila durante um máximo de 2 segundos quando aderirem pela primeira vez à chamada.

Importante

O modo de transferência (quando o modo de conferência está desativado) está agora no modo legado. O suporte para o modo de transferência está agendado para ser removido até ao final de junho de 2025.

Passo 4: seleção do agente

Passo 4: selecionar as opções de encaminhamento do agente

Nota

Ao utilizar o Modo inativo mais longo e quando existem menos chamadas na fila do que os agentes disponíveis, apenas os dois primeiros agentes inativos mais longos são apresentados com chamadas da fila.

Ao utilizar Longest idle, pode haver alturas em que um agente recebe uma chamada da fila pouco depois de ficar indisponível ou um curto atraso na receção de uma chamada da fila depois de ficar disponível.

A apresentação de chamadas de Fila de Chamadas para agentes pode entrar em conflito com as restrições de Encaminhamento Baseado na Localização. Neste caso, o agente recebe um alerta de chamada, mas não consegue atender a chamada. Esta condição continua até que outro agente esteja disponível para atender a chamada, o autor da chamada desligar ou a condição de tempo limite da fila de chamadas ocorrer.

O método de roteamento determina a ordem na qual os agentes recebem chamadas da fila.

Escolha uma destas opções:

• O Roteamento de atendedor chama todos os agentes na fila ao mesmo tempo. O primeiro agente de chamada que atender recebe a chamada.

• O Roteamento em série chama todos os agentes de chamada, um por um, na ordem especificada na lista de agentes de chamada. Se um agente dispensar ou não atender uma chamada, a chamada tocará no agente seguinte. Este ciclo repete-se até que a chamada seja atendida, exceda o tempo limite ou o autor da chamada desligue.

• O Round robin equilibra o roteamento das chamadas de entrada para que cada agente de chamada receba o mesmo número de chamadas da fila.

• A inativa mais longa encaminha cada chamada para o agente que está inativo há mais tempo. Um agente é considerado inativo se o estado de presença estiver Disponível. Os agentes que não estão disponíveis não recebem chamadas até alterarem a sua presença para Disponível.

Sugestão

Definir o Método de Encaminhamento como Round robin ou Longest idle é a definição recomendada.

Encaminhamento de chamadas com base na presença

O encaminhamento de chamadas baseado na presença utiliza o status de disponibilidade dos agentes de chamada para determinar se um agente deve ser incluído na lista de encaminhamento de chamadas para o método de encaminhamento selecionado.

Os agentes de chamada cujo status de disponibilidade está definido como Disponível, estão incluídos na lista de roteamento de chamadas e podem receber chamadas. Os agentes cuja disponibilidade status está definida para qualquer outro status são excluídos da lista de encaminhamento de chamadas e não podem receber chamadas até que a sua disponibilidade status mude novamente para Disponível.

Pode ativar o encaminhamento de chamadas com base na presença com qualquer um dos métodos de encaminhamento.

Se um agente optar por não receber chamadas, não poderá receber chamadas independentemente da disponibilidade status.

Sugestão

Definir o encaminhamento baseado na presença como ativado é a definição recomendada.

Nota

Quando a opção Maior inatividade é selecionada como o método de encaminhamento, o encaminhamento baseado na presença é necessário e ativado automaticamente, mesmo que o seletor de encaminhamento baseado na presença esteja Desativado e desativado.

Se o encaminhamento baseado na presença não estiver ativado e existirem várias chamadas na fila, o sistema apresenta estas chamadas simultaneamente aos agentes, independentemente da sua presença status. Esta ação resulta em várias notificações de chamada para agentes, especialmente se alguns agentes não atenderem a chamada inicial que lhes foi apresentada.

Ao utilizar o encaminhamento baseado na presença, pode haver alturas em que um agente recebe uma chamada da fila pouco depois de ficar indisponível ou um curto atraso na receção de uma chamada da fila depois de ficar disponível.

Os agentes que usam o cliente do Skype for Business não são incluídos na lista de roteamento de chamadas quando o roteamento baseado em presença está habilitado. Se você tiver agentes que usam o Skype for Business, não habilite o roteamento de chamadas baseado em presença.

Os agentes de chamada podem optar ativamente por não receber chamadas

Pode especificar se os agentes de chamada têm a capacidade de optar ativamente por não receber chamadas ou não.

