Criar e gerir incidentes principais e subordinados

Pode gerir vários incidentes mais eficientemente se formar relações de incidentes principais e subordinados no Hub de Suporte ao Cliente. Quando pretende monitorizar incidentes que outros departamentos irão trabalhar ou quando necessita de monitorizar o mesmo problema para vários clientes, crie um incidente principal e, em seguida, crie os incidentes subordinados. Por exemplo, se receber um pedido de serviço para instalar novas ligações elétricas e de gas, o trabalho tem de ser efetuado separadamente pelos departamentos de gás e eletricidade. Nesta situação, pode abrir dois incidentes subordinados, um para o departamento do gás e outro para o departamento da eletricidade. O incidente original pode ser marcado como incidente principal. Depois dos incidentes subordinados terem sido resolvidos, pode fechar o incidente principal.

Nota

• Por predefinição, os incidentes subordinados não são apresentados na opção de pesquisa Relativo a de uma atividade. Se pretender que os incidentes subordinados sejam apresentados na pesquisa, pode personalizar as condições de filtro da Vista de Pesquisa do Incidente na definição de personalizações do Hub de Suporte ao Cliente.
• Um incidente subordinado não pode ter um incidente subordinado e um incidente principal não pode ser um subordinado de outro incidente.

Criar um incidente subordinado

Pode criar um incidente subordinado a partir do formulário de incidente.

Importante

Para mais informações sobre como definir as configurações para os incidentes principal-subordinado, consulte Configurar definições para incidentes principais e subordinados.

1. Aceda a Serviço>Incidentes.

2. Quando o formulário de incidente está aberto, efetue um dos seguintes procedimentos:

   • Na barra de comandos, selecione Criar Incidente Subordinado.
   • No separador Relações entre Incidentes, na secção Incidente Subordinado, selecione Adicionar Novo Incidente.

3. Se pretender adicionar um incidente existente como um incidente subordinado, efetue o seguinte procedimento:

   1. No separador Relações entre Casos, na secção Caso Subordinado, selecione o ícone Mais Comandos () e, em seguida, selecione Adicionar Caso Existente. A lista de opções Registos de Pesquisa aparece à direita da janela.
   2. Procure um incidente e selecione Adicionar.

4. Preencha as informações do incidente subordinado e selecione Guardar.

Associar incidentes como principal e subordinado

Poderá definir uma relação principal-subordinado entre incidentes onde poderá definir um incidente como principal e outros incidentes como subordinados.

1. Aceda a Serviço>Incidentes.

2. Na lista de incidentes ativos, selecione dois ou mais incidentes que pretende associar como incidentes principais e subordinados.

3. Na barra de comandos, selecione Associar Incidentes Subordinados. É apresentada a caixa de diálogo Definir Relação entre Principal e Subordinada.

4. Na lista, selecione o incidente que pretende definir como principal e, em seguida, selecione Definir.

Consulte também

Obter informações sobre noções básicas do Hub de Suporte ao Cliente
Utilizar o formulário Principal e os respetivos componentes