Caminhos alternativos de escalonamento
Dica
Existem algumas estratégias que você pode usar para evitar que o usuário alcance o agente humano quando o usuário do copiloto decide escalonar, sem depreciar a experiência do usuário.
Verifique o horário de funcionamento e o tamanho da fila durante o escalonamento
Nessa abordagem, você pode ter uma ação de autoatendimento no Copilot Studio; por exemplo, um fluxo de nuvem do Power Automate.
A ação que verifica o horário de funcionamento do agente humano e o tamanho da fila do agente no hub de participação usando, por exemplo, o Dynamics 365 Omnicanal para Customer Service. Ele transferirá o chat somente se o agente estiver disponível na hora atual ou se a fila não estiver cheia.
Se o escalonamento ocorrer fora do horário de funcionamento do agente ou se a fila do agente estiver cheia, o copiloto poderá redirecionar o usuário para o suporte por email ou agendar um retorno de chamada.
Essa abordagem evita escalonamentos desnecessários e, por sua vez, melhora a taxa de desvio.
Forneça uma opção para criar um tíquete de suporte durante o escalonamento
Quando o usuário escalona para um agente, o copiloto pode redirecionar por meio de uma ação de autoatendimento para criar um tíquete de suporte, fornecendo os detalhes necessários.