Recomendamos que ative Os agentes de chamada podem optar por não receber chamadas.

Hora do alerta do agente

O tempo de alerta do agente especifica quanto tempo o telefone de um agente toca antes de a fila redirecionar a chamada para o agente seguinte.

Sugestão

Definir o tempo de alerta do Agente para um mínimo de 20 segundos é a definição recomendada.

Depois de selecionar as opções de encaminhamento de chamadas do agente, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 5: Chamada de Retorno

Passo 5: Chamada de Retorno

A chamada de retorno permite que os chamadores elegíveis que aguardam numa fila de chamadas recebam uma chamada de retorno para o número a partir do qual estão a ligar quando um agente fica disponível.

Um autor da chamada torna-se elegível para chamada de retorno com base em qualquer uma das seguintes condições configuradas que se tornam verdadeiras:

• Tempo de espera na fila – quando um autor da chamada na fila excede este tempo de espera configurado, torna-se elegível para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas na parte frontal da fila.

• Número de chamadas na fila – assim que o número de autores de chamadas na fila atingir este nível, os novos autores de chamadas que chegam à fila tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas que chegam à fila. Os chamadores que chegaram à fila antes de este limite ser atingido não são elegíveis para chamada de retorno.

• Taxa de chamadas para agente – assim que o número de autores de chamadas em espera na fila exceder a proporção, os novos autores de chamadas que chegam à fila tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas que chegam à fila.

Além disso, para que uma chamada se torne eligável para chamada de retorno, tem de ter um número de telefone de entrada válido no formato E.164 e não pode ser apresentado a um agente.

Quando a música em espera terminar de ser reproduzida, os autores de chamadas elegíveis recebem uma opção para pedir chamada de retorno.

Enquanto administrador, também pode definir as mensagens que um autor da chamada ouve, a chave que precisa de premir e um endereço de e-mail para ser notificado se a chamada de retorno falhar.

Tempos limite da fila de chamadas e chamadas

Para que seja disponibilizada uma chamada de retorno elegível , o valor de tempo limite da chamada tem de ser definido o suficiente para permitir que a chamada se torne elegível para chamada de retorno e para que a música termine de ser reproduzida após a chamada se tornar elegível.

Considere a seguinte configuração da fila de chamadas:

• Tempo de espera da chamada de volta na fila: 60 segundos
• Tempo Limite da Fila de Chamadas: 120 segundos
• Música da Fila de Chamadas: Predefinição

Depois de aguardar 60 segundos na fila, o autor da chamada torna-se elegível para chamada de retorno. No entanto, uma vez que a música predefinida tem dois minutos de duração, o tempo limite da fila de chamadas ocorrerá primeiro e a chamada de retorno não será disponibilizada.

Assim que um autor da chamada tiver pedido uma chamada de retorno com êxito, o pedido de chamada de retorno também está sujeito à configuração de timout da fila de chamadas. Se um pedido de chamada de retorno exceder o limite de tempo, as informações sobre o autor da chamada são enviadas para o endereço de notificação por e-mail configurado.

Para que uma chamada de retorno seja bem-sucedida, o valor de tempo limite da fila de chamadas tem de ser alto o suficiente para permitir que a chamada se torne elegível, para que a música deixe de ser reproduzida, para que um autor da chamada peça uma chamada de retorno com êxito e para que a chamada de retorno seja em fila até que um agente fique disponível e responda à chamada.

Nota

Para os autores de chamadas no Plano de Numeração norte-americano, para além dos requisitos de elegibilidade já listados e para se tornarem elegíveis para chamada de retorno, o número de telefone de entrada não pode começar com nenhum dos seguintes dígitos:

Dígitos iniciais
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441 , 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555,0100-0199

Depois de selecionar as opções de chamada de retorno, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Chamada de retorno através do PowerShell

New-CsCallQueue (Para novas filas de chamadas)	Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes)
-IsCallbackEnabled	-IsCallbackEnabled
-CallbackRequestDtmf	-CallbackRequestDtmf
-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond	-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond
-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback	-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback
-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback	-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback
-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId	-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId
-CallbackOfferTextToSpeechPrompt	-CallbackOfferTextToSpeechPrompt
-CallbackEmailNotificationTarget	-CallbackEmailNotificationTarget

