Análise de transcrição do agente
Dica
Analisar transcrições representativas pode fornecer insights sobre quais novos tópicos ou ações de autoatendimento podem ser adicionados a um agente para reduzir a escalada e melhorar o desvio.
O processo de revisão representativa transcrição é semelhante à revisão copiloto transcrição:
Identifique os principais tópicos do driver de escalonamento.
Baixe as transcrições das conversas representativas do seu centro de engajamento (por exemplo, baixe as transcrições de Dynamics 365 Omnicanal para Customer Service).
Select o conjunto de amostra mais recente de transcrições de conversas representativas humanas para esse tópico (por exemplo, 10 sessões). O tamanho do conjunto de amostras depende do nível de precisão desejado. Para uma análise rápida, você pode começar com 10 sessões.
Leia cada uma das conversas dos representantes humanos e identifique o caminho de resolução fornecido pelos representantes humanos e os padrões que estão surgindo para essa conversa.
Liste os caminhos de resolução identificados para cada sessão e agrupe-os de acordo com os caminhos de resolução.
Para cada grupo de caminhos de resolução, crie uma recomendação para implementar no Copilot Studio como um tópico ou uma ação de autoatendimento e assim por diante.
Implemente as recomendações nos tópicos agente e observe a mudança na taxa de escalonamento e desvio.