Ver gravações de chamadas e transcrições
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
---|---|---|
Não | Sim | Sim |
Se o seu administrador ativou a opção para ver gravações de chamadas e transcrições, quando as conversas entre agentes e clientes terminam, tanto os supervisores como os agentes podem ver as gravações e transcrições dessas conversas, reproduzir as gravações e ver a análise de sentimentos e outras análises relacionadas com as conversas.
Nota
Muitos países/regiões e estados têm leis e regulamentos que se aplicam à gravação de chamadas de voz e vídeo da rede telefónica pública comutada (PSTN), e exige que os utilizadores consintam primeiro na gravação das suas comunicações. É sua responsabilidade usar as capacidades de gravação de chamadas em conformidade com a lei. Antes de utilizar as funcionalidades de gravação de chamadas, tem de obter o consentimento dos intervenientes nas comunicações gravadas de forma a cumprir todas as leis aplicáveis para cada participante.
Introdução
Como agente, pode aceder às gravações e transcrições para chamadas completas acedendo a conversas fechadas de uma das seguintes formas:
- Se o seletor de formulário estiver disponível, na janela de sessão, selecione o botão pendente para Conversa Ativa e selecione Conversa Fechada.
- Selecione o nome do contacto e, em seguida, na secção Linha Cronológica, paire o rato sobre a conversa fechada que pretende ver e, em seguida, selecione o ícone Abrir Registo.
Nota
Os utilizadores com a função Administrador do Sistema podem aceder a conversações que são geridas por outros agentes.
Controlos de gravação de chamada e de transcrição
O separador Detalhes de Conversa – Formulário de Conversa apresenta os detalhes da gravação da chamada.
Reprodução de gravação
- Reproduzir: selecione o botão para ouvir o áudio da conversa.
- Recuar ou Avançar depressa: selecione os botões para recuar em incrementos de 10 segundos ou avançar rapidamente em incrementos de 30 segundos.
- Volume: mova o controlo de deslize para ajustar o volume para o nível desejado.
- Transferir áudio: transfira um ficheiro áudio .mp4 da conversa completa.
- Velocidade: a partir do menu pendente, selecione a velocidade de reprodução da conversa, mais lenta ou mais rápida. Normal é a predefinição e é a velocidade em que a conversa foi gravada.
- Barra de deslocamento da conversa: mova a barra de deslocamento para qualquer ponto da conversa ou ouça-a do princípio ao fim. Quando seleciona um local na visualização da gravação, a transcrição também se move para o mesmo local na conversa.
- Sentimento: cores e emojis ajudam-no a analisar rapidamente o sentimento da conversa. Verde indica sentimento positivo, vermelho indica sentimento negativo e cinzento indica sentimento neutro.
Transcrever
Pesquisar: introduza palavras-chave no campo de pesquisa para localizar as secções da conversa desejadas.
Transferir transcrição: abra um ficheiro HTML da transcrição da conversa no seu browser.
Nota
Imagens inline e composição de vídeos não são suportadas em transcrições transferidas.
A secção Descrição geral do Formulário de Conversa apresenta os seguintes detalhes:
- Agente principal: o nome do agente que conduziu a chamada.
- Cliente: o nome do cliente com quem foi a chamada.
- Canal: o tipo de comunicação conduzida.
- Sentimento: o sentimento médio da chamada.
- Estado: o estado da comunicação.
- Razão do estado: a razão do estado da chamada.
- Fila: a fila em que a chamada foi conduzida.
- Fluxo de trabalho: o fluxo de trabalho em que a chamada foi conduzida.
- Duração: o tempo total da chamada, do início ao fim.
- Competências: a lista de competências do agente.
- Relativo a: a ligação ao registo do cliente.
- Última modificação: a data e hora da última edição da chamada.
O separador Métricas do Formulário de Conversa apresenta os seguintes detalhes:
- Velocidade de conversa: a velocidade em que os participantes conversaram durante a chamada.
- Razão conversa/escuta: a razão em que o agente falou vs. ouviu o cliente.
- Pausa média: a quantidade média de tempo que a conversa foi colocada em pausa.
- Monólogo mais comprido do cliente: a quantidade de tempo mais longa durante a qual o cliente falou durante a conversa.
- Trocas por conversa: o número de vezes que a conversa mudou do agente para o cliente e vice-versa.
O separador Sessões apresenta detalhes sobre o número de chamadas de voz entre o agente e o cliente, e a duração, data e hora da conversa.
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