Conectar fontes de participação do cliente no Copilot para Serviços

O Microsoft 365 Copilot para Serviços oferece suporte aos seguintes serviços não sejam do Microsoft Customer Engagement e pode gerar respostas usando-os com base em suas fontes de conhecimento existentes.

Salesforce

Com o Copilot para Serviços, você pode criar um agente Copilot que se conecta a uma pesquisa do Salesforce Knowledge. Copilot para Serviços cria automaticamente um agente de IA e usa IA generativa para resumir a pesquisa da base de dados de conhecimento para o usuário.

Pré-requisitos – Salesforce

• Uma conta ativa do Salesforce com o componente Salesforce Knowledge configurado com uma base de dados de conhecimento.
• Uma conta para o Copilot para Serviços.

Criar um agente para o Serviço Copilot e conectar-se a uma pesquisa de Conhecimento do Salesforce

Etapa 1: selecionar o Salesforce como um provedor da base de dados de conhecimento e entrar

Observação

Problema conhecido: o token de segurança do Salesforce Connector pode expirar, resultando em um erro HTTP 401 no chat. Para corrigir o erro, você pode repetir a etapa 1 para adicionar uma nova conexão ou editar suas configurações e salvar para autorizar novamente suas credenciais.

1. Criar um agente de IA. Saiba mais em Início rápido - Criar e implantar um agente.
2. Abra o agente de IA e selecione a guia Fontes de conteúdo para ir para a página Fontes de conteúdo.
3. Selecione + Adicionar um serviço de terceiros em Serviços do Customer engagement.
4. Selecione Salesforce como seu Serviço do Customer engagement.
5. Siga as etapas para entrar com seu nome de usuário e senha para se conectar ao Salesforce.

Etapa 2: configurar parâmetros de pesquisa de conhecimento do Salesforce

As configurações a seguir filtram a base de dados de conhecimento para expor a subseção pretendida de artigos ao usuário ou agente de IA.

1. Selecione o idioma dos artigos da base de conhecimento.

   Observação

   O idioma deve ser compatível com o Salesforce Knowledge. Saiba mais em Apoiar uma Base de Conhecimento Multilíngue.

2. Selecionar o canal apropriado:

   • Aplicativo: visível no aplicativo Salesforce Knowledge interno
   • Pkb: visível na base de dados de conhecimento pública
   • Csp: visível no Portal do Cliente
   • Prm: visível no Portal do Parceiro
   • Padrão: o padrão será o contexto do usuário do Salesforce

3. (Opcional) Defina categorias para refinar seu filtro. As categorias estão no formato JSON do mapa {“group1”:”category1”,”group2”:”category2”,...} e padrão para None.
   O grupo de categorias deve ser um par de categorias exclusivo, caso contrário você verá ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Há um limite de três condições de categoria de dados. Caso contrário, você verá INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Opcional) Selecione um pageSize.
   O atributo pageSize é o número máximo de artigos a serem retornados pela pesquisa da base de conhecimento. o número é padronizado como 20. Um intervalo válido pode estar entre 1 e 100.

5. (Opcional) Definir ordem do artigo.
   Você pode escolher ASC ou DESC, mas o padrão é DESC. A ordem só é válida quando a classificação é válida.

6. (Opcional) Definir a classificação. Você pode classificar por um destes nomes de campo: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. O padrão é LastPublishedDate para relevância em uma pesquisa de consulta.

Etapa 3: escolha se deseja ou não buscar os detalhes do artigo

Você pode optar por usar apenas a lista e o resumo do artigo ou pode incluir os detalhes do artigo.

Observação

Selecionar para buscar os detalhes do artigo ajuda a fornecer uma resposta mais precisa e completa fornecida pela Resposta Generativa. No entanto, você poderá notar uma redução de desempenho com a chamada de API adicional que obtém detalhes do artigo.

Etapa 4: Crie seu agente de IA

Selecione Finalizar para criar seu agente de IA.

ServiceNow

Com Copilot para Serviços, você pode criar um agente de IA que se conecta a uma pesquisa de Gerenciamento do Conhecimento do ServiceNow e usar Respostas Generativas para resumir a pesquisa da base de dados de conhecimento para o usuário.

