Centro de contacto
Os programadores podem utilizar as APIs de mensagens, voz e vídeo dos Serviços de Comunicação do Azure para potenciar aplicações de contact center . Esta visão geral descreve conceitos e orientações arquitetônicas de alto nível para aplicativos típicos de contact center.
As aplicações de contact center concentram-se na comunicação não programada entre clientes e agentes. O limite organizacional entre clientes e agentes e a natureza não programada da interação são os principais atributos dos aplicativos de contact center. Os desenvolvedores interessados em interações agendadas entre empresas e consumidores devem ler nosso tutorial de visitas virtuais.
O termo "contact center" captura uma grande família de aplicativos diversos em escala, canais e abordagens organizacionais:
- Dimensionamento. As pequenas empresas podem ter alguns funcionários que operam como agentes em uma função limitada, por exemplo, um restaurante que oferece um número de telefone para reservas. Enquanto uma companhia aérea pode ter milhares de funcionários e fornecedores fornecendo um centro de contato 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Canal. As organizações podem alcançar os consumidores por meio do sistema telefônico, aplicativos, SMS ou plataformas de comunicação com o consumidor, como o WhatsApp.
- Abordagem do inquilino. Os programadores podem utilizar os Serviços de Comunicação do Azure para criar software de centro de contacto multilocatário como serviço (CCaaS). Ou para criar um aplicativo de locatário único para seu próprio negócio.
- Pessoal de agentes. As empresas podem fazer com que os funcionários operem como agentes, terceirizem a função de agente ou usem prestadores de serviços especializados que operem plenamente os contact centers como um serviço.
Progredir um cliente através dos canais de comunicação
Um contact center multicanal típico pode começar com a forma mais eficiente de comunicação: bate-papo por texto com um bot de IA. Os bots de IA podem autenticar o cliente, responder a perguntas simples, solicitar informações sobre a intenção do cliente e, de outra forma, satisfazer plenamente muitos casos de uso de envolvimento do cliente. No entanto, a maioria dos contact centers tem um caminho para escalar progressivamente os clientes para uma interação mais síncrona e intensiva: bate-papo com um agente humano, voz com um bot e, finalmente, voz e vídeo com um agente humano.
Os desenvolvedores têm a opção de usar os Serviços de Comunicação do Azure para todas essas fases ou para algumas selecionadas. Por exemplo, você pode implementar seu próprio sistema de bate-papo de texto e, em seguida, usar o Azure exclusivamente para chamadas de vídeo. Para obter mais informações, consulte qualquer um dos artigos vinculados a partir desta tabela:
| Permita que os clientes iniciem mensagens através de: | Permita que os clientes iniciem chamadas de voz e vídeo através de: | Permita que os agentes respondam a mensagens e chamadas de voz através de: | Integre serviços e bots através de: |
|---|---|---|---|
| Desktop & sites amigáveis para dispositivos móveis | Desktop & sites amigáveis para dispositivos móveis | Desktop & sites amigáveis para dispositivos móveis | APIs REST de bate-papo |
| Aplicações nativas | Aplicações nativas | Aplicações nativas | APIs avançadas de mensagens (WhatsApp) |
| SMS | Ligar para um número de telefone do Azure | Aplicativos nativos do Teams e filas de chamadas | Automação de chamadas REST & APIs de mídia |
| Meta WhatsApp | Ligue para o seu próprio número de telefone conectado à Microsoft via Roteamento Direto | APIs de serviço para streaming de áudio | |
| Ligue para um número de telefone do Teams | Integração direta com o Serviço de Bot do Azure AI |
Melhorar continuamente as experiências dos clientes
Muitos aplicativos de contact center estão mudando continuamente para melhorar a experiência do cliente e atender às novas necessidades de negócios. Essa evolução contínua pode ser modelada como um ciclo de design de interação com o cliente, implementando esse design e usando dados para obter informações sobre possíveis melhorias:
Interoperabilidade com o Teams
Você pode usar os Serviços de Comunicação do Azure para implementar aplicativos de contact center sem integração ou licenças do Microsoft Teams. No entanto, o Azure e o Microsoft Teams são interoperáveis e esse recurso opcional pode ser útil em muitos cenários. Os aplicativos de contact center B2C (Business-to-Customer) podem usar o chat genérico do Azure e SDKs VOIP para fornecer experiências personalizadas ao cliente. Os desenvolvedores podem conectar essas experiências de marca do cliente aos aplicativos e ao sistema telefônico do Microsoft Teams, experiências que já são familiares para muitos funcionários e agentes cidadãos.
O diagrama a seguir mostra alguns componentes do Azure e do Teams conectados em uma configuração de contact center.
Diagramas de arquitetura
O restante deste artigo fornece a arquitetura de alto nível e os fluxos de dados para alguns designs diferentes de contact center:
- Cliente indo a um site (ou aplicativo móvel) e falando com um bot de bate-papo.
- Cliente chamando um canal de voz que é roteado por filas do Teams para um agente baseado no Teams.
- Cliente que chama um número PSTN, roteado pelo Azure, que está conectado a um agente baseado no Teams.
Bate-papo em um site com um agente de bot
Os Serviços de Comunicação do Azure fornecem vários padrões para conectar clientes a bots e serviços de chat. Você pode adicionar facilmente bate-papo de rich text em um site ou aplicativo nativo usando a integração interna com os Serviços de Bot do Azure AI. Você precisa vincular o Serviço de Bot a um recurso dos Serviços de Comunicação usando um canal no portal do Azure. Para obter mais informações sobre esse cenário, consulte Adicionar um bot ao seu aplicativo de chat - Um início rápido dos Serviços de Comunicação do Azure.
