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Autoajuda

  • Artigo

Editor: Microsoft

Aprimore os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e otimize as operações com o agente predefinido de Autoajuda. Essa solução recupera reclamações ativas do seu geranciamento de relacionamento com o cliente (CRM), sugere as próximas etapas alinhadas com as políticas da empresa, elabora respostas de e-mail e atualiza os status dos registros.

Observação

Este agente atualmente se integra exclusivamente com o ServiceNow.

Pré-requisitos

  • Conta do Microsoft Teams (plataforma preferida)

  • Plano do Microsoft 365 Business ou Enterprise com o licença do Teams & Microsoft 365 Copilot ou Microsoft Copilot Studio

  • Conta do ServiceNow

    • O plug-in do CSM (Customer Service Management) deve ser instalado na instância do ServiceNow.

    • O plug-in da Base de Conhecimento deve ser instalado.

Integrar com o ServiceNow

Durante a configuração inicial do agente de Autoajuda, na seção Conectar seus dados, selecione as reticências verticais na linha do ServiceNow e escolha Editar para configurar a conexão do ServiceNow.

Você pode se conectar à sua instância do ServiceNow usando a Autenticação Básica em Tipo de Autenticação com suas credenciais.

Recursos

  • Recuperar casos do ServiceNow

  • Atribuir casos a si mesmo

  • Gerar resumos de caso

  • Obtenha as próximas etapas recomendadas com base no histórico do caso, na comunicação com o cliente e nas políticas aplicáveis da empresa

  • Resposta preliminar ao cliente

  • Atualizar status do caso

Casos de uso

  • Um representante de atendimento ao cliente está sobrecarregado com o número de reclamações recebidas. Eles podem usar o agente de autoajuda para recuperar automaticamente reclamações ativas de seu CRM e receber recomendações sobre as próximas etapas com base nas políticas da empresa. Com essas informações, o representante de atendimento ao cliente pode resolver problemas mais rapidamente e manter a consistência entre as respostas.

  • Um líder de equipe de atendimento ao cliente está enfrentando uma queda nas taxas de resolução de primeiro contato (FCR) para problemas complexos. Eles podem usar o agente de autoajuda para agilizar o processo de resolução, recebendo resumos de detalhes relevantes do caso e políticas da empresa. Com essas informações, eles podem diagnosticar e resolver problemas durante a primeira interação, melhorando a satisfação do cliente.

Oportunidades de extensão

  • Configure sua fonte de conhecimento preferida no Copilot Studio.

  • Ajuste as instruções personalizadas para alterar a personalidade do agente.

Limitações

O conteúdo gerado por IA pode ter erros, portanto, certifique-se de que ele seja preciso e apropriado. Revise os Termos Complementares.