Intercalar Incidentes
Quando um cliente abrir vários incidentes sobre o mesmo problema, através de vários canais do suporte, ou quando vários clientes da mesma conta contactam sobre o mesmo problema, pode intercalar esse incidentes num só para eliminar a redundância.
Quando um incidente é intercalado, o estado do incidente é alterado para cancelado e o estado é alterado para intercalado. Isto porque está unido noutro caso e todas as atividades, e-mails e anexos do caso estão associados ao caso ao qual foi unido. Por predefinição pode intercalar até 10 incidentes de cada vez.
Alguns aspetos a recordar quando intercala incidentes com relações principal e subordinado:
Quando intercala um incidente com incidentes subordinados, os incidentes subordinados tornam-se instâncias subordinadas do incidente principal com que foram intercaladas.
Só é possível intercalar um incidente subordinado noutro incidente subordinado caso ambos os incidentes subordinados tenham o mesmo incidente principal.
No Hub de Suporte ao Cliente, pode intercalar incidentes dos fluxos do dashboard ou da lista de registos de incidente.
Nota
A caixa de diálogo Unir Casos utiliza a vista Unir Incidente da vista Localização Avançada que não pode ser personalizada.
Intercalar incidentes de fluxos do dashboard
No Hub do Customer Service, selecione Dashboards no mapa do site.
Abra o dashboard que pretende ver.
Selecione, pelo menos, dois registos de casos ativos que pretende unir através do botão Seleção em massa
.Selecione o botão Mais Ações
e, em seguida, selecione Intercalar Incidentes.Na caixa de diálogo Intercalar incidentes, na lista de incidentes, selecione o incidente com que os outros incidentes serão intercalados e selecione Intercalar.
Para ver o incidente intercalado, abra o incidente para onde foi intercalado. Encontrará o incidente intercalado listado na secção Incidentes Intercalados no separador Relações Entre Incidentes.
Intercalar Incidentes de uma lista de registos de incidente
No Hub do Customer Service, selecione Casos no mapa do site. No Customer Service workspace, selecione a vista Os Meus Casos Ativos no Dashboard do Agente do Customer Service.
Selecione pelo menos dois registos de incidente ativos que pretende intercalar e, na barra de comandos, selecione Unir Casos.
No diálogo Unir Casos, na lista de casos, selecione o caso com que os outros casos serão unidos e selecione Unir.
Para ver o incidente intercalado, abra o incidente para onde foi intercalado. Encontrará o incidente intercalado listado na secção Incidentes Intercalados no separador Relações Entre Incidentes.
Consulte também
Obter informações sobre noções básicas do Hub de Suporte ao Cliente
Utilizar o formulário Principal e os respetivos componentes