Integrar a gestão do conhecimento no Dynamics 365 com bots do Copilot Studio

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Não	Sim	Sim

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Integrar a gestão do conhecimento com um bot do Copilot Studio para utilizar conversas personalizadas. Os bots ajudam a responder a perguntas, a efetuar ações e a resolver problemas simples. Isto liberta o tempo do seu agente para resolver problemas complexos que necessitam de intervenção humana.

O Copilot Studio permite-lhe criar configurar bots com vários tópicos e acionar expressões para resolver automaticamente perguntas colocadas pelos clientes na sua página do portal. Mais informações: Descrição geral do Copilot Studio

Pode integrar a gestão do conhecimento com um bot do Copilot Studio utilizando qualquer uma das seguintes formas:

• Pesquisar artigos do conhecimento do Dynamics 365
• Modelo de fluxo do Power Automate

Pré-requisitos

• A pesquisa do Dataverse tem de estar ativada para a integração. Tem de ter uma função de administrador de sistema para poder ativar a pesquisa do Dataverse. Mais informações: Configurar a pesquisa do Dataverse para o seu ambiente

• Tem de efetuar os seguintes dois passos antes de iniciar a integração.

  1. Crie e publique artigos de conhecimentos para um portal criado no Power Apps.

     Configure o seu portal com a funcionalidade de portais do Power Apps antes de integrar a gestão do conhecimentos com o bot do Copilot Studio. Mais informações: Utilizar definições para configurar a gestão de conhecimentos. Para obter mais informações sobre a configuração do seu portal do Power Apps, consulte : Documentação do portal do Power Apps.

     Pode criar e gerir artigos de conhecimentos definindo o campo Interno como Não na API Web do Microsoft Dataverse. Mais informações: knowledgearticle EntityType

  2. Crie um bot do Copilot Studio e um tópico nele.

     • Para mais informações sobre a criação de um bot, aceda a Criar e eliminar bots do Copilot Studio.
     • Para mais informações sobre a criação de um tópico, aceda a Criar e editar tópicos no bot do Copilot Studio.

Utilizar a ação de fluxo Pesquisa de artigos de conhecimento do Dynamics 365

Efetue os passos seguintes se pretender integrar um bot do Copilot Studio com a gestão do conhecimento utilizando a ação Pesquisar artigos do conhecimento do Dynamics 365:

1. Definir referências de ligação.
2. Adicionar a ação ao tópico do Copilot Studio.

Definir referências de ligação

A gestão do conhecimento integrada com a solução Copilot Studio utiliza o fluxo com ligações, tais como Conversão de Conteúdo e Microsoft Dataverse. Tem de configurar estas referências de ligação antes de ativar a ação Pesquisar fluxo de artigos de conhecimento do Dynamics 365.

Nota

• Se tiver a função Criador de Ambientes e não conseguir ver a notificação para referências de ligação ou o fluxo de cloud, não tem permissão para atualizá-las. Tem de contactar o seu administrador de sistema ou personalizador de sistema para definir as referências de ligação e ativar o fluxo.
• Quando a solução é importada de um ambiente de teste para o ambiente de produção, tem de configurar novamente as referências de ligação como administrador de sistemas. Para mais informações sobre importação, aceda a Exportar e importar bots utilizando soluções.

Para definir referências de ligação:

1. Aceda a make.powerapps.com.

2. Vá para Soluções. A página Soluções apresenta uma notificação com uma ligação para configurar referências de ligação.

   

3. Selecione a ligação. Se não vir a notificação na página Soluções, aceda a Soluções Predefinidas>Referências de ligação.

   

4. Selecione as ligações para Microsoft Dataverse e Conversão de Conteúdo na página Referências de ligação.

5. Selecione Guardar e Fechar.

6. Aceda a Solução Predefinida>Fluxos de cloud e ative o fluxo Pesquisar de artigos de conhecimento do Dynamics 365.

   

Adicionar a ação ao tópico do Copilot Studio

Depois de ter configurado as referências de ligação em make.powerapps.com, aceda a Chatbots>Lista e selecione o chatbot requerido. Isto irá levá-lo ao portal Copilot Studio onde pode criar um tópico. Se precisar de criar um novo chatbot, consulte Criar chatbots a partir do Power Apps.

Pode criar um tópico com dois nós de pergunta para pesquisar texto e filtrar ou pode configurar a integração de pesquisa para configurar tópico de contingência no caso de uma expressão de pesquisa não reconhecida. Mais informações: Configurar o tópico de contingência no Copilot Studio

Se estiver a criar um tópico com dois nós de pergunta, para o nó da pergunta de filtro, o autor do Copilot Studio pode fornecer um valor de filtro de amostra, por exemplo, statecode eq 3.

Efetue os passos que se seguem para garantir que o fluxo está corretamente configurado e pode agora ser substituído pela ação Pesquisar artigos de conhecimento do Dynamics 365.

1. No portal do Copilot Studio, selecione Tópicos>Novo Tópico.

2. No tópico, crie um nó de pergunta para pedir ao utilizador que pesquise pelo texto de entrada.

3. Crie um nó de pergunta para o filtro e forneça o valor de filtro de amostra depois de acionar o tópico.

4. Selecione Adicionar nó (+) e selecione Chamar uma ação. Selecione a ação Pesquisa de artigos de conhecimento do Dynamics 365.

