Utilize o dashboard e os controlos de chamadas no canal de voz

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

O canal de voz está integrado diretamente com o Dynamics 365 através do dashboard de agente. O dashboard oferece-lhe uma vista consolidada da interface de chamada, do resumo de clientes, do histórico de incidentes e da linha cronológica. O dashboard ajuda-o a agente a fornecer soluções rápidas, eficazes e proativas para problemas do cliente. A experiência do agente no canal de voz é semelhante ao chat e outros canais, o que reduz o tempo e os custos de treino do agente.

Fazer e receber chamadas de clientes

Pode ligar para um cliente utilizando o marcador de telefone na página Conversa Ativa ou o botão Iniciar marcador no menu. Mais informações: Ligar a um cliente

Quando um cliente liga para o seu negócio, o bot inteligente recebe a chamada de entrada. O bot recolhe informações básicas sobre o problema do cliente e, em seguida, transfere a chamada para si para mais ações. Recebe uma notificação sobre a chamada de entrada no seu ambiente de trabalho do agente para que possa aceitá-la. A secção que se segue descreve os controlos de chamada e outras funcionalidades que pode utilizar durante a sua conversa.

Controlos de chamada

O painel de conversa no dashboard do agente inclui os seguintes controlos de chamadas que pode utilizar quando telefona ou atende chamadas telefónicas dos clientes.

• Desativar som: desative o som do microfone para que a sua voz não seja ouvida pelo cliente.

• Espera: coloca o cliente em espera. O cliente ouve a música de espera. Só pode manter um autor de chamada em espera de cada vez. Para evitar a gravação e a transcrição do que diz enquanto o cliente está em espera, o seu administrador pode ativar a opção Permitir a pausa e retoma automáticas quando os agentes colocam ou tiram da espera o cliente. Com esta opção, a gravação e a transcrição são colocadas em pausa quando coloca o cliente em espera e retomadas quando remove o cliente da espera. Se a opção estiver desativada, tem de colocar em pausa e retomar manualmente a gravação e a transcrição.

• Consulta: Consultar um participante. Pode consultar ou trazer outro agente ou supervisor para a chamada. Pode ter uma consulta pública onde o cliente esteja ativamente envolvido na conversa. Ou pode ter uma consulta privada onde pode colocar o cliente em espera antes de falar com os colegas ou com o supervisor.

  Nota

  • Quando inicia uma consulta, você é o agente primário e o novo participante tem uma função de consulta. Selecione Transferir junto do participante para transferir a chamada para o agente ou supervisor de consulta. Quando a chamada é transferida, você é o agente consultor e pode sair da chamada sem a terminar. O agente de consulta passa a ser o agente primário. Se o agente principal sair da chamada, a chamada é encerrada para o cliente.
  • A consulta numa chamada não afeta a capacidade do agente colaborador.

• Transferir: transfira a chamada para um agente, fila, um utilizador do Teams ou um número de telefone externo. Depois de transferir a chamada, o agente para o qual a chamada é transferida é o agente primário e o utilizador deixará de estar na chamada. Durante uma transferência para a fila, o cliente é colocado automaticamente em espera. Quando transfere uma chamada para outro agente, o seu número é apresentado no ID do autor da chamada. A transcrição e a gravação de chamadas transferidas continuam se o administrador ativou a opção. Pode desativar a gravação no dashboard. Consulte: Cenários de transferir e consultar

• Voltar a participar: Volte a participar da chamada. Se tiver sido desligado da chamada, pode voltar a aderir à chamada diretamente a partir do formulário Conversação Ativa, em vez de atualizar a página e, em seguida, voltar a aderir à chamada. Apenas os agentes principais veem a opção Voltar a participar . Se o cliente terminar a chamada ou se a chamada for reencaminhada para o próximo agente disponível enquanto estiver desligado, ouvirá uma mensagem a indicar que o cliente terminou a chamada ou foi reencaminhado ao selecionar Voltar a participar.

• Terminar: termine a chamada. Para terminar a chamada depois de selecionar Terminar, tem de fechar a sessão. Se fechar a sessão, sem selecionar Terminar, a chamada será encaminhada de volta para uma fila.

• Teclado de marcação: marque um número de extensão. Se tiver de utilizar o teclado de marcação para enviar uma resposta ao navegar num IVR, selecione o ícone do teclado de marcação junto do participante externo na lista de participantes.

• Marcar como spam: Reporte a chamada de entrada como spam. Se por acaso marcar acidentalmente um número como spam, pode selecionar a opção Desmarcar como spam.

• Definições do dispositivo: configure as definições do seu microfone e altifalante.

• Tomar notas: tome nota de informações importantes ou detalhes específicos da sua conversa com o cliente. É além da gravação de chamada e transcrição que acontecem durante a conversa. Consulte tomar notas específicas da conversação.

• • Iniciar a gravação e transcrição: se o seu Administrador ativou o serviço de gravação e transcrição, pode iniciar a gravação e a transcrição da chamada.

• Colocar em pausa a gravação e transcrição: se não quiser capturar alguns detalhes da conversa, tais como dados bancários, faturação ou informações de pagamento, pode colocar em pausa temporariamente a transcrição e depois retomá-la mais tarde.