Exemplos do PowerShell

As chamadas tornam-se elegíveis após aguardar 60 segundos

Para criar uma nova fila de chamadas, utilize o cmdlet New-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

As chamadas tornam-se elegíveis para chamada de retorno quando existem mais de 50 chamadas na fila

Para criar uma nova fila de chamadas, utilize o cmdlet New-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

As chamadas tornam-se elegíveis para chamada de retorno quando há 2 vezes mais chamadas do que agentes

Para criar uma nova fila de chamadas, utilize o cmdlet New-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

As chamadas tornam-se elegíveis para chamada de retorno após aguardar 60 segundos ou quando existem mais de 50 chamadas na fila

Para criar uma nova fila de chamadas, utilize o cmdlet New-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Passo 6: Processamento de Exceções

Passo 6: Processamento de exceções

O processamento de exceções determina a forma como as chamadas são processadas quando ocorrem determinadas exceções.

Cada exceção permite-lhe desligar a chamada ou redirecioná-la para qualquer um dos destinos de encaminhamento de chamadas.

Por exemplo, quando o Overflow ocorre, pode enviar chamadas para uma fila de Chamadas de cópia de segurança, mas quando o Tempo Limite ou Nenhum Agente ocorre, poderá querer que os autores das chamadas deixem um voicemail partilhado.

Nota

Para transferências externas, veja Pré-requisitos e transferências de números de telefone externos - detalhes técnicos para formatação de números.

Não inclua carateres especiais na mensagem de saudação ao redirecionar para o Voicemail (partilhado).

As opções de redirecionamento de exceções Overflow, Call timeout e No Agents para o suporte pessoal Pessoa na organização e Voicemail são pedidos adicionais. Para obter mais informações, consulte Mensagens adicionais

Capacidade Excedida: definir como lidar com o excesso de chamadas

O Número máximo de chamadas na fila especifica o número máximo de chamadas que podem esperar na fila a qualquer momento.

O padrão é 50, mas pode variar de 0 a 200.

Quando o limite é atingido, a chamada é tratada como especificado pela configuração Quando é atingido o número máximo de chamadas.

Este limite aplica-se apenas às chamadas que estão à espera na fila para serem atendidas.

Nota

Se o número máximo de chamadas estiver definido como 0, a mensagem de saudação não poderá ser reproduzida.

Tempo limite da chamada: definir como lidar com tempos limite de chamadas

Tempo Limite da Chamada: o tempo máximo de espera especifica o tempo máximo durante o qual uma chamada pode estar em espera na fila antes de ser redirecionada ou desligada.

É possível especificar um valor de 0 segundos a 45 minutos.

Nenhum Agente Optou/Iniciou Sessão: defina como processar chamadas quando nenhum agente é optado/registado na fila

Esta opção de processamento de exceções de chamada processa chamadas quando nenhum agente é optado pela fila ou todos os agentes têm sessão iniciada na fila.

Aplicar a Todas ou Novas Chamadas controla se o tratamento de chamada de nenhum agente se aplica ou não a:

• Todas as Chamadas (predefinição) – chamadas já em fila e novas chamadas que chegam à fila ou
• Apenas Novas Chamadas – apenas as novas chamadas que chegam assim que a condição Sem Agentes ocorre, as chamadas existentes na fila permanecem na fila

Nota

A exceção No Agents handling ocorre nas seguintes condições:

• Encaminhamento baseado na presença desativado: nenhum agente é ativado na fila.
• Encaminhamento baseado na presença em: Não existem agentes com sessão iniciada ou todos os agentes estão em Aparecer Offline.

Se os agentes tiverem sessão iniciada ou optarem ativamente por participar, as chamadas são colocadas em fila de espera.

Depois de selecionar a capacidade excedida da chamada, o tempo limite da chamada e nenhuma opção de processamento de agentes, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 7: Utilizadores autorizados

Passo 7: Utilizadores autorizados

Os utilizadores autorizados especificam os utilizadores autorizados a fazer alterações a esta fila de Chamadas. Pode determinar as capacidades que os utilizadores têm através das políticas de aplicações de voz do Teams atribuídas aos seus utilizadores.

Para adicionar um utilizador aos utilizadores autorizados:

1. Selecione Adicionar, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.

Importante

Um utilizador tem de ter uma política atribuída que ative pelo menos um tipo de alteração de configuração e que também tenha de ser atribuída como utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou Uma fila de chamadas.

