Definir configurações de incidentes principais e subordinados
Pode monitorizar vários problemas de um cliente ou o mesmo problema que esteja a afetar vários clientes utilizando casos principais e subordinados. Por exemplo, pode monitorizar um incidente cujo trabalho precise de ser efetuado por outros departamentos. O incidente ou problema primário é chamado incidente Principal. Quaisquer incidentes relacionados são denominados incidentes Subordinados.
Pré-requisitos
Certifique-se de que tem direitos de acesso Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.
Siga os passos indicados em Ver o seu perfil de utilizador. Não tem as permissões corretas? Contacte o administrador de sistema.
Definir atributos de casos principais e subordinados
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Definições do Caso no Suporte ao cliente. Aparece a página Definições do Caso.
Selecione Gerir para Definições de casos principais e subordinados.
No diálogo Definições do Caso, introduza os seguintes detalhes:
a. Selecionar os atributos do caso: selecione os atributos obrigatórios do caso cujos valores o caso subordinado herdará. Título do Caso e Cliente são atributos obrigatórios.
Pode ver atributos Disponíveis e Selecionados em duas listas; utilize as setas, >, <, >> e << para mover os atributos de uma lista para outra.
b. Especificar preferência de encerramento: selecione uma definição de encerramento de caso que defina como os casos principais e subordinados são fechados. Selecione uma das opções de encerramento de casos para casos principais e subordinados:
- Fechar todos os incidentes subordinados quando o incidente principal é fechado: Quando o incidente principal é fechado, todos os incidentes subordinados são fechados também.
- Não permitir o encerramento do incidente principal até todos os incidentes subordinados estarem fechados: O incidente principal não pode ser fechado até que todos os incidentes subordinados estejam fechados.
c. Número máximo de casos subordinados: especifique um número que denote o número de casos subordinados que um caso principal pode ter.
Nota
Recomendamos que especifique um valor menor para o Número máximo de casos subordinados para evitar problemas de desempenho quando os casos são resolvidos ou unidos.
Selecione Guardar.