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Ver e partilhar resumo automático de conversas

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Nota

O caso só é aplicável ao Customer Service.

Partilhe um resumo gerado por IA de uma conversa de cliente para colaborar facilmente num caso. Um resumo fornece rapidamente contexto e transmite passos que já tomou para resolver o problema. Pode resumir todas as conversas que ocorram em canais de mensagens como Chat em Direto, SMS ou WhatsApp. Esta funcionalidade também suporta conversações de agente de IA para representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante), conversações de voz com transcrição ativada e conversações do Microsoft Teams.

Ver e partilhar um resumo de conversa para conversas

Quando estiver a trabalhar num pedido de conversa de um cliente, selecione Mostrar resumo de IA.

Nota

Não verá um resumo se a conversa não incluir, pelo menos, três mensagens do cliente.

Captura de ecrã que mostra o Novo Mostrar Resumo de IA.

Só o representante pode ver o resumo. O resumo inclui os seguintes componentes:

  • Descrição do problema: resume os problemas principais dos clientes a resolver numa conversa. O modelo necessita de, pelo menos, três mensagens de cliente para gerar a descrição do problema.

  • Resolução tentada: resume quaisquer passos de resolução de problemas ou soluções possíveis que os representantes tenham tentado. Se o modelo não conseguir identificar uma resolução a partir da transcrição, esta secção fica em branco. Se o caso estiver resolvido ou a conversa terminar, a aplicação apresenta esta etiqueta como Resolução.

Pode também efetuar as seguintes ações:

  • Copiar o resumo do cartão
  • Selecione Criar um cartão. A aplicação cria um novo caso e preenche a descrição do caso com o resumo.
  • Partilhar feedback sobre o resumo.

Com base nos acionadores ativados pelo seu administrador, a aplicação gera e apresenta automaticamente o resumo quando pede uma consulta com outro representante, transfere a conversa ou termina a conversa.

Captura de ecrã que mostra o resumo de conversa gerada automática.

Ver e partilhar um resumo da conversa no chat do Teams

Quando abre um caso ou uma conversa, aparece o painel Chat do Teams no lado direito do caso ou da conversa.

  1. Selecione Novo chat associado.

    Captura de ecrã que mostra o botão Novo chat ligado no painel Chats do Teams.

  2. Selecione um contacto com o qual iniciar o chat.
    Se a administrador tiver sugestões baseadas em regras e em IA, o sistema sugere contactos com os quais é possível conversar por chat. Incluem contactos que têm experiência de resolução de casos semelhantes ou que estão relacionados com o caso atual. Pode selecioná-lo para mais de um contacto se quiser iniciar um chat de grupo.

    Antes de iniciar a conversa, pode:

    • Editar o resumo para fornecer mais detalhes.
    • Partilhar feedback sobre o resumo gerado automaticamente. Isto ajuda o modelo de IA a resumir melhor as conversas.
    • Desmarque a caixa de verificação Incluir uma nota para ignorar a inclusão do resumo e iniciar o chat do Teams sem o resumo.

    Captura de ecrã que mostra a caixa de verificação Incluir uma nota no painel Chats do Teams.

  3. Selecione Iniciar chat.

Configurar resumo de conversa gerado por IA no Dynamics 365 Customer Service
Ver e compreender a página de resumo de chamada na aplicação Hub de Vendas