Análise do histórico, relatórios e informações de chamadas do canal de voz

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com representantes de suporte ao cliente podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os representantes de suporte ao cliente de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Os relatórios de Análise de Voz fornece informações abrangentes sobre o desempenho global do suporte ao cliente em todo o canal de voz. Os relatórios fornecem aos administradores e supervisores uma visualização e capacidade de filtrar através de canais, filas, representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) e intervalos de data para ajudar a entender melhor o desempenho e resolver problemas.

Aceder ao dashboard Voice

No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:

• Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
• Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.

Na página que é aparece, selecione o dashboard.

Detalhes do relatório

Os KPIs seguintes são apresentados no dashboard de Voz.

Métrica	Definição (histórica)
Conversações recebidas	O número de conversações iniciadas pelo cliente e que podem ser apresentadas a um representante de suporte.
Conversações envolvidas	As conversações em que o representante de suporte esteve envolvido. A comunicação do cliente para o representante pode começar neste momento.
Taxa de abandono	Percentagem de conversações que não são respondidas pelos representantes de suporte.
Tempo médio de espera	O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes do estabelecimento da ligação a um representante de suporte. Semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui tempo esperado em cada sessão dentro de uma conversa.
Velocidade Média de resposta (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de se ligarem a um representante de suporte (o tempo para aceitação).
CSAT média Nota: atualmente indisponível.	A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes.
Sentimento médio da conversa	A pontuação média de sentimento, com base nas palavras fornecidas no inquérito do Customer Voice.
Tempo médio de processamento	O tempo médio que um representante de suporte passou numa conversação.
Taxa de transferência	A percentagem de vezes que uma conversa foi transferida de um representante para outro.
Esforço médio do cliente	O tempo que um cliente gastou numa conversa para resolver o problema.
Média de sessões por conversação	As sessões médias criadas e envolvidas para cada conversa envolvida.

O relatório seguinte inclui as informações de conversação, que usa análises e ciência de dados para obter dados de gravações de chamadas do representante de suporte. As Informações de Conversação analisam os dados para fornecer-lhe as informações para gerir inteligentemente a sua equipa de suporte e treinar representantes.

As métricas a seguir estão disponíveis para o estilo de conversação do representante de suporte.

Métrico	Definição
Razão conversa/escuta	A relação média de escuta e fala dos representantes de suporte em conversações com os clientes.
Velocidade de conversa (PPM)	O número médio de palavras utilizadas por minuto pelos representantes de suporte.
Mudanças por conversação	As trocas médias entre um representante e um cliente numa conversação; o número de vezes que a conversação mudou de uma pessoa para outra. Trata-se de um sinal de cativação durante as conversas.
Pausa antes de falar (seg)	Os milissegundos que um representante de suporte parou antes de responder às perguntas do cliente; indica a paciência do representante.
Monólogo mais longo do cliente (seg)	O monólogo mais longo do cliente com um representante de suporte; indica que o representante de suporte está a fazer boas perguntas e a compreender as necessidades dos clientes.

Informações de chamadas

Os supervisores podem investigar cada tópico e ver o CSAT e o sentimento para ver oportunidades de formação. Os supervisores podem ver detalhes de uma conversação ao desagregar os tópicos e selecionar um título de conversa.

Os supervisores também podem ver transcrições inteiras para entender o estilo da conversação e obter palavras precisas usadas para que possam tomar decisões informadas sobre os requisitos de formação para o representante de suporte.

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