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Utilizar macros de conector do Omnicanal

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Pode utilizar o conector do Omnicanal para utilizar ações para efetuar operações relacionadas com o Omnicanal para Customer Service. As macros de conector do Omnicanal permitem-lhe associar e desassociar registos a conversações.

Pode utilizar as ações qualquer número de vezes em diferentes macros para automatizar e efetuar operações relacionadas com o Omnicanal para Customer Service.

Nota

As ações de macro para o conector do Omnicanal estão disponíveis se o Customer Service workspace no Omnicanal para Customer Service estiver instalado.

Ações de macro do conector do Omnicanal.

Liga um registo à conversa na sessão focada quando o agente está a comunicar com um representante no omnicanal. Esta ação contém os seguintes campos.

Campo Description
Nome Lógico da Entidade Especifique o nome lógico da entidade.
ID do registo de entidade Especifique o ID do registo de entidade da entidade.
Nome da entidade primária Especifique o nome primário da entidade.

Nota

Se mudar para outra conversa enquanto a macro está em execução, poderá ver resultados inesperados.

Exemplo: criar um novo caso a partir de conversações

Execute os seguintes passos para criar um caso a partir de uma conversação do Omnicanal. A macro cria um caso e, em seguida, associa-o à conversação atual. Adicionar as seguintes ações:

  1. Abrir um novo formulário para criar um registo
  2. Guardar o registo
  3. Associar registo à conversa com os seguintes atributos:
    • ID do registo de entidade: Entity record ID
    • Nome primário da entidade: Entity primary name
    • Nome lógico da entidade: Entity logical name

Desassocia um registo da conversa na sessão focada quando o agente está a comunicar com um representante no omnicanal. Esta ação contém os seguintes campos.

Campo Description
Nome Lógico da Entidade Especifique o nome lógico da entidade.
ID do registo de entidade Especifique o ID do registo de entidade da entidade.
Nome da entidade primária Especifique o nome primário da entidade.

Nota

Se mudar para outra conversa enquanto a macro está em execução, poderá ver resultados inesperados.

Execute as seguintes tarefas para criar uma macro que desassocia um caso de uma conversação. Esta macro considera as variáveis presentes no contexto da sessão. Adiciona a ação Desassociar registo da conversação com os seguintes atributos:

  • ID do registo de entidade: ${caseId}
  • Nome primário da entidade: ${caseTitle}
  • Nome lógico da entidade: incident

Enviar ligação ao artigo da base de dados do conhecimento no chat

Envia uma ligação do artigo da base de dados conhecimento à janela de chat da conversação. Deve ser utilizado com a ação Pesquisar na base de dados de conhecimento pela frase preenchida. Certifique-se de que alterna o comutador Utilizar um portal externo para Sim. Mais informações: Configurar a gestão do conhecimento

Próximos passos

Conector de fluxo