Procurar, associar e desassociar um registo
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
O tópico explica como pesquisar por registos, associar um registo a uma conversa e desassociar o registo da conversa.
Pode procurar registos de duas formas:
- Pesquisa inline
- Pesquisa por relevância
Procurar registos utilizando a opção de pesquisa inline
Quando aceita um pedido de conversação de entrada e não existe um registo de cliente identificado no Omnicanal para Customer Service, utilize a opção de pesquisa inline na secção cliente (contacto ou conta) e secção Incidente para procurar um contacto ou conta e incidente, respetivamente. A pesquisa inline é baseada na Vista de Pesquisa e na Vista de Localização Rápida. Pode procurar os campos (atributos) incluídos nos campos Vista de Pesquisa e Vista de Localização Rápida.
Para a secção do cliente (Contacto ou Conta), pode procurar um registo de Contacto ou Conta. Por predefinição, pode pesquisar utilizando os seguintes campos.
| Registo | Campos |
|---|---|
| Conta |
|
| Contacto |
|
Para a secção Caso, pode procurar por um registo de Caso (Incidente). Por predefinição, pode pesquisar utilizando os seguintes campos.
| Registo | Campos |
|---|---|
| Case |
|
As vistas ativas só são apresentadas para os resultados da pesquisa. Pode personalizar a Vista de Localização Rápida e a Vista de Pesquisa para alterar os campos de pesquisa com base nas necessidades do negócio. Mais informações: Compreender vistas e Vista de Pesquisa da Interface Unificada aproveita a Vista de Localização Rápida
Associar um registo à conversação ao efetuar uma pesquisa inline
Durante uma pesquisa inline, os resultados da procura são apresentados e pode selecionar um registo para associar a conversação ao registo selecionado. Depois de associar o registo, a página Conversa Ativa é atualizada com os detalhes.
Só pode associar um contacto ou conta na secção de cliente (Contacto ou Conta) e um caso na secção Caso.
Se fechar uma conversa associada, o caso não será fechado automaticamente.
Procurar registos utilizando a pesquisa por relevância
Também pode procurar registos utilizando a opção de pesquisa por relevância. Quando seleciona o ícone de pesquisa, a página de pesquisa é aberta no separador aplicação. Especifique os detalhes para a pesquisa e, em seguida, selecione o ícone de pesquisa. Os resultados são apresentados numa lista.
Pode procurar um incidente, conta, contacto e os campos associados conforme ativados pelo administrador.
Selecione Pesquisar
. O separador pesquisa por relevância é aberto.Na caixa de pesquisa, especifique os detalhes da entidade ou do atributo com base nos seus requisitos de pesquisa e, em seguida, selecione Pesquisa
.
Associar um registo à conversação ao efetuar pesquisa por relevância
Depois de procurar um registo utilizando a pesquisa por relevância, pode associar o registo à conversação a partir do painel de comunicações.
Só pode associar um registo a uma conversa.
Selecione o registo a partir da lista de resultados da pesquisa. O registo é aberto no separador aplicação.
Selecione Mais opções no painel de comunicações e, em seguida, selecione Associar à conversa.
Agora, a página Conversa Ativa é atualizada com os detalhes de um registo. Da mesma forma, é possível associar outros tipos de registo.
Só pode associar e desassociar um contacto ou conta na secção de cliente (Contacto ou Conta) e um incidente na secção Incidente.
Desassociar um registo da conversação
Só pode desassociar um registo quando está a interagir com um cliente utilizando o painel de comunicação. Ou seja, depois de aceitar um pedido de conversação de entrada e ver a página Conversa Ativa, pode desassociar o registo a partir da conversa.
Para desassociar um registo, selecione Fechar junto ao nome do cliente na secção de cliente (Contacto ou Conta). Depois de o registo ser removido, a secção do cliente (Contacto ou Conta) fica em branco.
