Gerenciar incidentes e problemas no Service Manager

O Service Manager ajuda sua organização a gerenciar incidentes e problemas implementando e automatizando processos de tíquetes de suporte técnico para que esses processos estejam em conformidade com as práticas recomendadas descritas no MOF (Microsoft Operations Framework) e na ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para obter mais informações sobre o MOF 4.0, consulte Microsoft Operations Framework.

Se você precisar adicionar ou estender a funcionalidade do Service Manager para implementar processos personalizados para lidar com incidentes e problemas, poderá usar as ferramentas de desenvolvimento padrão da Microsoft e o SDK do Service Manager.

Os procedimentos nesta seção estão organizados de acordo com cenários comuns de gerenciamento de problemas e alterações. Embora os cenários de exemplo se refiram a uma organização fictícia, o Woodgrove Bank, os cenários e as etapas são baseados no uso real e descrevem como usar os recursos de gerenciamento de problemas e incidentes no Service Manager.

Num primeiro momento, a diferença entre itens afetados e itens relacionados em formulários de problemas e incidentes pode não ser óbvia. No entanto, a diferença descreve diferentes relacionamentos. Um item afetado é algo que é diretamente afetado pelo problema ou incidente; por exemplo, seu computador. Mas um item relacionado é algo mais vagamente relacionado, mas não diretamente afetado. Por exemplo, um item relacionado pode ser qualquer outro item de configuração que não seja diretamente afetado, mas conectado a outro item de configuração como referência.

Cenários de exemplo para gerenciar incidentes e problemas no Service Manager

Os cenários de exemplo a seguir para Service Manager ajudam você a atingir sua meta de gerenciar incidentes e problemas usando vários cenários de ponta a ponta. Considere esses cenários como um estudo de caso que ajuda a colocar os cenários e os procedimentos individuais dentro de um contexto.

Gerenciar incidentes

No cenário que abrange o gerenciamento de incidentes, Phill usa o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível. Por exemplo, usando o modelo Incidente de Email para popular um novo incidente relacionado a email, você pode criar rapidamente um incidente e garantir que os campos corretos de Impacto, Urgência, Analista Atribuídoe Camada de Suporte sejam configurados. Prosseguindo com o exemplo, ele cria um novo incidente para um usuário que não consegue exibir um email enviado com permissões restritas. Phil cria uma exibição de incidentes para que ele possa trabalhar facilmente com todos os incidentes criados para problemas de email. Quando um incidente sofre alterações, Victor edita esse incidente para refletir as alterações.

Em outro exemplo, um usuário final enfrenta um problema de impressora e envia uma mensagem de email para o suporte técnico. Após o recebimento da mensagem, Service Manager cria automaticamente um incidente a partir da mensagem. Phil investiga o problema, em parte, exibindo o serviço. Após a solução do problema subjacente, ele resolve e fecha o incidente.

No Woodgrove Bank, os conectores são configurados de forma que o Service Manager importe itens de configuração e alertas, para que alguns novos incidentes sejam criados automaticamente. Phil verifica a precisão dos incidentes recém-criados.

Solucionar problemas de incidentes

No cenário que abrange a solução de problemas de incidentes, Phil realiza uma investigação inicial do problema pelo qual Joe está passando. Phil suspeita que a causa raiz do problema é que uma atualização para o Microsoft Exchange Server precisa ser aplicada ao servidor Exchange de Joe. Porém, há vários outros servidores Exchange no Woodgrove Bank que provavelmente também precisam ser atualizados. Victor inicia sua investigação exibindo o serviço que Diogo criou para o serviço Exchange. Quando qualquer incidente afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando uma solicitação de alteração afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone azul especial que se assemelha a um quadrado contendo uma seta que aponta para a direita. Phil usa o modo de exibição de mapa na guia Componentes de Serviço para ver itens de configuração e incidentes relacionados. Em seguida, ele abre outros itens de configuração e os adiciona ao incidente aberto.

Para detalhar o processo de solução de problemas, Phil deseja executar ping em um computador remoto que está exibindo problemas. Ele pode usar tarefas que fazem parte do console do Service Manager em vez de ter que usar várias outras ferramentas.

Gerenciar problemas

No cenário que engloba o gerenciamento de problemas, Phil criou uma solicitação de alteração solicitando que o grupo Administradores do Exchange aplique uma atualização, que deve resolver o problema. Quando uma causa raiz é encontrada e mitigada ou resolvida, a solicitação de alteração é concluída, e Phil recebe uma notificação. Ele usa os procedimentos descritos a seguir para resolver um problema e resolver automaticamente os incidentes associados a esse problema.