Pré-requisitos - ServiceNow

• Uma conta ativa do ServiceNow com o componente do Gerenciamento de Conhecimento e uma configuração da base de dados de conhecimento.
• Uma uma instância de desenvolvedor com o componente Gerenciamento de Conhecimento, que vem com dados de exemplo pré-carregados.
• Um aplicativo de interconexão de bots do ServiceNow.

  Observação

  ServiceNow Vancouver ou posterior é necessário.

• Uma conta para o Copilot para Serviços.

Saiba mais sobre a integração do ServiceNow com a Interconexão do Bot em Usando a Microsoft Power Virtual Agents como o bot secundário com a Interconexão do Bot do Agente Virtual.

Observação

Saiba mais sobre a conta do Copilot para Serviços ou de um agente de IA em Início rápido - criar e implantar um agente.

Criar um agente para o Service Copilot e conectar-se a uma pesquisa de Gerenciamento do Conhecimento do ServiceNow

Etapa 1: selecionar ServiceNow no Copilot para Serviços e entrar

1. Crie um novo Copilot para Copilot para Serviços
2. Abra o agente de IA e selecione a guia Fontes de conteúdo para ir para a página Fontes de conteúdo.
3. Selecione + Adicionar um serviço de terceiros em Serviços do Customer engagement.
4. Selecione ServiceNow como seu Serviço do Customer engagement.
5. Siga as etapas para entrar com seu nome de usuário e senha para se conectar ao ServiceNow.

Etapa 2: configurar parâmetros de pesquisa de Gerenciamento de conhecimento do ServiceNow

As configurações a seguir filtram a base de dados de conhecimento para expor a subseção de artigos pretendida ao usuário ou ao atendimento ao cliente.

1. Selecione Base de dados de conhecimento habilitada.

2. Selecione Contagem de artigos para escolher o número de artigos de gerenciamento de conhecimento que você deseja do ServiceNow.

3. (Opcional) Defina uma condição de filtro de artigo.

   Por exemplo, para adicionar o termo janelas para cada consulta do usuário, você pode usar uma string como short_descriptionLIKEwindows. Essa condição de filtro garante que, se surgir uma pergunta como Como configurar uma VPN?, o agente de IA sugere apenas respostas que contenham a palavra Windows.

   Saiba mais sobre as operações de pesquisa disponíveis na API REST do Gerenciamento do Conhecimento do ServiceNow.

4. (Opcional) Especifique a lista de Gerenciamento de Conhecimento.

   Aqui você vê uma lista separada por vírgulas da base de conhecimento sys_idque restringe uma pesquisa. Use esta lista para limitar os tipos de conteúdo que seu agente de IA pode acessar. Para encontrar seu sys_id, visite o registro de qualquer base de dados de conhecimento de Gerenciamento de Conhecimento e consulte o artigo Identificador exclusivo de registro (sys_id).

Etapa 3: Crie seu agente de IA

Selecione Finalizar para criar seu agente de IA.

Zendesk

Com Copilot para Serviços, você pode criar um bot que se conecta a uma pesquisa da base de conhecimento do Zendesk e usar Respostas Generativas para resumir a pesquisa na base de conhecimento para o usuário.

Pré-requisitos - Zendesk

• Uma conta ativa do Zendesk com o componente da base de dados de conhecimento e uma configuração da base de dados de conhecimento.
• Uma conta para o Copilot para Serviços.

Criar um agente para o Service Copilot e conectar-se a uma pesquisa de base de dados de conhecimento do Zendesk

Etapa 1: selecionar Copilot para Serviços do Zendesk e entrar

1. Criar um agente de IA.
2. Abra o agente de IA e selecione a guia Fontes de conteúdo para ir para a página Fontes de conteúdo.
3. Selecione + Adicionar um serviço de terceiros em Serviços do Customer engagement.
4. Selecione Zendesk como seu Serviço do Customer engagement.
5. Siga as etapas para entrar com seu nome de usuário e senha para se conectar ao Zendesk.

Etapa 2: Configurar o Zendesk

As seguintes opções estão disponíveis para um conector do Zendesk:

Base de dados de conhecimento habilitada - Desmarque essa opção para remover temporariamente a fonte de dados do tempo de execução do agente de IA.