Migrar fluxos de trabalho criados na Administração do Omnicanal
Quando é que a aplicação Administração do Omnicanal será removida?
O lançamento da remoção da aplicação Administração do Omnicanal já começou e será aplicada ao nível da região. Por exemplo, no Canadá, a remoção deverá ser concluída até 24 de julho e, na América do Norte, até 11 de agosto de 2023.
Preciso de migrar quaisquer registos?
Se pretender continuar a utilizar os fluxos de trabalho que foram criados na aplicação Administração do Omnicanal, tem de migrá-los para a aplicação Centro de administração do Customer Service. As tabelas de back-end para os fluxos de trabalho e os serviços de encaminhamento são diferentes em ambas as aplicações. O serviço de encaminhamento legado da aplicação preterida também será encerrado.
Se já estiver a utilizar o Centro de administração do Customer Service e o encaminhamento unificado, não necessita de tomar qualquer ação.
Como sei em que aplicação os meus fluxos de trabalho foram criados?
Se os fluxos de trabalho ou quaisquer registos relacionados, como regras que está a utilizar estarem visíveis na aplicação Centro de administração do Customer Service e o encaminhamento estiver a funcionar bem, não é necessária qualquer migração. Os registos migrados ou os registos criados com a nova estrutura de tabela só estão visíveis no Centro de administração do Customer Service.
Como valido se a migração tiver êxito?
Depois de ter migrado todas as configurações do fluxo de trabalho da Administração do Omnicanal, estarão disponíveis no Centro de administração do Customer Service. Utilize os passos na secção seguinte para efetuar qualquer verificação de sanidade.
Utilizar a aplicação de migração para fluxos de trabalho legados
- Utilize a Aplicação de migração de encaminhamento unificado.
- Transfira o PDF Migrar fluxos de trabalho para encaminhamento unificado que está disponível com o utilitário de migração e siga os passos para migrar os seus fluxos de trabalho.
- Após a conclusão da migração, abra a aplicação do centro de administração do Customer Service e efetue os seguintes passos para verificar se os fluxos de trabalho estão migrados de acordo com o seu requisito:
- Abra o caminho para regras de fila e regras de identificação de competências, se existirem, e verifique as regras migradas para se certificar de que representam as mesmas regras que configuraram antes da migração.
- Efetue uma verificação do serviço iniciando chats e verificando se são encaminhados para as filas esperadas.
- Configure as regras de classificação de trabalho e quaisquer outras definições relativas ao encaminhamento unificado.
Importante
Após a atualização da versão, as suas filas começarão a utilizar serviços de encaminhamento unificados para a atribuição. Por predefinição, todas as filas existentes utilizarão o método de atribuição de "maior capacidade" para distribuição de trabalho. Pode alterar o método de atribuição para round robin ou um método de atribuição personalizado de acordo com a sua necessidade. Mais informações: Criar métodos de atribuição no Customer Service.
Migrar fluxos de trabalho para registos de encaminhamento
Depois de atualizar a versão do Omnicanal para Customer Service, recomendamos que utilize a nova aplicação do centro de administração do Customer Service para configurar o encaminhamento de registos. Já não é possível configurar o encaminhamento de registos na aplicação Administração do Omnicanal porque não funcionará como esperado. Os fluxos de trabalho existentes que criou para registos de encaminhamento na aplicação da Administração do Omnicanal não podem ser migrados. Em vez disso, terá de recriá-los no centro de administração do Customer Service e depois ativá-los para o encaminhamento unificado.
Consulte também
Descrição geral do encaminhamento unificado
Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho
Configurar encaminhamento de registos
Começar a trabalhar com o centro do administração do Customer Service
FAQ sobre o encaminhamento unificado