Gerenciar incidentes do Service Manager

Analistas de help desk usam o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível, criando novos incidentes. Eles também trabalham em parceria com administradores do Service Manager para garantir que os incidentes criados automaticamente ou por usuários finais sejam categorizados corretamente e reatribuídos ao pessoal apropriado. Os métodos usados pelos analistas para realizar essas atividades incluem:

• Usar o modelo de Incidente de Email para criar novos incidentes.
• Examinar incidentes criados automaticamente, como os incidentes criados automaticamente no System Center Operations Manager usando o conector de Alerta do Operations Manager.
• Revisar e atualizar incidentes criados por usuários finais que enviaram solicitações por email.
• Combinar incidentes em relações pai/filho quando esses incidentes estão relacionados.

Usando o modelo Incidente de Email para popular um novo incidente relacionado a email, você pode criar rapidamente um incidente e garantir que os campos corretos de Impacto, Urgência, Analista Atribuídoe Camada de Suporte sejam configurados.

Se você configurar conectores para que o Service Manager importe itens de configuração e alertas do Operations Manager, alguns novos incidentes serão criados automaticamente. Um analista verifica a precisão dos incidentes recém-criados.

No Service Manager, os incidentes são criados automaticamente a partir de solicitações de email dos usuários. Se o usuário for reconhecido como um usuário final do Service Manager, a solicitação enviada ao endereço de email do suporte técnico criará automaticamente um novo incidente.

Observação

Service Manager pode gerar automaticamente novos incidentes de solicitações de email somente depois que um administrador do Service Manager habilitar o processamento de email de entrada. Por padrão, o impacto e a urgência de cada incidente criado pelo envio de email são definidos como médio e nenhuma categoria é atribuída.

Normalmente, você cria incidentes apenas para contas de usuário em sua organização que têm contas do AD DS (Active Directory Domain Services) sincronizadas com o Service Manager. Porém, em algumas ocasiões, é possível que você precise criar incidentes manualmente para os usuários. Por exemplo, talvez seja necessário criar um incidente para um novo usuário cuja conta ainda não está no AD DS ou se uma conta do Active Directory ainda não estiver sincronizada com o Service Manager. Você também pode criar incidentes manualmente para dar suporte a fornecedores externos que não têm contas do Active Directory. Em outro exemplo, talvez seja necessário abrir um incidente para um técnico no local que não tenha uma conta do Active Directory, mas que precise relatar um incidente. Ou talvez seja necessário abrir um incidente para um cliente com suporte externo que não tenha uma conta do Active Directory. Em todos esses exemplos, você deve criar manualmente um usuário no Service Manager. Para obter mais informações, consulte Como adicionar um membro a uma função de usuário.

Dependendo das necessidades da sua organização, talvez você queira ter uma distinção clara entre o usuário Atribuído a de um incidente e o proprietário principal. No Service Manager, nenhum dos usos tem nenhum valor implícito. Por exemplo, embora seja possível escolher esses dois usuários em um formulário de incidente, você pode desejar que os clientes lidem com uma pessoa só que seja o ponto focal de seu cliente. Nesse caso, essa pessoa pode ser o proprietário principal que também possui outros incidentes. Um usuário Atribuído a pode ser um dos muitos analistas que podem trabalhar em um incidente temporariamente antes que o incidente seja atribuído a outro analista antes de ser resolvido e fechado.

As IDs atribuídas a solicitações de alteração e incidentes não são criadas em sequência. No entanto, as solicitações de alteração e os incidentes mais recentes recebem IDs com um número mais alto do que as IDs criadas anteriormente.

Combinar incidentes do Service Manager em grupos pai-filho

Os incidentes no System Center – Service Manager são de curta duração enquanto os analistas de suporte técnico investigam e restauram as operações. Muitas vezes, os incidentes estão relacionados e é útil agrupar os incidentes. É possível criar um incidente pai para agrupar outros incidentes existentes, isso ajuda a dar visibilidade a eles e à relação com o outro.

Um administrador do Service Manager pode definir configurações de resolução automática de incidentes para que, quando um incidente pai for resolvido, todos os seus incidentes filho sejam resolvidos automaticamente, não sejam resolvidos automaticamente ou para permitir que o analista decida se deseja resolver ou não. Da mesma forma, um administrador também pode definir configurações de reativação automática de incidentes para que, quando um incidente pai for reativado, todos os seus incidentes filho sejam reativados automaticamente, não sejam reativados automaticamente ou para permitir que o analista decida se deseja reativar os incidentes filho. Os dois processos podem ajudá-lo a verificar se todos os incidentes filho são resolvidos ou ativados juntos, como um grupo.

Criar um incidente pai a partir de um formulário de incidente

No System Center – Service Manager, uma maneira de um analista de suporte técnico criar um incidente pai é quando um incidente existente já está aberto. Você pode criar um incidente pai usando as etapas a seguir. Um incidente pai serve como um contêiner para vários incidentes.

O procedimento a seguir é executado em um incidente que não é um incidente pai nem um incidente filho. Posteriormente, um novo incidente pai é criado e o incidente existente é convertido em um incidente filho.

