Quando e como envolver o suporte
Processo de incidentes graves
Sempre que você notar um problema, seja algo que seu monitoramento interno detectou ou seus usuários estão relatando, a primeira etapa que você sempre deve seguir é usar o Portal de Administração do Azure para verificar a Folha de Integridade do Serviço para ver se há um Incidente de Serviço ativo para suas assinaturas.
Se houver um incidente ativo e ele corresponder ao problema que você está enfrentando, você não deverá abrir o caso de suporte. Os clientes podem obter todas as informações mais recentes da integridade do serviço sobre o incidente e o próximo plano de ação. O cliente só deve contratar o suporte se o problema que está enfrentando ainda não estiver representado na Integridade do Serviço ou tiver lido as atualizações da engenharia, mas precisar de suporte para responder ao incidente (por exemplo, para implementar os próprios planos de failover). Os clientes devem abrir um caso de suporte no Portal de Administração com uma referência ao número de ID da Integridade do Serviço para esse incidente de serviço.
Se os clientes não virem nenhum incidente ativo mostrado na Folha de Integridade do Serviço ou se a descrição dos incidentes mostrados não corresponder aos problemas que estiverem enfrentando, o cliente precisará abrir um caso de suporte, mas não haverá nenhum número de ID da Integridade do Serviço para referência.
Em ambos os casos, os engenheiros estarão envolvidos na resolução do problema, e seu Gerente de Incidentes e Gerente de Conta do Sucesso do Cliente (para o Suporte ao Cliente Premier/Unificado) serão informados assim que você abrir um caso de suporte para que possam ajudar na medida do necessário. Continue verificando a Integridade do Serviço em busca de atualizações durante toda a vida do incidente, pois novas informações, incluindo atualizações, alterações e soluções, serão lançadas no Painel de Integridade do Serviço.
Etapas no processo de incidentes graves
Integridade do Serviço do Azure
- Se não houver menção ao incidente, abra um novo caso de suporte
- Se o incidente for mencionado, compare os sintomas
- Se os sintomas não corresponderem, abra um caso de suporte
- Se os sintomas corresponderem, mas for necessária assistência de engenharia (ou seja, atividades de failover), abra um caso de suporte fazendo referência à ID de Integridade do Serviço
O caso de suporte é registrado
- Suporte e Atendimento ao Cliente (CSS ) ativado para solucionar o problema
- A Equipe de Gerenciamento e Escalonamento de Situações Críticas (CMET), o Gerente de Incidentes (IM) e o Gerente de Conta do Sucesso do Cliente (CSAM) são notificados (aplicável apenas a clientes do Suporte ao Cliente Premier/Unificado)
Equipes de Engenharia envolvidas
- Atualizações regulares publicadas na Integridade do Serviço do Azure
- Solução postada na Integridade do Serviço do Azure
Certifique-se de que todos os "criadores de casos" tenham pelo menos a função de administrador de suporte ao serviço.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador global Proprietário (RBAC do Azure) Colaborador (RBAC do Azure) |
Acessa todos os recursos administrativos (por função) no portal do Azure, incluindo acesso para criar solicitações de suporte. |
| Administrador de suporte ao serviço | Criar e gerenciar tíquetes de suporte de Azure. Ler e configurar a Integridade do Serviço do Azure. |
Para obter mais informações, consulte Funções do Azure, funções do Microsoft Entra e funções clássicas de administrador de assinatura, Visão geral da experiência clássica do portal de Integridade do Serviço
Administrador do suporte de serviços – os usuários com essa função podem abrir solicitações de suporte na Microsoft para os serviços do Azure e do Office 365 e exibir o painel de serviço e a central de mensagens no portal do Azure e no portal de administração do Microsoft 365.
Para criar uma solicitação de suporte, você precisa ser um Proprietário, Colaborador ou ser atribuído à função de Administrador de suporte ao serviço no nível da assinatura. Para criar uma solicitação de suporte sem uma assinatura (por exemplo, um cenário do Microsoft Entra), você deve ser um Administrador.
Administrador de Conta, Administrador de Serviços e Coadministrador são as três funções clássicas de administrador de assinatura no Azure. Os administradores de assinatura clássicos têm acesso total à assinatura do Azure. Eles podem gerenciar recursos usando o portal do Azure, as APIs do Azure Resource Manager e as APIs do modelo de implantação clássico. A conta usada para se inscrever no Azure é definida automaticamente como Administrador da Conta e Administrador de Serviços. Em seguida, Coadministradores adicionais podem ser adicionados. O Administrador de Serviços e os Coadministradores têm o acesso equivalente de usuários aos quais foi atribuída a função de Proprietário (uma função do RBAC do Azure) no escopo da assinatura.