• Artigos do Conhecimento: obtenha uma lista de artigos da base de dados de conhecimento relativos à conversa que pode utilizar para resolver o problema do cliente.

• Ligação para a conversa: pode ligar outra conversa, caso, cliente ou artigo de conhecimento à conversa.

  Nota

  O botão Ligar à conversação fica desativado depois de terminar a chamada de voz. Abra conta ou contacto num novo separador e selecione Ligar à conversação para ligar um registo (cliente ou caso) a uma conversação.

• Transcrição: quando o seu administrador ativa a transcrição e o serviço de gravação, a conversa entre si e o cliente é transcrita automaticamente em tempo real. Isto significa que não necessita de tomar notas durante a chamada. Esta caraterística também ajuda o seu supervisor ou agente (numa transferência de chamada) a ver o histórico de chamadas.

  • Ocultar transcrição: pode ocultar a transcrição se não quiser vê-la durante a chamada. Selecione Mostrar transcrição para apresentar a transcrição novamente.

    Nota

    Quando seleciona Ocultar Transcrição ou Mostrar Transcrição, a configuração persiste em todas as chamadas e sessões. Por exemplo, se ocultar a transcrição numa chamada, esta permanecerá oculta em todas as chamadas subsequentes até que selecione Mostrar Transcrição.

• Análise de sentimentos: a transcrição é usada para alimentar a análise do sentimentos ao vivo. Isto significa que você ou o seu supervisor podem ver e avaliar imediatamente a disposição e o sentimento do cliente através dos ícones de sentimento.

Reportar um número de telefone como spam

Pode reportar um número de telefone como uma chamada de spam enquanto está na chamada utilizando os controlos de chamada no painel de conversa. Em seguida, é enviada uma notificação ao seu administrador para revisão e mais ações.

Para reportar um número de telefone como spam, selecione Marcar como spam.

Pode adicionar notas para ajudar o seu administrador a rever e bloquear números. Depois de marcar um número como spam, ele entra no separador de revisão pendente na página Números bloqueados.

Utilizar o Azure Virtual Desktop para se ligar ao canal de voz

Pode usar o cliente de Ambiente de Trabalho Remoto da Microsoft para se ligar ao canal de voz através do Azure Virtual Desktop. Pode obter mais informações sobre os cenários de desligamento em Experiência do agente quando o computador local se desliga da instância do Azure Virtual Desktop

Como evitar a desconexão de chamadas

Evite as seguintes ações para prevenir que as chamadas caiam:

• Atualize o browser ou selecione os ícones de marcadores do browser quando estiver numa chamada ativa. Quando seleciona atualizar e, em seguida, seleciona sair na caixa de diálogo Confirmar atualização, a página é descarregada e é desligado da chamada. O cliente ouve a música de espera até que regresse à chamada a partir da secção Os meus itens de trabalho do Dashboard de Agente do Omnicanal. Se for desligado do seu browser por mais de 90 segundos, a chamada é reatribuída a outro agente na fila. A chamada não é reatribuída se restabelecer a ligação dentro de 90 segundos.
• Abra outras aplicações que precisam de acesso ao microfone. O resultado é a perda da sua ligação de áudio e o cliente não consegue ouvi-lo.
• Abra a aplicação Customer Service workspace ou área de trabalho do Contact Center em mais do que um separador no browser. Causa problemas na presença do agente.
• Feche a sessão diretamente para terminar a chamada. Se o fizer, a conversação passa de ativa para concluída. Em seguida, se fechar a sessão, o estado passa de concluído para fechado. Assim, recomendamos que siga a rota do estado da conversação e selecione o botão Fim e, em seguida, feche a sessão para poder tomar conta das atividades de conclusão.

Partilhar feedback sobre a qualidade das chamadas

Quando termina uma chamada, se o seu administrador tiver ativado o inquérito de feedback sobre a qualidade de chamada do agente, a aplicação apresenta um inquérito que lhe pede para classificar a qualidade da chamada numa escala de 1 a 5. O inquérito pode aparecer depois de cada chamada ou com uma frequência definida pelo seu administrador. Uma resposta de 1 indica uma experiência de chamada imperfeita e 5 indica uma chamada perfeita.

Se especificar uma classificação entre 1 e 4, a aplicação apresenta um conjunto de opções predefinidas, tais como "Não consegui ouvir som", "O volume estava baixo" ou "a chamada terminou inesperadamente", que pode utilizar para fornecer feedback adicional sobre a qualidade da chamada

Melhores práticas

• Certifique-se de que ativou as notificações e as opções de áudio e vídeo no browser.
• Quando o turno terminar, certifique-se de que termina a sessão e fecha o browser através do qual acede ao Customer Service workspace ou à área de trabalho do Contact Center. Ao fazê-lo, evita que itens de trabalho lhe sejam incorretamente atribuídos.
• Quando tem problemas de rede ou de hardware, a aplicação apresenta mensagens de erro ou de aviso no painel de comunicação. Utilize as informações nas mensagens para resolver os problemas. Mais informações: Utilizar mensagens de diagnóstico para resolver problemas de chamada

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