Para criar um incidente pai a partir de um formulário de incidente, faça o seguinte:

1. No console do Service Manager, abra o espaço de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho , expanda Incidentes.
2. Selecione qualquer exibição de Gerenciamento de Incidentes que contenha incidentes ativos e, em seguida, selecione um incidente.
3. No painel Tarefas, selecione Editar para abrir o incidente.
4. No painel Tarefas, selecione Vincular a Novo Incidente Pai para abrir a caixa de diálogo Vincular a Novo Incidente Pai.
5. Na caixa de diálogo Vincular ao novo incidente pai, selecione um modelo para criar o novo incidente pai e selecione OK. Por exemplo, selecione Modelo de Incidente de Problema de Rede e selecione OK.
6. Na caixa Título, insira uma nova descrição ou modifique a descrição inserida pelo modelo. Por exemplo, insira Interrupção de rede no Edifício 773.
7. Na caixa Usuário afetado, selecione o usuário que relatou esse incidente. Por exemplo, selecione Joe Andreshak.
8. Na caixa Método de Contato Alternativo, insira informações de contato adicionais para o usuário afetado (opcional).
9. A guia Incidentes filho aparece no formulário em que você exibe o incidente filho com o qual o novo incidente pai está agrupado e onde você pode adicionar outros incidentes filho.
10. No formulário de incidente pai, selecione OK para fechá-lo.
11. No formulário de incidente original, selecione OK para fechá-lo.

Vincular um incidente aberto a um incidente pai

O analista de suporte técnico pode vincular incidentes abertos a um incidente pai ou remover links usando os procedimentos a seguir.

Para vincular incidentes abertos a um incidente pai, faça o seguinte:

1. No console do Service Manager, abra o espaço de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes.
2. Selecione qualquer exibição de incidente que contenha um ou mais incidentes que você deseja vincular a um incidente pai.
3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas , selecione Vincular/Desvincular ao Incidente Pai Existente e, no submenu, selecione Vincular.
4. Na caixa de diálogo Vincular ao incidente pai, selecione Vincular.
5. Na caixa de diálogo Selecionar Incidente Pai, selecione o incidente pai ao qual você deseja vincular o incidente aberto e selecione OK para criar o link e fechar a caixa de diálogo Selecionar Incidente Pai.

Remover links entre incidentes filho e o incidente pai

1. No console do Service Manager, abra o espaço de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes.
2. Selecione qualquer exibição de incidente que contenha um ou mais incidentes que você deseja desvincular do incidente pai.
3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas , selecione Vincular/Desvincular ao Incidente Pai Existente e, no submenu, selecione Desvincular.
4. Na caixa de diálogo Desvincular confirmação, selecione Sim.

Resolver um incidente pai

No Service Manager, o analista de suporte técnico pode resolver um incidente pai e, em seguida, Service Manager resolverá automaticamente todos os seus incidentes filho se o administrador do Service Manager tiver definido as configurações de incidente adequadamente. Esse método de resolução de incidentes pode ajudar o analista a fechar rapidamente muitos incidentes filhos. Use o procedimento a seguir para resolver um incidente pai.

Para resolver um incidente pai, faça o seguinte:

1. No console do Service Manager, abra o espaço de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes.
2. Selecione a exibição Todos os Incidentes Pai Abertos e, na lista de incidentes pai, selecione o incidente que você deseja resolver.
3. No painel Tarefas, selecione Alterar Status do Incidente e, no submenu, selecione Resolver.
4. Na caixa de diálogo Resolver, selecione uma Categoria de Resolução e, na caixa Comentários, insira uma descrição das etapas executadas para resolver o incidente.
5. Se você quiser que os incidentes filho sejam resolvidos automaticamente e a opção estiver disponível, verifique se a opção Resolver incidentes filho ao resolver este incidente pai está selecionada e selecione OK para resolver o incidente e os incidentes filho, se selecionado, e feche a caixa de diálogo Resolver .

Vincular um incidente ativo a um incidente pai resolvido

Ao revisar incidentes ativos no Service Manager, os analistas de suporte técnico podem determinar que um incidente já deveria ter sido resolvido porque outro analista já corrigiu a causa subjacente. Se houver um incidente pai fechado, o analista poderá usar o procedimento a seguir para vincular o incidente ao pai resolvido e, em seguida, resolver automaticamente o incidente ativo.

Vincule um incidente ativo a um pai resolvido e feche automaticamente o incidente ativo

1. No console do Service Manager, abra o espaço de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes.
2. Selecione qualquer exibição de incidente que contenha o incidente para o qual você deseja que um pai resolvido.
3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas , selecione Vincular/Desvincular ao Incidente Pai Existente e, no submenu, selecione Vincular.
4. Na caixa de diálogo Selecionar Incidente Pai, selecione o incidente pai resolvido ao qual você deseja vincular o incidente aberto e selecione OK.
5. Na caixa de diálogo Vincular ao incidente pai, selecione Vincular ao pai e resolver incidente.
6. Se você estiver vinculando vários incidentes ativos a um pai resolvido, certifique-se de selecionar Repetir essa opção para todos os conflitos para resolver automaticamente todos os incidentes.

