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Implantar Microsoft 365 Copilot para serviço

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Microsoft 365 Copilot O for Service é um aplicativo que se integra ao Dynamics 365 SAC ou Salesforce e usa IA para ajudar os agentes a trabalhar com mais eficiência. Ele fornece recursos que tornam as tarefas comuns do SAC, como salvar as interações do Outlook no sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), exibir resumos de casos e emails e redigir respostas, mais rápidas e fáceis.

Você pode instalar o Copilot para Serviços do Microsoft AppSource e do Microsoft Teams. Este artigo explica como implantar o Copilot para Serviços no Outlook e no Teams e configurá-lo para diferentes ambientes de CRM.

Pré-requisitos

Antes de instalar o Copilot para Serviços, certifique-se de que os seguintes requisitos são atendidos:

  • Você deve ser um administrador de locatário para instalar o aplicativo integrado no centro de administração do Microsoft 365. Para descobrir quem é o administrador do locatário, consulte Como encontro meu administrador do Microsoft 365?.
  • Você deve ser um administrador do Teams para criar uma política de configuração no Centro de administração do Teams.
  • Os administradores devem atribuir a licença do Copilot para Serviços a cada usuário que pode usar o aplicativo. Para saber como atribuir licenças do centro de administração do Microsoft 365, consulte Atribuir licenças a usuários.
  • Verifique se você está na versão mais recente do Outlook, do Teams ou do aplicativo Web Outlook.

Implantar o Copilot para Serviços

Para implantar o Copilot para Serviços em ambientes SAC ou do Salesforce CRM, siga estas etapas:

  1. Implantar Copilot para Serviços no Outlook : faça login no Microsoft 365 centro de administração e siga as etapas em Implantar seus suplementos do Office para implantar o Copilot para Serviços e Copilot para Serviços para Microsoft Outlook aplicativos. O aplicativo é instalado em modo Fixo por padrão. No modo Fixo, os usuários recebem automaticamente o aplicativo e não conseguem removê-lo.
    Os usuários individuais também podem instalar o Copilot para Serviços do Microsoft AppSource e do Microsoft Teams.

    Observação

    • O Copilot para Serviços acessa e gerencia os dados em seu CRM por meio do complemento do Copilot para Serviços para Microsoft Outlook.
    • Pode levar até seis horas para que o Copilot para Serviços seja exibido na faixa de opções do Outlook dos agentes. Os agentes recebem uma notificação pop-up quando o administrador instala um novo aplicativo.

  2. Instale e fixe o aplicativo em Microsoft Teams: Quando você instala Copilot para Serviços como um aplicativo integrado, o aplicativo é habilitado no Teams, mas não é instalado automaticamente. Você precisa ir para o centro de administração do Microsoft Teams e criar políticas de configuração para instalar e fixar o aplicativos para seus usuários. Fixar o aplicativo torna mais fácil para os usuários encontrá-lo e usá-lo. Para fazer isso, siga estas etapas:

    Observação

    • O aplicativo Copilot para Serviços é compatível com o Teams apenas com o tema escuro habilitado.
    • Quando você atribui uma política a um grupo, ele deve ser o grupo ao qual os agentes pertencem. Se seus representantes de serviço estiverem distribuídos em vários grupos, você precisará criar várias atribuições de política de grupo.

  3. Habilitar transcrição no Teams: você deve habilitar a transcrição para a política Global (padrão para toda a organização) no centro de administração do Teams para usar o recurso de transcrição em Copilot para Serviços. Para obter mais informações, consulte Habilitar transcrição no Teams.

  4. Certifique-se de que os agentes tenham as funções de segurança apropriadas.

  5. Ative os recursos de IA.

Configurar seu ambiente do CRM

Você precisa configurar seu ambiente do CRM para trabalhar com o Copilot para Serviços. As etapas que você precisa seguir dependem do ambiente de CRM que você está usando.

Dynamics 365 Customer Service

Para salvar emails e reuniões do Outlook no Dynamics 365 Customer Service, a sincronização no servidor para emails e compromissos deve ser ativada. Os agentes podem ativar a sincronização no servidor para suas próprias caixas de correio na primeira vez que salvam uma atividade do Outlook no Dynamics 365 usando o Copilot para Serviços. Você pode simplificar a experiência configurando a sincronização no servidor de emails e compromissos para todos os usuários do Copilot para Serviços com antecedência.

  1. Configure a sincronização do lado do servidor com Exchange Online.

  2. Se as respostas do agente aos e-mails salvos também precisarem ser salvas no CRM automaticamente, em SAC>Configurações>Configurações de personalização>E-mail, Rastrear, Select qualquer opção diferente de Nenhuma mensagem de e-mail.

  3. Certifique-se de que as caixas de correio dos agentes estejam configuradas, aprovadas e testadas para usar a sincronização no servidor para email de entrada, email de saída e compromissos.

Salesforce

O Copilot para Serviços usa o conector Salesforce do Power Platform para se conectar ao Salesforce. Para salvar emails e reuniões do Outlook no Salesforce, você deve permitir o uso do conector do Salesforce e verificar se o aplicativo do Power Platform conectado está ativado no CRM para usuários do Copilot para Serviços.

Observação

Quando o primeiro usuário no locatário se conecta ao Salesforce, o Copilot para Serviços cria um ambiente do Dataverse para armazenar os dados que ele gera. Saiba mais sobre como o ambiente é usado e quais dados são armazenados. Copilot para Serviços define automaticamente um dos Power Platform admins ou Microsoft 365 admins como o administrador de ambiente. Recomendamos que o administrador do locatário faça login no Copilot para Serviços primeiro e revise os administradores no ambiente para garantir que os usuários certos estejam definidos como administradores.

  1. No centro de administração do Power Platform, se políticas de prevenção de perda de dados forem definidas para o ambiente msdyn_viva, certifique-se de que o conector do Salesforce está na lista de permissões.

  2. Entre no Salesforce como administrador.

  3. Acesse Configuração>Ferramentas da Plataforma>Aplicativos>Aplicativos Conectados>Aplicativos Conectados Gerenciados.

  4. Certifique-se de que o Microsoft Power Platform está listado em Aplicativos Conectados. Caso contrário, vá para a página Uso de aplicativos conectados OAuth e depois clique em Select Instalar para . Microsoft Power Platform

  5. Selecione Microsoft Power Platform na lista de Aplicativos Conectados.

  6. Em OAuth Políticas, certifique-se de que os seguintes valores estejam definidos:

    • Usuários permitidos: Os usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados ou Todos os usuários podem se autoautorizar

      Se você selecionar Os usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados, você deve conceder explicitamente permissões a usuários individuais por meio de políticas e conjuntos de permissões.

    • Relaxamento de IP: Relaxar restrições de IP

    • Política de Token de Atualização: O token de atualização é válido até ser revogado

  7. Nas Políticas da Sessão, certifique-se de que o Valor de Tempo Limite está definido como Nenhum.

  8. Em Perfis ou Conjuntos de Permissões, adicione o perfil ou o conjunto de permissões apropriado para seus usuários.

Próximas etapas