Análise do histórico, relatórios e informações de chamadas do canal de voz

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Não	Sim	Sim

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Os relatórios de Análise de Voz fornece informações abrangentes sobre o desempenho global do suporte ao cliente em todo o canal de voz. Os relatórios fornecem aos administradores e supervisores uma visualização e capacidade de filtrar através de canais, filas, agentes e intervalos de data para ajudar a entender melhor o desempenho e resolver problemas.

Aceder ao dashboard do Voice

No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:

• Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
• Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.

Na página que é aparece, selecione o dashboard.

Detalhes do relatório

Os KPIs seguintes são apresentados no dashboard de Voz.

Métrica	Definição (histórica)
Conversações recebidas	O número de conversas iniciadas pelo cliente e podem ser apresentadas a um agente humano.
Conversações envolvidas	As conversas em que o agente esteve envolvido. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento.
Taxa de abandono	Percentagem de conversas que não são cativadas pelos agentes.
Tempo médio de espera	O tempo médio que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa.
Velocidade Média de resposta (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de se ligarem a um agente (o tempo de aceitação).
CSAT média Nota: atualmente indisponível.	A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes.
Sentimento médio da conversa	A pontuação média de sentimento, com base nas palavras fornecidas no inquérito do Customer Voice.
Tempo médio de processamento	O tempo médio que um agente passou numa conversa.
Taxa de transferência	A percentagem de vezes que uma conversa foi transferida de um agente para outro agente.
Esforço médio do cliente	O tempo que um cliente gastou numa conversa para resolver o problema.
Média de sessões por conversação	As sessões médias criadas e envolvidas para cada conversa envolvida.

O relatório seguinte inclui as informações de conversa, que usa análises e ciência de dados para obter dados de gravações de chamadas de agentes. As Informações de Conversação analisa os dados para fornecer-lhe as informações para gerir inteligentemente a sua equipa de suporte e treinar agentes proativamente.

As seguintes métricas estão disponíveis para o estilo de conversação do agente.

Métrica	Definição
Razão conversa/escuta	A relação média entre escuta e conversa do agente em conversas com os clientes.
Velocidade de conversa (PPM)	O número médio de palavras usadas por minuto pelo agente.
Mudanças por conversação	As trocas médias entre um agente e um cliente numa conversa; o número de vezes que a conversa mudou de uma pessoa para outra. Trata-se de um sinal de cativação durante as conversas.
Pausa antes de falar (seg)	O milissegundos que o agente parou antes de responder às perguntas dos clientes; indica a paciência do agente.
Monólogo mais longo do cliente (seg)	O monólogo mais longo do cliente com um agente; indica que o agente está a fazer boas perguntas e a compreender as necessidades dos clientes.

Informações de chamadas

Os supervisores podem investigar cada tópico e ver o CSAT e o sentimento para ver oportunidades de formação. Os supervisores podem ver detalhes de uma conversação ao desagregar os tópicos e selecionar um título de conversa.

Os supervisores também podem ver transcrições inteiras para entender o estilo da conversa e obter palavras precisas usadas para que possam tomar decisões informadas sobre os requisitos de formação para o agente.

Consulte também

Introdução ao canal de voz
Aprovisionar e configurar o canal de voz
Ver utilização de chamadas de voz