Reativar um incidente pai resolvido

No Service Manager, o analista de suporte técnico pode reativar um incidente pai e, em seguida, Service Manager ativará automaticamente todos os seus incidentes filho se o administrador do Service Manager tiver definido as configurações de Incidente adequadamente. Esse método de reativação de incidentes pode ajudar o analista a ativar rapidamente muitos incidentes filhos. Use o procedimento a seguir para reativar um incidente pai.

Dependendo das configurações de incidentes pai no espaço de trabalho Administração, o comportamento da resolução e reativação automática de incidentes filho varia.

Reativar um incidente pai

1. No console do Service Manager, abra o espaço de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes.
2. Selecione o modo de exibição Todos os Incidentes e, na lista de incidentes pai, selecione o incidente que você deseja reativar.
3. No painel Tarefas, selecione Alterar Status do Incidente e, no submenu, selecione Ativar.
4. Na caixa de diálogo Ativar, na caixa Comentários, insira uma descrição do motivo pelo qual você está ativando o incidente.
5. Selecione OK para ativar o incidente e os incidentes filho, se estiverem disponíveis e selecionados, e para fechar a caixa de diálogo Ativar .

Criar um modelo de incidente pai

No Service Manager, um modelo de incidente pai é usado para criar novos incidentes. Os incidentes criados a partir de um modelo incluirão informações para campos que você não precisa inserir manualmente. Usando um modelo para novos incidentes, novos incidentes são criados mais rapidamente do que do zero.

O autor do modelo cria um modelo para registros de versão usando o seguinte procedimento:

1. No console do Service Manager, abra o espaço de trabalho Biblioteca e, no painel Biblioteca, selecione Modelos.
2. Na lista Tarefas em Modelo, selecione Criar Modelo.
3. Na caixa de diálogo Criar modelo, insira um nome para o modelo de incidente e uma descrição do que o modelo aplica.
4. Em Classe, selecione Procurar; na caixa Selecionar uma Classe, selecione Incidente; e selecione OK para fechar a caixa Selecionar uma Classe.
5. Opcionalmente, você pode selecionar o pacote de gerenciamento em que o modelo é salvo.
6. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Criar Modelo e o novo formulário de modelo de incidente será exibido.
7. Insira informações na guia Geral e selecione a guia Atividades .
8. Opcionalmente, você pode adicionar, excluir ou modificar atividades manuais para o modelo.
9. Se você adicionar uma atividade, o formulário de atividade será aberto. Insira as informações necessárias e selecione OK para salvar a atividade.
10. Depois de adicionar todas as atividades desejadas, selecione OK para salvar o modelo de incidente e fechá-lo. O modelo de incidente aparece na lista Modelos .

Exibir um incidente pai de um incidente filho

No Service Manager, o analista de suporte técnico pode usar o procedimento a seguir para exibir facilmente incidentes pai quando um incidente filho está aberto. A revisão das informações de incidentes pai geralmente é necessária para determinar o status de seus incidentes filho. Use o procedimento a seguir para exibir um incidente pai de um incidente filho.

Para exibir um incidente pai de um incidente filho, faça o seguinte:

1. No console do Service Manager, abra o espaço de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes.
2. Selecione um modo de exibição de incidente que contenha um incidente filho que você deseja abrir e, em seguida, selecione o incidente.
3. No painel Tarefas, selecione Editar.
4. No banner do formulário de incidente, a ID e a descrição do incidente pai aparecem ao lado de Incidente pai. Selecione o incidente pai vinculado para abri-lo.
5. Depois de revisar as informações do incidente pai, você pode, opcionalmente, atualizar qualquer informação, como comentários, no Log de Ações.
6. Se você fizer alterações no incidente pai, selecione OK. Caso contrário, selecione Cancelar.
7. Se você fizer alterações no incidente filho, selecione OK. Caso contrário, selecione Cancelar.

Vincular um novo incidente a um incidente pai

Quando os analistas criam novos incidentes, Service Manager notifica automaticamente se houver incidentes pai com a mesma categoria de classificação. A finalidade da notificação é ajudá-lo a combinar incidentes em grupos filho pai onde existe um problema subjacente comum. Posteriormente, você pode usar o incidente pai para gerenciar o grupo de incidentes como um todo e servir como um único ponto de resolução.

