Configurar o agrupamento de tópicos de IA para conversas
Importante
As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Nota
O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.
O Customer Service Insights utiliza IA para lhe dar informações sobre os seus dados suporte ao cliente, agrupar conversas semânticas relacionadas e gerar um tópico. Novas conversas de entrada que correspondam a este tópico são automaticamente adicionadas ao grupo do tópico. Isto pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoramento que afetam o desempenho do sistema.
A tecnologia orientada para IA permite a tomada de decisões conscientes sobre como melhorar as taxas de resolução, reduzir os tempos de espera e reduzir os custos de suporte ao cliente. Pode utilizar conhecimentos de resolução de incidentes, tendências pendentes e comparações históricas para avaliar o desempenho do representante de suporte ao cliente e o impacto nos negócios, bem como resolver as ineficiências no sistema.
Ativar o agrupamento de tópicos para conversas
O agrupamento de tópicos está ativo por predefinição quando ativa a análise do histórico. Para ativar a análise do histórico, consulte Configurar relatórios de análise do histórico do Omnicanal
Vistas de Resumo e Resumo de execução do modelo
As Vistas de Resumo e Resumo de execução do modelo fornecem informações fundamentais sobre o funcionamento do modelo tópico.
| Ver | Descrição |
|---|---|
| Status | Se a caraterística está ativada. |
| Tópicos gerados | Número total de tópicos gerados pelo modelo. |
| Conversações associadas | A percentagem de conversas que foram consideradas para a geração do tópico e classificadas num tópico. |
| Última execução com êxito | Carimbo de data/hora da última vez que novos casos foram processados. |
| Frequência de execução | A cadência em que os casos são processados e etiquetados com tópicos. |
Automatizar tópicos para agentes do Copilot
Os tópicos detetados pela IA na análise do histórico do Omnicanal são muitas vezes os principais candidatos a tópicos para automatização em agentes do Copilot. Se o Copilot Studio estiver disponível na região em que a sua organização do Customer Service se encontra, pode ativar a caraterística.
- No centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center, aceda a Informações>Agrupamento de tópicos para conversas>Gerir.
- Na secção Automatização de tópicos da página Agrupamento de tópicos para conversas, ative o comutador.
Nota
A automatização de tópicos para o agente do Copilot não está disponível na Nuvem da Comunidade Governamental.
Disponibilidade de idiomas para os tópicos
A capacidade de tópicos nos relatórios de análise do histórico do Omnicanal vem com um modelo de compreensão da linguagem natural que pode entender a semântica de texto e a intenção nos seguintes idiomas:
- Inglês
- Francês
- Alemão
- Italiano
- Japonês
- Português
- Chinês Simplificado
- Espanhol