Fluxo de dados
- Um administrador conecta um canal de Chat dos Serviços de Comunicação do Azure a um Serviço de Bot do Azure no portal do Azure.
- O cliente clica em um widget em um aplicativo cliente para entrar em contato com um agente.
- O Serviço de Contact Center cria um thread de bate-papo e adiciona o ID de usuário do bot ao thread.
- O cliente envia e recebe mensagens para o bot usando o SDK de Chat dos Serviços de Comunicação do Azure.
- O bot envia e recebe mensagens de e para o cliente usando o Canal de Chat dos Serviços de Comunicação do Azure.
SMS, e-mail e Meta WhatsApp são outros três canais disponíveis para comunicação por texto.
Bate-papo em um site que se transforma em uma chamada de voz atendida por um agente do Teams
O bate-papo por texto pode não ser suficiente para atender aos objetivos da experiência do cliente. Uma conversa de bate-papo entre um usuário e um bot pode ser entregue a um agente no Microsoft Teams. Para saber mais sobre modelos de integração de transferência de bot, consulte Conversas de transição de bot para humano - Serviço de Bot. Para saber mais sobre os Atendedores Automáticos do Teams e as Filas de Chamadas, consulte Planejar atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas - Microsoft Teams.
Fluxo de dados
- O cliente clica em um widget no aplicativo cliente para entrar em contato com um agente.
- O Serviço de Contact Center cria um thread de Chat e adiciona um Bot do Azure ao thread.
- O cliente interage com o Bot do Azure enviando e recebendo mensagens de Chat.
- O Serviço de Contact Center entrega o cliente a uma Fila de Chamadas do Teams ou a um Atendedor Automático.
- O Aplicativo de Voz do Microsoft Teams entrega o cliente a um funcionário que atua como agente usando o Teams. O cliente e o funcionário interagem usando áudio, vídeo e compartilhamento de tela.
Artigos relacionados
- Guia de início rápido: associe seu aplicativo de chamadas a uma fila de chamadas do Teams
- Guia de início rápido: o Atendedor Automático do Teams nos Serviços de Comunicação do Azure
Conectar chamadas telefônicas gerenciadas do Azure ao Teams
Este último diagrama de fluxo de dados mostra um cliente ligando para um número de telefone gerenciado pelos Serviços de Comunicação do Azure. Você pode usar as APIs de Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure para adicionar um agente ou especialista no assunto a uma chamada hospedada pelo Teams. Essa interoperabilidade funciona sobre VoIP e facilita para os desenvolvedores a implementação de troncos multilocatários por região, maximizando o valor e reduzindo a sobrecarga da infraestrutura de telefonia.
Para saber mais sobre a API de automação de chamadas e como um contact center pode usar essa interoperabilidade com o Teams, consulte Fornecer atendimento ao cliente conveniente adicionando usuários do Microsoft Teams em fluxos de trabalho de automação de chamadas.
Recursos detalhados de interoperabilidade do Teams para aplicativos de contact center
A lista a seguir apresenta os recursos relevantes de interoperabilidade do Teams disponíveis para contact centers nos Serviços de Comunicação do Azure. Para obter mais informações, consulte Visão geral do SDK de Chamada dos Serviços de Comunicação do Azure. Para usar a interoperabilidade de Chamadas para Teams dos Serviços de Comunicação do Azure, incluindo o Atendedor Automático do Teams e a Fila de Chamadas, você precisa configurar seu ambiente conforme descrito em Fila de Chamadas do Teams nos Serviços de Comunicação do Azure.
| Grupo de características | Funcionalidade | Estado |
|---|---|---|
| Suporte a DTMF no SDK da interface do usuário dos Serviços de Comunicação do Azure | Permite a entrada de tom de toque | ✔️ |
| Capacidades das equipas | Áudio e vídeo | ✔️ |
| Partilha de ecrã | ✔️ | |
| Gravar a chamada | ✔️ | |
| Estacione a chamada | ✔️ | |
| Correio de voz pessoal | ✔️ | |
| Atendedor Automático do Teams | Atender chamada | ✔️ |
| Roteamento do operador | ✔️ | |
| Reconhecimento de voz das opções do menu | ✔️1º | |
| Reconhecimento de fala da pesquisa de diretórios | ✔️1º | |
| Relatórios do Power BI | ✔️ | |
| Redirecionamentos do Atendedor Automático | Desligar | ✔️ |
| Pessoa na organização | ✔️2º | |
| AA ou CQ | ✔️ | |
| Externa | ✔️2º | |
| Correio de voz partilhado | ✔️ | |
| Fila de chamadas do Teams | Música em espera | ✔️ |
| Atender chamada | ✔️ | |
| Relatórios do Power BI | ✔️ | |
| Redirecionamentos de estouro | Desligar | ✔️ |
| Pessoa na organização | ✔️2º | |
| AA ou CQ | ✔️ | |
| Externa | ✔️2º | |
| Correio de voz partilhado | ✔️ | |
| Redirecionamentos de tempo limite | Desligar | ✔️ |
| Pessoa na organização | ✔️2º | |
| AA ou CQ | ✔️ | |
| Externa | ✔️2º | |
| Correio de voz partilhado | ✔️ | |
| Sem redirecionamentos de agentes | Desligar | ✔️ |
| Pessoa na organização | ✔️2º | |
| AA ou CQ | ✔️ | |
| Externa | ✔️2º | |
| Correio de voz partilhado | ✔️ |
- O Atendedor Automático do Teams deve estar habilitado para voz.
- Licenciamento necessário.