Use o procedimento a seguir para criar manualmente um novo incidente e, em seguida, vinculá-lo a um pai relacionado:

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione uma exibição de incidentes, como Todos os Incidentes.
3. No painel Tarefas, em Gerenciamento de Incidentes, selecione Criar Incidente.
4. No painel Tarefas, selecione Aplicar Modelo.
5. Em Modelos na caixa de diálogo Aplicar Modelo, selecione um modelo de incidente, como Modelo de Incidente de Problema de Software, e selecione OK.
6. Quando o modelo aplica uma categoria de classificação ou se você seleciona manualmente uma categoria de classificação que está em uso por um incidente pai ativo, uma mensagem é exibida no banner do formulário de incidente. Opcionalmente, você pode selecionar o link para criar um link do novo incidente para o pai existente. Se você estiver vinculando o novo incidente a um incidente pai, execute uma das seguintes subetapas apropriadas:
   • Se o incidente pai for resolvido, na caixa de diálogo Vincular ao incidente pai, selecione Vincular ao pai e resolver incidente.
   • Selecione o link para criar o link entre o novo incidente e o incidente pai.
7. Na caixa Título, insira uma nova descrição ou modifique a descrição inserida pelo modelo.
8. Na caixa Usuário afetado, selecione o usuário que relatou esse incidente.
9. Na caixa Método de Contato Alternativo, insira informações de contato adicionais para o usuário afetado (opcional).
10. Se necessário, selecione a guia Itens Relacionados .
11. Opcionalmente, na área Arquivos Anexados , selecione Adicionar.
12. Opcionalmente, na caixa de diálogo Abrir , selecione o arquivo que você deseja anexar a esse incidente e selecione Abrir. Por exemplo, selecione a captura de tela de uma mensagem de erro que o usuário afetado recebeu.
13. Selecione OK.

Validar a criação de um novo incidente

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes. Novos incidentes aparecem na exibição Todos os Incidentes .

Criar manualmente um novo incidente no Service Manager

No Service Manager, os incidentes são criados automaticamente a partir de solicitações de email dos usuários. No entanto, você pode usar os procedimentos a seguir para criar manualmente um novo incidente no console do Service Manager e, em seguida, validá-lo. Por exemplo, você pode querer criar manualmente um novo incidente para uma pessoa que está enfrentando um problema relacionado a email. Você pode vincular outros itens afetados, como vários computadores, para indicar que o problema afeta mais de um computador.

Criar um novo incidente a partir de uma exibição de item de configuração

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Configuração.
2. No painel Itens de Configuração , expanda Itens de Configuração, expanda Computadores e selecione Todos os Computadores Windows.
3. No modo de exibição Todos os Computadores Windows , filtre o computador para o qual você deseja criar um incidente e selecione o computador. Por exemplo, selecione Exchange01.woodgrove.com.
4. No painel Tarefas, selecione Criar Incidente Relacionado.
5. No painel Tarefas, selecione Aplicar Modelo.
6. Em Modelos na caixa de diálogo Aplicar Modelo , selecione Modelo de Incidente de Problema de Software e selecione OK.
7. Na caixa Título, insira uma nova descrição ou modifique a descrição inserida pelo modelo. Por exemplo, insira Usuário incapaz de abrir emails com permissões restritas.
8. Na caixa Usuário afetado, selecione o usuário que relatou esse incidente. Por exemplo, selecione Joe Andreshak.
9. Na caixa Método de Contato Alternativo, insira informações de contato adicionais para o usuário afetado (opcional).
10. Selecione a guia Itens Relacionados .
11. Na área Arquivos Anexados, selecione Adicionar.
12. Na caixa de diálogo Abrir, selecione o arquivo que você deseja anexar a este incidente e selecione Abrir. Por exemplo, selecione a captura de tela de uma mensagem de erro que o usuário afetado recebeu.
13. Selecione OK.

Criar um novo incidente por e-mail

1. Em um programa de email, crie uma nova mensagem de email e insira o alias do suporte técnico ou o endereço de email na caixa Para . Por exemplo, insira Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com na caixa Para .
2. Na caixa Assunto, insira um assunto. Por exemplo, insira Não é possível imprimir cheques.
3. No corpo da mensagem, insira informações adicionais que o analista de suporte técnico pode usar para corrigir o problema. Por exemplo, insira A impressora de cheques tem um atolamento de papel. Vou usar uma impressora de backup até que o atolamento seja corrigido.
4. Opcionalmente, anexe arquivos que o analista de suporte técnico pode usar para corrigir o problema.

Validar a criação de um novo incidente

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes. Novos incidentes aparecem na exibição Todos os Incidentes .

Alterar um incidente existente no Service Manager

No Service Manager, você pode usar os procedimentos a seguir para alterar a urgência de um incidente, editar um incidente não atribuído do Operations Manager, vincular um artigo de conhecimento a um incidente e validar as alterações. Os usuários criam incidentes simplificados usando o Portal de Autoatendimento com base no modelo Portal de Incidentes. Como os incidentes criados pelo usuário são simplificados, os analistas geralmente precisam revisar novos incidentes com informações adicionais. Além disso, não há diferença funcional entre incidentes criados com o Portal de Autoatendimento, usando as opções Precisa de ajuda com um problema ou Precisa de reparo ou correção .

Observação

Os incidentes são criados automaticamente pelo System Center – Service Manager quando o conector de Alerta do Operations Manager está habilitado. Você pode editar os novos incidentes gerados quando um alerta do Operations Manager é gerado e, em seguida, atribuir os incidentes aos analistas.