O Azure RBAC é um sistema de autorização baseado no Azure Resource Manager que fornece gerenciamento de acesso refinado aos recursos do Azure, como computação e armazenamento. O Azure RBAC inclui mais de 70 funções internas. Há quatro funções RBAC fundamentais. As três primeiras se aplicam a todos os tipos de recursos:
| Função | Descrição | Escopo |
|---|---|---|
| Proprietário | Acesso total a todos os recursos. Delega acesso a outras pessoas. O Administrador de Serviços e os coadministradores recebem a função de Proprietário no escopo da assinatura. |
Aplica-se a todos os tipos de recurso. |
| Colaborador | Criar e gerenciar todos os tipos de recursos do Azure. Não é possível permitir acesso para outras pessoas. |
Aplica-se a todos os tipos de recurso. |
| Leitor | Exibir os recursos do Azure. | Aplica-se a todos os tipos de recurso. |
| Administrador de Acesso do Usuário | Gerenciar o acesso do usuário aos recursos do Azure. | N/D |
As demais funções internas permitem o gerenciamento de recursos específicos do Azure. Por exemplo, a função Colaborador de Máquina Virtual permite que o usuário crie e gerencie máquinas virtuais. Para obter uma lista de todas as funções internas, confira Funções internas para recursos do Azure.
Somente o portal do Azure e as APIs do Azure Resource Manager dão suporte ao RBAC. Usuários, grupos e aplicativos atribuídos a funções do RBAC não podem usar as APIs do modelo de implantação clássico do Azure.
Observação
As duas seções a seguir, Comunicação em situações críticas e Gerenciar solicitações de suporte via hub de serviços, são aplicáveis apenas a clientes com contrato de suporte Unificado ou Premier.
Comunicações de situação crítica (caso de suporte com gravidade A)
Quando um caso de suporte de gravidade A for registrado com a Microsoft, o cliente será notificado e todas as atualizações de caso de suporte em andamento serão fornecidas pelo engenheiro de suporte.
Os clientes de suporte do Microsoft Premier/Unificado também receberão notificação no início de um caso de Gravidade A da Equipe de Gerenciamento de Situações Críticas e Escalonamento (Gerenciamento Global de Situações Críticas). O papel da CMET (Equipe de Gerenciamento de Situações Críticas e Escalonamento) é fornecer supervisão e monitoramento de todos os casos de Gravidade A e intervir em nome do cliente, se necessário. Se for necessária assistência em relação a um caso de Gravidade A, entre em contato com o CMET através do seu número de suporte local e solicite falar com um Gerente de Situação Crítica.
Aqui estão dois exemplos dos emails de Comunicações Iniciais e de Comunicações de Atualização que são enviados.
Email de comunicações iniciais da CMET (equipe de gerenciamento de situação crítica e escalonamento) para o caso de gravidade A.
Email de comunicações de atualização quando o Gerente de Situações Críticas está envolvido.
Gerenciar solicitações de suporte por meio do Hub de Serviços
Status da solicitação de suporte no Hub de Serviços
Os clientes podem exibir todos os casos de suporte, incluindo Azure, Microsoft 365 e Dynamics 365, juntamente com solicitações de suporte local centralmente no Hub de Serviço. Ele fornece mais informações rapidamente para cada Solicitação de Suporte, incluindo status e especificações. Essas informações estão disponíveis sem a necessidade de clicar ou expandir a seleção para obter uma experiência mais intuitiva e simplificada.
Painel de visibilidade de casos de suporte na nuvem
O painel Visibilidade de Casos do Hub de Serviços ajuda você a fornecer consentimento para seus ativos de nuvem. Os clientes precisam fornecer consentimento individualmente para cada assinatura do Azure. Se o consentimento estiver habilitado e você tiver as permissões necessárias, poderá ver os casos de nuvem e os detalhes deles nos respectivos workspaces.
No painel Visibilidade da Solicitação de Suporte na Nuvem, você pode:
- Adicionar ou remover assinaturas e locatários
- Ativar e desativar a visibilidade de casos para ativos de nuvem individuais
- Exibir o histórico de status de visibilidade de cada ativo de nuvem
- Usar os filtros no painel visibilidade da solicitação de suporte na nuvem para refinar a lista e os resultados da pesquisa
Para obter mais informações e instruções passo a passo, consulte painel de visibilidade da solicitação de suporte na nuvem.