5. Fornecer a entrada para o fluxo. Poderá aparecer um erro se o filtro não for fornecido para o fluxo.

   

6. Adicione um nó de mensagem para mostrar os resultados obtidos pelo fluxo. Mais informações: Compor resultados

   

7. Selecione Guardar.

8. Utilizar a fase de acionador e executar o tópico para verificar o fluxo.

   Sugestão

   Se a pesquisa não obtiver resultados, modifique os termos de pesquisa ou as condições de filtro. Também pode adicionar uma condição de filtro, se necessário.

   

9. Depois de o tópico ser configurado, substitua o Fluxo de pesquisa de artigos de conhecimento pela ação Pesquisar artigos de conhecimento do Dynamics 365. Pode agora configurar qualquer bot na organização para aceder a artigos da base de dados de conhecimento utilizando a ação Pesquisar artigos da base de dados de conhecimento do Dynamics 365.

   

10. Remover o nó da pergunta de filtro. Mais informações: Trabalhar com filtros.

11. Atualize o nó da mensagem com a saída da ação e selecione Guardar.

Trabalhar com filtros

• Por predefinição, a pesquisa é e executada nos artigos publicados externos (statecode eq 3 e isinternal eq false). Se precisar de efetuar filtragem adicional, poderá definir a consulta de filtro requerida como a variável de entrada Filtro (texto).
• Para verificar que filtros pode utilizar e os atributos da entidade do artigo da base de dados de conhecimento, aceda a knowledgearticle EntityType.
• Para escrever uma consulta de pesquisa do Dataverse utilizando filtros, consulte Trabalhar com operadores.
• Para ver condições de filtro que não são suportadas pela pesquisa do Dataverse, consulte Configurar a pesquisa do Dataverse para melhorar resultados e o desempenho da pesquisa.
• Para filtrar num atributo de cadeia, como palavras-chave, anexe o valor da cadeia ao texto da pesquisa.

Publicar as alterações

Para obter detalhes sobre a publicação do bot, consulte Publicar o conteúdo de bot mais recente. Se obtiver erros durante a publicação, consulte Resolução de problemas.

Utilizar o modelo de fluxos do Power Automate

Efetue os passos seguintes se pretender integrar um bot do Copilot Studio com a a gestão do conhecimento utilizando o modelo de fluxos do Power Automate:

1. Criar um fluxo utilizando o modelo.
2. Adicionar o fluxo da solução ao tópico do Copilot Studio.

Criar um fluxo utilizando o modelo

1. Aceda a powerautomate.microsoft.com.

2. Na página de modelos, pesquise pelo modelo Gerar respostas a partir de artigos da base de conhecimentos do Dataverse para o Power Virtual Agent.

   

3. Selecione Continuar. Será redirecionado para o modelo de fluxo do Power Automate.

4. Guarde o modelo e, em seguida, selecione Soluções. Pode ser-lhe apresentada uma mensagem na qual pode selecionar OK.

5. Selecione Nova solução.

6. Introduza um nome a apresentar. A lista de soluções inclui todas as soluções da sua organização. Escolha uma convenção de nomenclatura que o ajude a filtrar apenas a sua solução. Por exemplo, pode prefixar o seu e-mail para o nome da sua solução: johndoe-power-virtual-agent-knowledgesearch-fallback.

7. Selecione o seu editor na lista de escolhas.

8. Aceite os valores predefinidos para nome e versão.

9. Selecione Criar para concluir o processo.

   

10. Na lista de soluções, selecione a solução que acabou de criar. Deve aparecer no topo da lista. Se não o fizer, procure pela convenção que usou no passo 6 para nomear a solução.

11. Na solução, selecione Adicionar existente e, em seguida, selecione Fluxo de Cloud da lista.

12. Na lista Soluções externas, selecione o seu fluxo e, em seguida, selecione Adicionar para concluir o processo. Se existirem vários fluxos, consulte a coluna Modificados para encontrar a versão mais recente.

Para mais informações sobre a gestão de soluções do Copilot Studio, aceda a Exportar e importar bots utilizando soluções.

Adicionar o fluxo da solução ao tópico do Copilot Studio

1. Abra o browser com a tela de criação.

2. Acima da caixa de ação Mensagem, selecione o conector e selecione Chamar uma ação.

3. Na janela de fluxo de pop-up, selecione o novo fluxo denominado Gerar resposta a partir de artigos da base de dados de conhecimento do Dataverse para o Power Virtual Agent. A nova ação aparece no fluxo.

4. Para definir corretamente a variável de entrada para a ação, selecione Selecionar uma variável e, em seguida, selecione bot.UnrecognizedTriggerPhrase.

5. Para devolver os resultados da pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento ao bot, aceda a Compor resultados.

Compor resultados

Para devolver os resultados da pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento ao bot, siga qualquer um destes passos:

• Utilize cartões de miniatura para mostrar o artigo. Mais informações: Responder com cartões

• Utilize o seguinte código de exemplo para compor resultados de pesquisa em cartões adaptáveis.

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            "url": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].crmAppUrl}" 

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} 

Resolução de problemas

• Se um diálogo estiver associado entre si e for modificado, verá um erro de validação ao publicar e o Copilot Studio bloqueará a publicação. Mais informações: Publicar o conteúdo de bot mais recente

• Se existirem erros ao guardar um tópico, o Verificador de tópicos irá mostrar os tópicos afetados. Os erros impedem que o bot trabalhe e têm de ser corrigidos antes de poder publicar o seu bot. Mais informações: Erros de tópicos

• Para mais informações sobre códigos de erros de fluxo, aceda a Códigos de erros: Copilot Studio

Consulte também

Criar e editar tópicos