Um utilizador não pode efetuar alterações de configuração se:

• O utilizador tem uma política atribuída, mas não está atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou uma fila de Chamadas.
• O utilizador é atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou Uma fila de chamadas, mas não tem uma política atribuída.

Nota

Pode ser atribuído um máximo de 15 utilizadores autorizados à fila de Chamadas.

Para obter mais informações, veja Configurar utilizadores autorizados.

Depois de selecionar os utilizadores autorizados, selecione o botão Submeter na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Resumo das definições recomendadas da Fila de chamadas

As seguintes configurações são recomendadas:

• Modo de conferência para Ativado
  • O modo de conferência será a única opção disponível para Filas de chamadas após junho de 2025
• Método de roteamento para Round robin ou Ocioso por mais tempo
• Roteamento baseado em presença para Ativado
• Tempo de alerta do agente: para um mínimo de 20 segundos

Funcionalidade adicional disponível através de cmdlets do PowerShell

Atenção

Atualmente, estas opções de configuração só estão disponíveis através de cmdlets do PowerShell e não aparecem no centro de administração do Teams. Se estas opções estiverem configuradas através do PowerShell, quaisquer alterações à Fila de chamadas através do centro de administração do Teams apagam estas definições.

Mensagens adicionais

As opções de redirecionamento de exceções Overflow, Call timeout e No Agents para o suporte pessoal Pessoa na organização e Voicemail adicionam pedidos, tal como as outras opções de redirecionamento.

Para obter mais informações, consulte:

New-CsCallQueue (Para novas filas de chamadas)	Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Ocultar utilizadores autorizados

Os utilizadores autorizados ocultos são utilizadores autorizados que não devem aparecer na lista de supervisores dos agentes que são membros de uma fila de chamadas específica.

Os utilizadores autorizados ocultos não estão visíveis para Filas utilizadores da aplicação.

Para obter mais informações, consulte:

New-CsCallQueue (Para novas filas de chamadas)	Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes)
-HideAuthorizedUsers	-HideAuthorizedUsers

Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas

Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas, ou atendedores automáticos e filas de chamadas que não atendem diretamente chamadas telefónicas, já não necessitam de uma Conta de Recurso e de licenciamento associado.

As configurações existentes que utilizam Contas de Recursos continuarão a funcionar e permanecerão totalmente suportadas. Uma combinação de ambos os métodos pode ser utilizada ao mesmo tempo.

Quando ocorre o Processamento de exceções da fila de chamadas, o Voice app destino para Overflow, Tempo Limite e Nenhum Agente pode referir-se diretamente a um atendedor automático ou a uma fila de chamadas em vez da Conta de Recurso para esse atendedor automático ou fila de chamadas.

Para obter mais informações, veja a seguinte documentação:

New-CsCallQueue (Para novas filas de chamadas)	Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes)
-OverflowActionTarget	-OverflowActionTarget
-TimeOutActionTarget	-TimeOutActionTarget
-NoAgentActionTarget	-NoAgentActionTarget

Exemplo do PowerShell

Capacidade excedida para outro atendedor automático ou fila de chamadas

Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado nos seguintes exemplos:

Capacidade excedida

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Tempo limite excedido

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Sem Agentes

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Recursos para cenários complexos