Alterar a urgência de um incidente

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes de Email Abertos.
3. No modo de exibição Todos os Incidentes de Email Abertos, selecione o incidente original. Por exemplo, selecione o incidente Não é possível imprimir cheques .
4. No painel Tarefas, selecione Editar.
5. No formulário Incidente, na lista Urgência, selecione Alta.
6. Opcionalmente, insira um comentário na caixa Log de Ações . Se você não quiser que os usuários finais possam ler o comentário, marque a caixa de seleção Privado acima da caixa Log de Ações . Por exemplo, na caixa Log de Ações , digite O usuário ligou para dizer que a impressora de backup não está disponível e que esse problema agora é urgente. Depois, selecione Adicionar. O novo comentário aparece como uma entrada de log.
7. Selecione OK para fechar o formulário e salvar suas alterações.

Editar um incidente não atribuído no Operations Manager

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes Abertos do Operations Manager.
3. No modo de exibição Todos os Incidentes Abertos do Operations Manager, selecione um incidente que foi criado automaticamente a partir de um alerta do Operations Manager.
4. No painel Tarefas, selecione Editar.
5. No formulário Incidente, em Grupo de Suporte, selecione Camada 1.
6. Em Atribuído a, insira o nome do analista de suporte técnico que investigará o problema.
7. Selecione OK para fechar o formulário e salvar suas alterações.

Vincular um artigo de conhecimento a um incidente

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes Abertos do Operations Manager.
3. No modo de exibição Todos os Incidentes Abertos do Operations Manager, selecione o incidente que foi criado automaticamente em um alerta do Operations Manager.
4. Na lista Tarefas, selecione Pesquisar Artigos de Conhecimento.
5. Na caixa de diálogo Pesquisa de conhecimento, insira um termo de pesquisa na caixa Pesquisar e selecione Ir. Por exemplo, insira Artigo da impressora de verificação MICR.
6. Selecione o artigo, selecione Link para <IncidentName>, selecione OK para fechar a caixa de diálogo informativa e selecione Fechar.

Validar edições de incidentes

• Abra o incidente e verifique se as alterações são exibidas. Por exemplo, verifique se o comentário inserido aparece como uma entrada de registro.

Entrar em contato com um usuário a partir de um formulário de incidente

No Service Manager, você pode entrar em contato com um usuário pelo Skype for Business quando um formulário de incidente estiver aberto. O indicador de presença é mostrado no formulário ao lado do nome do usuário afetado e exibe seu status atual, se conhecido. Para que o indicador de presença reflita com precisão o status de um usuário, o usuário deve ter uma conta do Active Directory e o usuário deve ser membro do mesmo domínio no qual o servidor de gerenciamento do Service Manager tem sua conta de computador. Além disso, o computador que executa o console do Service Manager deve ter o Skype for Business instalado.

Observação

Se a conta de um usuário pertencer a um domínio diferente do domínio no qual o servidor de gerenciamento do Service Manager tem sua conta de computador, o indicador de presença poderá não exibir com precisão o status do usuário.

Entrar em contato com um usuário por mensagem instantânea

1. Em um formulário de incidente aberto, selecione o indicador de presença ao lado da caixa Usuário afetado e selecione o triângulo ao lado da caixa.
2. Selecione Enviar mensagem instantânea.
3. Seu programa de mensagens instantâneas é aberto. Escreva a mensagem instantânea e envie-a.

Criar uma exibição de incidentes e personalizá-la no Service Manager

No Service Manager, você pode usar os procedimentos a seguir para criar e personalizar uma exibição de incidente e, em seguida, validá-la.

As exibições permitem agrupar incidentes que compartilham determinados critérios. Por exemplo, o procedimento a seguir ajuda você a criar um modo de exibição que lista todos os incidentes nos quais a classificação foi definida como Problemas de Email ou para alguma outra classificação. Quando você cria um novo modo de exibição, ele é salvo e fica disponível para uso posterior.

Você também pode personalizar uma exibição. No entanto, quando você personaliza as alterações em um modo de exibição, essas alterações não são salvas. Por exemplo, você pode personalizar o modo de exibição Todos os Incidentes, mas se alterar as larguras das colunas, a classificação ou o agrupamento de colunas ou se remover colunas, na próxima vez que retornar ao modo de exibição, ele exibirá as informações da mesma maneira que antes de personalizá-las.

Criar uma exibição de incidentes

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes.
3. No painel Tarefas, selecione Criar Exibição.
4. Na seção Geral da caixa de diálogo Criar Exibição, insira um nome para a exibição na caixa Nome. Por exemplo, insira Incidentes de Email.
5. Na caixa Descrição, insira uma descrição. Por exemplo, insira Todos os incidentes em que a classificação é Problema de Email.
6. Selecione Critérios.
7. Ao lado da lista Pesquisar objetos de uma classe específica, selecione Procurar.
8. Na lista Selecionar uma Classe, em Exibir, selecione Classes de combinação, selecione Incidente (Típico) e selecione OK.
9. Na caixa Classes relacionadas, verifique se Incidente está selecionado. Na lista Propriedades disponíveis, selecione Categoria de Classificação e selecione Adicionar. Talvez seja necessário rolar para ver o botão Adicionar .
10. No final da seção Critérios, na área Definição de critérios, selecione Problemas de email. Quando o critério estiver completo, ele se assemelhará a [Incidente] Categoria de classificação igual a Problemas de e-mail.
11. Selecione Exibir e, na lista Colunas a serem exibidas , selecione Status, Categoria de classificação e Descrição. Em seguida, em Atribuído ao usuário, selecione Nome de exibição. Depois, selecione OK.

