Gerir competências

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Não	Sim	Sim

O Dynamics 365 vem com um controlo de competências de origem para canais de mensagens. Quando o seu administrador adiciona o controlo de competências aos formulários de caso ou de conversa e o ativa para si, pode ver e atualizar competências em runtime.

Nota

Para a tabela de tipo de registo, personalize o formulário de caso para adicionar o controlo de competências. Mais informações: Adicionar um controlo de competências a registos encaminhados

Quando recebe um item de trabalho na sua fila, pode ver as competências requeridas pelo trabalho no campo Competências do seu registo de caso ou de conversa. Para cada item de trabalho, pode ver as competências que foram anexadas pelas regras de classificação manual de competências e as que foram identificadas pelos modelos de localizador de competências de machine learning.

Na captura de ecrã seguinte, Reembolso é uma competência anexada pelas regras de classificação de competências manuais, enquanto as competências com classificação de percentagem, como 99% de Aquecimento e 99% de Eletricidade são identificadas pelo modelo de aprendizagem automática.

Nota

Se não conseguir ver o controlo de competências nos formulários de caso ou de conversa, tente limpar a cache do seu browser.

Adicionar e remover competências

Se, ao avaliar o item de trabalho, achar que as competências relevantes estão em falta ou incorretas, pode optar por atualizar as competências.

Para adicionar competências, selecione o campo Adicionar competências e introduza um nome de competência. Ao introduzir uma ou mais letras, a aplicação sugere uma lista de nomes de competências na lista pendente; selecione a competência relevante. Adicione quantas competências que achar apropriado ao item de trabalho.

Para remover competências, selecione X ao lado de cada competência que pretende eliminar.

As atualizações de competências que efetua para os itens de trabalho atribuídos podem então ser usadas para preparar os modelos de localizador de competências baseadas em machine learning e ajudar com tarefas de trabalho precisas. Mais informações: Reeducar o modelo de localizador de competências

Consulte também

Permitir que os agentes atualizem competências
Configurar encaminhamento de registos
Configurar encaminhamento unificado