Compatibilidade de funcionalidades da fila de chamadas

Recurso	Ambiente de Trabalhodo Teams 1	Teams Web	AplicaçãoTeams Para Dispositivos Móveis 2	Telefonia do Teams Mobile3	Skype for Business	Telefones IP	Standard Filas de Chamadas	Filas de Chamadas Baseadas em Canal	Comentário
Métodos de Encaminhamento de Agente
Encaminhamento do Atendedor	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Padrão
Inatividade Mais Longa4	Y	Y	Y	Y	N	Y	Y	Y	Recomendado
Round Robin	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Recomendado
Série	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y5	Y5
Opções de Encaminhamento do Agente
Encaminhamento Baseado na Presença4	Y	Y	Y	Y11	N	Y	Y	Y	Padrão
Os agentes podem optar ativamente por não participar	Y	Y	Y	Y11	Y8	Y8	Y	Y	Padrão
Modos de Transferência
Modo de Conferência6	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Padrão
Modo de Transferência	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
Chamadas de Colaboração
Filas Baseado no Canal	Y	N	N	N	N	N	Não disponível	Y9	Os agentes em dispositivos não suportados ainda podem atender chamadas, mas não terão a interface de utilizador de chamadas colaborativa
ID do autor da chamada dinâmico
fila de Chamadas Standard	Y	Y	Y	N	N	N	Y	Não disponível
Fila de chamadas baseada no canal	Y	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Y
Métodos de Conectividade RTPC									Ver Nota 10
Planos de Chamadas	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
Roteamento Direto	Y	Y	Y	Y	N12	Y	Y7	Y
Ligação do Operador	Y	Y	Y	Y	N	Y	Y7	Y
Diversos
Alerta de chamadas a mostrar o Nome da Conta de Recurso	Y	N	Y	N	Y		Y	Y
Clique-e-chamar	Y	N	N	N	N	N	Y	Y
Gravação de conformidade									Veja Gravação de compatibilidade
Encaminhamento baseado na localização	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Incompatível

Observações

1. Cliente Windows do Microsoft Teams, Cliente Mac do Microsoft Teams, Microsoft Teams na Infraestrutura de Ambiente de Trabalho Virtualizada.
2. Aplicação Microsoft Teams para iPhone, aplicação Microsoft Teams Para Android.
3. Telefonia do Teams Mobile Mobile Phone Dialer.
4. Selecionar Longest Idle para o método de encaminhamento do agente ativa automaticamente o encaminhamento baseado na presença.
5. Não é possível definir a ordem pela qual os agentes são apresentados com chamadas ao utilizar um grupo ou canal para associação.
6. O modo de conferência não é suportado se as chamadas telefónicas forem encaminhadas para a fila a partir de um gateway de Encaminhamento Direto que esteja ativado para Location-Based Encaminhamento.
   • O encaminhamento baseado na localização não é suportado com filas de Chamadas. Para obter mais informações, veja Aplicações de voz (Atendedor Automático ou Fila de Chamadas).
7. apenas Telefonia do Microsoft Teams.
8. Através da página Portal de Definições do Utilizador em https://aka.ms/vmsettings.
   • GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
   • DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
9. Apenas são suportados canais padrão.
10. A transferência de chamadas entre métodos de conectividade RTPC não é suportada.
11. Efetuado através da aplicação Team Phone Mobile ou consulte n.º 8.
12. As filas de chamadas que recebem um número de roteamento direto não têm suporte para clientes Skype for Business, clientes Lync ou para Telefones IP do Skype for Business como agentes. O cliente teams só é suportado com um modo de coexistência apenas do Teams.

Clientes com suporte

Os seguintes clientes são suportados para agentes de chamada numa fila de Chamadas:

• Cliente de área de trabalho do Skype for Business 2016 (versões 32-bit e 64-bit)
• Todos os modelos de telefone IP com suporte para o Microsoft Teams.
• Cliente Skype for Business para Mac (versão 16.8.196 e posterior)
• Cliente Skype for Business para Android (versão 6.16.0.9 e posterior)
• Cliente Skype for Business para iPhone (versão 6.16.0 e posterior)
• Cliente Skype for Business para iPad (versão 6.16.0 e posterior)
• Cliente Microsoft Teams para Windows (versões 32-bit e 64-bit)
• Cliente Microsoft Teams para Mac
• Microsoft Teams na Infraestrutura de Ambiente de Trabalho Virtualizado (Windows Virtual Desktop, Citrix e VMware)
• Aplicativo Microsoft Teams para iPhone
• Aplicativo Microsoft Teams para Android

Ferramenta de Diagnóstico da Fila de Chamadas

Se for um administrador, pode utilizar a seguinte ferramenta de diagnóstico para validar que uma Fila de chamadas consegue receber chamadas:

1. Selecione Executar Testes, que preenche o diagnóstico no Centro de Administração Microsoft 365.

   Executar Testes: Fila de Chamadas do Teams

2. No painel Executar diagnóstico, introduza a Conta de Recurso no campo Nome de Utilizador ou Email e, em seguida, selecione Executar Testes.

3. Os testes devolvem os melhores passos seguintes para abordar as configurações de qualquer inquilino, política e conta de recurso para validar que a Fila de chamadas consegue receber chamadas.

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