Personalizar uma exibição de incidentes

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione uma exibição de incidentes. Por exemplo, selecione Todos os Incidentes.
3. Clique com o botão direito do mouse em qualquer título de coluna de exibição para redimensionar as colunas, remover itens dos resultados ou alterar a classificação e o agrupamento de colunas. Repita esta etapa até ficar satisfeito com os resultados.

Validar a criação da exibição de incidentes

• No painel Itens de Trabalho, verifique se existe uma exibição de Incidentes de Email em Gerenciamento de Incidentes. Certifique-se de que o modo de exibição exiba todos os incidentes na categoria Problemas de Email.

  Observação

  Pode levar alguns segundos para que a nova exibição de incidentes apareça.

Resolver e fechar um incidente no Service Manager

No Service Manager, você pode usar os procedimentos a seguir para resolver e fechar um incidente e, em seguida, validar se o incidente foi resolvido e fechado.

Depois de pesquisar um problema e resolver sua origem, você pode resolver e fechar o incidente. Um incidente é considerado resolvido quando a alteração necessária é feita. Quando o usuário afetado confirmar que o problema que causou o incidente foi eliminado, o incidente poderá ser encerrado.

Resolver e encerrar um incidente

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Incidentes de Email.
3. No modo de exibição Incidentes de Email, selecione o incidente que deseja resolver e fechar.
4. No painel Tarefas, selecione Alterar Status do Incidente e selecione Resolver.
5. Na caixa de diálogo Resolver, selecione a categoria apropriada para resolver esse incidente na lista Categoria de resolução. Por exemplo, selecione Corrigido pelo suporte de camada superior.
6. Na caixa Comentários, insira um comentário que explique a resolução. Por exemplo, insira Resolvido instalando o Service Pack 1 no servidor Exchange e selecione OK.
7. No painel Tarefas, selecione Alterar Status do Incidente e Fechar.
8. Na caixa de diálogo Fechar, insira um comentário sobre o encerramento do incidente e selecione OK.

Validar se um incidente foi resolvido e fechado

• No painel Todos os Incidentes, o status do incidente ou incidentes muda de Ativo para Resolvido quando você resolve um incidente e de Resolvido para Fechado quando você fecha o incidente.

  Observação

  Pode levar alguns segundos para que o novo status apareça. Para exibir imediatamente a alteração, selecione Atualizar.

Solucionar problemas de incidentes do Service Manager

Você pode usar os procedimentos a seguir para solucionar um incidente no Service Manager usando um mapa de serviço. Um mapa de serviço é uma representação visual de um serviço sob a perspectiva dos negócios e do usuário, mostrando dependências críticas, configurações e áreas de responsabilidade. Como um mapa de serviço pode mostrar a relação entre incidentes e itens de configuração, ele é especialmente útil quando você soluciona problemas que podem afetar vários incidentes e itens de configuração. Por exemplo, se um incidente afetar um item de configuração, outros itens de configuração que fizerem parte do serviço também poderão ficar afetados. Se necessário, é possível incluir itens de configuração adicionais como itens que são afetados pelo mesmo incidente aberto.

Além disso, ao usar a guia Componentes do Serviço para exibir o mapa de serviço, você pode determinar facilmente se há incidentes ativos ou solicitações de alteração abertas para um componente de serviço. Quando qualquer incidente afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando uma solicitação de alteração afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone azul especial que se assemelha a um quadrado contendo uma seta que aponta para a direita.

Exibir incidentes que afetam os componentes de serviço

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Configuração.
2. No painel Itens de Configuração , expanda Serviços Empresariais e selecione Todos os Serviços Empresariais.
3. Na lista Todos os Serviços Comerciais , clique duas vezes em um serviço comercial. Por exemplo, clique duas vezes em Serviço Exchange.
4. Na caixa de diálogo que é aberta, selecione a guia Componentes de serviço.
   A lista de componentes de serviço inclui itens de configuração. Por exemplo, essa lista pode incluir computadores que executam o Microsoft Exchange Server. Quando um componente de serviço está marcado com um ícone, esse ícone indica que um incidente está associado ao componente de serviço.
5. Selecione um item de configuração tem um item de trabalho relacionado. Por exemplo, selecione o servidor Exchange01.woodgrove.com .
6. Na lista Itens de trabalho relacionados para o item selecionado, selecione um item de trabalho para exibir e selecione Abrir.

