Utilizar um modelo baseado na predição de sentimentos na classificação de trabalho (pré-visualização)
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
A predição de sentimentos para encaminhamento permite que as organizações utilizem as pontuações de sentimento do cliente final como um fator de classificação de itens de trabalho para encaminhar para agentes.
Ao utilizar predição de sentimentos para encaminhamento, pode escrever regras para classificar itens de trabalho e atribuí-los a agentes que estejam mais bem equipados para os tratar.
A predição de sentimentos usa a seguinte escala de sete pontos que permite às organizações flexibilidade para criar regras com nuances, mantendo a simplicidade.
- Muito positivo
- Positivo
- Ligeiramente positivo
- Neutro
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
O modelo de sentimento está configurado para procurar e usar as mensagens fornecidas pelo cliente e não considera as cadeias de chat do agente.
[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]
Importante
- Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
- As caraterísticas de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipado e enviar comentários.
Ativar predição de sentimentos
Para ativar a predição de sentimentos
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Encaminhar. É apresentada a página Encaminhamento.
Selecione Gerir para Predição de sentimentos para encaminhamento.
Na página Predição de Sentimentos para encaminhamento (pré-visualização), defina o comutador Ativar predição de sentimentos para encaminhamento como Sim.
Teste da predição de sentimentos
Pode testar opcionalmente o modelo de sentimentos utilizando a opção Testar. Pode testar usando frases reais que espera ver quando os clientes contactam o suporte. Ajuda-o a perceber como se parece a predição de sentimentos neles. Pode ver informações fundamentais, como a categoria de sentimentos na escala de sete pontos, a pontuação de sentimentos que é escalada de zero a 100 e palavras-chave da frase que influenciou a pontuação do sentimento.
Para testar o modelo de sentimentos
Na página Predição de Sentimentos para encaminhamento (pré-visualização), selecione Testar.
No painel Testar, insira uma palavra ou frase, como "Estou frustrado" e selecione Testar. O modelo prevê a pontuação do sentimento, categoria e a palavra-chave que ajudaram a determinar a pontuação.
Criar regras de classificação baseadas no modelo de predição de sentimentos
Depois de ativar a predição de sentimentos, pode criar uma regra de classificação baseada no modelo de machine learning e selecionar o tipo como Predição de sentimentos. Pode utilizar a regra com outras regras para ajudar a categorizar os itens de trabalho a serem encaminhados para os agentes certos que ajudarão com o problema do cliente.
Para criar uma regra baseada na predição de sentimentos
Criar ou editar um fluxo de trabalho. Mais informações: Criar fluxos de trabalho
Aceda à secção Classificação de trabalho (opcional) para criar uma regra de classificação. Mais informações: Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho
No diálogo Criar conjunto de regras de classificação de trabalho, selecione o tipo de regra como Modelo de machine learning e, em seguida, selecione o tipo como Predição de sentimentos.
Selecione o atributo de entrada no qual o sentimento do cliente é mais provável de ser encontrado. Por exemplo, para um fluxo de trabalho de caso, pode selecionar a entidade relacionada Registo encaminhado (Caso) e o atributo como Descrição que normalmente pode conter palavras-chave que indicam o sentimento.
Para um canal de mensagens, normalmente definirá a entidade relacionada como Valor de item de contexto (Conversa) e, em seguida, selecionará o atributo. As variáveis de contexto do bot devem ser definidas ou o inquérito de pré-conversa tem de ser configurado para poder utilizar o atributo de entrada. Enquadrar as perguntas do inquérito de pré-conversa de modo a que extraiam o sentimento do cliente. Por exemplo, poderia usar uma pergunta como "Como tem sido a sua experiência com o produto?" ou "Como podemos ajudar?"
Pode definir até 10 atributos, cujos valores podem ser usados para criar o modelo de predição. Pelo menos um atributo, o primeiro, é obrigatório e não pode ser eliminado.
Guarde e feche.
Embora a aplicação não o impeça de criar mais do que uma regra baseada no modelo de predição de sentimentos, uma mensagem de aviso é apresentada quando tenta criar outra regra baseada no mesmo modelo.
Regras de classificação de trabalho adicionais podem então ser criadas utilizando a saída da regra de predição de sentimentos. A saída é armazenada no atributo Categoria de Sentimentos. Pode usar qualquer um dos valores na saída de sentimentos de sete pontos para criar a regra.
Criar regras de encaminhamento para filas
Crie regras de encaminhamento para filas para encaminhar os itens de trabalho com base na predição de sentimentos.
Para criar regras de encaminhamento para filas
Para o fluxo de trabalho em que criou a regra com base na predição de sentimentos, em Regras de encaminhamento, selecione Criar conjunto de regras, Ver mais ou Encaminhar para filas para criar uma regra. Mais informações: Configurar regras e conjuntos de regras de encaminhar para filas
Crie uma regra para definir condições. O atributo de saída da Categoria de Sentimentos contém a predição do sentimento para o item de trabalho e deve ser usado no construtor de regras para definir a regra.
Nota
Se definiu uma condição num registo encaminhado, certifique-se de que utiliza a opção Adicionar linha que é independente do grupo Registo encaminhado.
Selecione a fila a que os itens de trabalho precisam de ser atribuídos quando as condições estiverem reunidas.
Utilizar diagnósticos para analisar a eficácia da predição de sentimentos
Os diagnósticos de encaminhamento ajudam-no a ver como os itens de trabalho foram classificados e encaminhados depois de configurar as regras.
Pode ver como o modelo de predição de sentimentos foi usado para encaminhar um item de trabalho.
Suporte a idiomas para modelos de predição de sentimentos
Todas os idiomas suportados pelo Azure Cognitive Services são suportados no encaminhamento baseado na predição de sentimentos. Mais informações: Suporte a idiomas – Tradutor – Azure Cognitive Services
Consulte também
Descrição geral do encaminhamento unificado
Como configurar o encaminhamento unificado