Ver um resumo de cliente para obter informações disponíveis sobre um cliente
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Descrição geral dos desafios existentes
Um dos maiores desafios que os clientes enfrentam ao contactar o suporte ao cliente consiste no fornecimento de informações repetitivas acerca do problema a cada agente de suporte com quem falam. Se pretenderem rever o estado do seu pedido posteriormente, terão de partilhar as mesmas informações com outro agente de suporte para explicar o contexto da conversação. Para evitar esta situação, os agentes de suporte têm de aceder a todas as informações fornecidas pelo cliente, incluindo detalhes sobre o produto ou serviço, o problema, o histórico de incidentes, os incidentes relacionados e a localização.
Ter estas informações prontas pode ajudar os agentes de suporte a reduzir o tempo de espera que passam a obter informações sobre os clientes, reduzir o tempo médio de processamento e aumentar a satisfação dos clientes ao resolver o problema com mais rapidez.
O que é um resumo de cliente?
Resumo de cliente é uma página no Omnicanal para Customer Service onde pode obter todas as informações disponíveis sobre um cliente quando aceita um pedido de entrada de qualquer canal de interação. A vista predefinida da página Resumo de clientes fornece as seguintes secções:
- Cliente
- Resumo da conversação
- Case
- Incidentes recentes
- Linha cronológica
Nota
Recomendamos que não utilize a Localização Avançada para navegar para o formulário Resumo do Cliente porque o formulário poderá não ser apresentado corretamente.
Cliente
A secção Perfil de cliente fornece detalhes sobre o cliente, tal como o nome do cliente ou conta, cargo, título, tipo de relação, cidade, categoria e canal preferido para interação.
Resumo da conversação
A secção de Resumo da conversação fornece informações detalhadas sobre a conversação entre o agente e o cliente. Os detalhes mostrados na área de detalhes da conversação incluem o seguinte:
Canal de interação
Tempo de espera
Competências
Fila
Tempo de início
Além disso, a secção resumo da conversação inclui vários separadores:
- Inquérito pré-chat
- Serviço de gestão personalizada
- Detalhes do visitante
- Detalhes adicionais, se tiverem sido configurados e estiverem disponíveis variáveis de contexto adicionais
Estes separadores são descritos nas secções seguintes.
Inquérito pré-chat
O separador Inquérito Pré-chat apresenta as respostas do cliente às perguntas do questionário que foram colocadas pela sua organização, o que ajuda na interação com o cliente.
Serviço de gestão personalizada
O separador Serviço de gestão personalizada apresenta informações sobre as atividades efetuadas pelo cliente antes de iniciarem uma conversação com um agente. Estas informações ajudam a compreender o motivo do contacto do cliente e ajudam a fornecer um serviço personalizado para melhorar a satisfação do cliente. As informações de atividade, que são categorizadas nos seguintes tipos de ação, são apresentadas em ordem cronológica inversa.
| Tipo de ação | Descrição |
|---|---|
| Página visitada | A página visitada no portal, com carimbo de data/hora. |
| Expressão pesquisada | A palavra-chave ou expressão procurada, com carimbo de data/hora. |
| O artigo da base de dados de conhecimento visualizado | O artigo de conhecimentos visualizado, com carimbo de data/hora. |
| A ação personalizada efetuada | Qualquer outra ação personalizada que esteja a ser monitorizada pela sua organização, com carimbo de data/hora. |
Para configurar o aspeto do separador Serviço de gestão personalizada, consulte Ativar definições de Serviço de gestão personalizada das ações de clientes em resumo de conversação.
Detalhes do visitante
O separador Detalhes do visitante fornece informações, tais como se o cliente está autenticado, qual o browser utilizado pelo cliente para contactar o suporte, o sistema operativo utilizado pelo cliente, a localização do cliente e o idioma utilizado na interação.
Se o cliente tiver iniciado sessão no portal para iniciar o chat com um agente de suporte, o valor do campo Autenticado é sim; caso contrário, o valor do campo autenticado é não.
Para saber mais, consulte Criar definições de autenticação de chat
Incidente
No caso de um pedido de conversação de entrada, o sistema associa um incidente existente à conversação e mostra-o na secção Caso. Esta secção mostra informações como o título do caso, a sua prioridade, o seu estado, o produto relevante e o proprietário do incidente.
Incidentes recentes
Esta secção apresenta os incidentes recentes relacionados com o cliente.
Linha cronológica
Esta secção apresenta as atividades relacionadas com o incidente e o cliente na forma de uma linha cronológica. É possível criar notas rápidas com base na sua discussão com o cliente. Também pode filtrar a linha cronológica para a ver com base nas atividades do cliente, nas atividades do caso ou nas atividades de conversação.
Script de agente
Um script de agente no Omnicanal para Customer Service fornece orientação para aquilo que o agente deve fazer quando chega um problema com os clientes. Ajuda a garantir que partilha apenas informações que tenham sido endossadas pela sua empresa. Os scripts de agente ajudam-no a ser preciso e eficaz e, ao mesmo tempo, mais rápido e mais eficiente em termos de processamento de clientes.
Quando aceita um pedido de conversação de entrada, é iniciada uma sessão e a página Resumo de clientes abre-se. Na secção Script do agente, verá os passos indicados, tal como é mostrado na ilustração seguinte.
- Controlo de script de agente
- Instruções de texto
- Macro
- Script de subagente
Com base no tipo de script do agente que o seu sistema Administrador configurou, poderá ver um ou mais dos seguintes tipos de passos:
- Instruções de texto
- Macro
- Script de subagente
Instruções de texto
As instruções de texto fornecem orientação para a ação que tem de efetuar. Um passo de instrução de texto no script do agente mostra um título, instruções e o ícone de instrução de texto. Depois de executar a instrução, pode selecionar o ícone Marcar como concluído para indicar que executou o passo.
Exemplo
| Título | Instrução que efetua |
|---|---|
| Saudar o cliente | Cumprimente o cliente com a mensagem de boas-vindas no repositório de resposta rápida. |
Macro
Uma macro é um conjunto de instruções que indica ao sistema como concluir uma tarefa. Quando uma macro é executada, o sistema efetua cada uma das instruções. Um passo de macro no script do agente mostra um título, a instrução que o sistema efetua e o ícone de macro. Quando seleciona o ícone executar macro, o sistema executa a macro.
Exemplo
| Título | Instrução que o sistema efetua |
|---|---|
| Criar caso | Os disparadores criam um incidente a partir do contexto do cliente |
Neste exemplo, quando um agente seleciona o ícone macro, o sistema abre um novo formulário Criar caso no painel do separador da aplicação com campos pré-preenchidos com base no contexto do cliente.
Script de subagente
Um script de subagente é outro script de agente que foi invocado a partir do script do agente atual. Quando seleciona o ícone de vista, o sistema carrega o script de subagente.
Consulte também
Introdução à interface de agente no Omnicanal para Customer Service
Ver scripts de chamada, tomar notas e procurar artigos da base de dados de conhecimento
Ver resumo de cliente para uma solicitação de conversação de entrada
Criar um registo
Pesquisar por registos
Associar e desassociar um registo
setContextProvider