Configurar resumo automático de conversas
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Os agentes podem colaborar com outros agentes e contactos diretamente enquanto trabalham no Dynamics 365 Customer Service. Para ajudar os agentes a recapitular facilmente uma interação em curso com os clientes, ative o resumo automático para conversas. Os agentes podem gerar um resumo de conversa quando transferem uma conversa, adicionam um utilizador para consulta ou iniciam um chat associado do Teams. O resumo fornece rapidamente contexto e transmite quaisquer passos tomados.
Componentes de um resumo automático de conversas
A caraterística de resumo da conversas utiliza um modelo de linguagem natural de IA para resumir uma transcrição de uma conversa ativa. Os resumos estão limitados aos primeiros 7.000 carateres de uma transcrição.
Um resumo inclui os seguintes componentes:
Descrição do problema: resume os problemas principais dos clientes a resolver numa conversa. O modelo necessita de, pelo menos, três mensagens de cliente para gerar a descrição do problema.
Resolução tentada: resume quaisquer passos de resolução de problemas ou soluções possíveis que os agentes tenham tentado. Se o modelo não conseguir identificar uma resolução a partir da transcrição, esta secção fica em branco. Se o caso estiver resolvido ou a conversa terminar, a aplicação apresenta esta etiqueta como Resolução.
Disponibilidade de regional e idiomas suportados
O resumo automático de conversas gerado está disponível nos Estados Unidos e na Europa.
Esta funcionalidade só é suportada em inglês.
Pré-requisitos
Acesso ao nível do inquilino para ativar a integração avançada com a caraterística do Microsoft Teams.
Ativar o resumo automático de conversas
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Operações>Informações.
Em Informações, selecione Gerir junto de Resumo automático para conversas.
Ative Ativar resumo automático de conversas. Quando ativa esta opção, os agentes podem ver Resumo de IA no painel de comunicação de uma sessão.
A secção Acionadores suportados é apresentada. Selecione as seguintes opções a definir quando pretende que as conversas sejam resumidas:
Quando um agente se junta à conversa: para apresentar o resumo da conversa quando um agente se juntou à conversa. Isto é aplicável às conversações escaladas para um agente humanos a partir de uma bot, conversas transferidas ou quando o agente convida uma colaborador.
Quando a conversa terminar: para apresentar o resumo quando a conversa terminar.
Quando um agente inicia um chat associado no Microsoft Teams: para apresentar o resumo quando o agente inicia um chat associado no Teams. Em alternativa, pode selecionar Ver mais definições relacionadas com a integração do Microsoft Teams e ative Incluir uma nota na lista de opções Definições de caso de Colaboração e chat do Microsoft Teams.
Ativar o resumo automático de conversas do Microsoft Teams
Execute os passos que se seguem para ativar o resumo gerado automaticamente para chats do Microsoft Teams:
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Colaboração e, em seguida, selecione Chat incorporado através do Teams.
Em Associar chats a registos do Dynamics 365, selecione Conversação.
Nas Definições da conversa, em Novos chats ligados, ative Nota de introdução gerada por AI.
Consulte também
Ver e partilhar um resumo da conversa gerado por IA no Teams
Descrição Geral do Customer Service workspace
Disponibilidade regional e limites de serviço do Customer Service