Adicionar componentes de serviço relacionados a um incidente aberto

1. Na lista de componentes de serviço, selecione um item que possui um incidente ativo.
2. Em Itens de trabalho relacionados para o item selecionado, selecione um item de trabalho e selecione Abrir para abrir o incidente.
3. Em Itens afetados, selecione Adicionar.
4. Na caixa de diálogo Selecionar objetos , selecione o item de configuração a ser adicionado ao incidente, selecione Adicionar e selecione OK.
5. Selecione OK para atualizar o incidente e, em seguida, retorne à guia Componentes de Serviço do serviço.
6. Repita as etapas anteriores para adicionar outros componentes de serviço ao incidente aberto.
7. Selecione OK para fechar o item de serviço.

Validar se os componentes de serviço foram adicionados a um incidente

• Abra o serviço comercial ao qual você adicionou o incidente e selecione a guia Itens Relacionados . Verifique se o novo incidente aparece em Itens de trabalho que afetam este item de configuração.

Gerenciar problemas no Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como gerenciar problemas no Service Manager.

No Service Manager, os problemas são registros criados para ajudar a evitar que problemas e incidentes futuros aconteçam, para eliminar incidentes recorrentes e para minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Os analistas podem usar o console do Service Manager para criar registros de problemas e associar incidentes a problemas.

Criar e editar registros de problemas

Você pode usar os procedimentos a seguir para criar novos registros de problemas e editá-los usando o console do Service Manager. Você pode criar um novo registro de problema no console do Service Manager, em uma exibição de incidente ou em um formulário de incidente.

Criar um novo registro de problema no console

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Problemas e selecione Problemas Ativos.
3. No painel Tarefas, selecione Criar Problema.
4. Na caixa Título, insira um título para o problema. Por exemplo, insira Permissões Restritas de Email do Outlook.
5. Na caixa Descrição, insira uma descrição do problema. Por exemplo, insira Os usuários não podem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.
6. Se você quiser atribuir o problema a um analista, insira o nome do analista na caixa Atribuído a .
7. Na lista Origem, selecione a origem da solicitação do problema.
8. Selecione os valores apropriados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
9. Selecione OK.

Criar um novo registro de problema a partir de uma exibição de incidente

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes.
3. Na lista Todos os Incidentes, pesquise incidentes cujos títulos correspondam ao registro de problema que você deseja criar e selecione Pesquisar. Por exemplo, pesquise permissão restrita.
4. Nos resultados da pesquisa, selecione os incidentes para os quais você deseja criar um registro de problema. No painel Tarefas, em Itens Selecionados, selecione Criar Problema.
5. Na caixa Título, insira um título para o problema. Por exemplo, insira Permissões Restritas de Email do Outlook. Quando você cria um problema usando esse método, o formulário de problema herda o título do incidente aberto se um único incidente tiver sido selecionado. Se vários incidentes foram selecionados, a caixa Título ficará em branco. Você pode alterar o título do registro do problema.
6. Na caixa Descrição, insira uma descrição do problema. Por exemplo, insira Os usuários não podem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.
7. Se você quiser atribuir o problema a um analista, insira o nome do analista na caixa Atribuído a .
8. Na lista Origem, selecione a origem da solicitação do problema.
9. Selecione os valores apropriados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
10. Selecione OK.

Criar um novo registro de problema a partir de um formulário de incidente

1. Certifique-se de que um incidente já esteja aberto. Em seguida, em Tarefas, selecione Criar Problema.
2. Na caixa Título, insira um título para o problema. Por exemplo, insira Permissões Restritas de Email do Outlook. Quando você cria um problema usando esse método, o formulário de problema herda o título do incidente aberto. Você pode alterar o título do registro do problema.
3. Na caixa Descrição, insira uma descrição do problema. Por exemplo, insira Os usuários não podem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.
4. Se você quiser atribuir o problema a um analista, insira o nome do analista na caixa Atribuído a .
5. Na lista Origem, selecione a origem da solicitação do problema.
6. Selecione os valores apropriados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
7. Selecione OK.

Editar um registro de problema

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Problemas e selecione Problemas Ativos.
3. Na visualização Problemas Ativos, clique duas vezes em um problema. Por exemplo, clique duas vezes no problema Permissões Restritas de Email do Outlook.
4. No formulário do problema, edite as informações que precisam ser alteradas. Por exemplo, se uma solução alternativa for encontrada para o problema, selecione a guia Resolução . Em seguida, no campo Soluções alternativas , insira as etapas de solução alternativa.
5. Selecione OK.

Validar a criação de um novo registro de problema

• Na lista Tarefas, selecione Atualizar para exibir o novo registro de problema ou abra o registro de problema para exibir as informações revisadas.

Resolva registros de problemas e incidentes relacionados automaticamente

Você pode usar os procedimentos a seguir para resolver um registro de problema e os incidentes associados a ele e, em seguida, validar a resolução.

Resolver um registro de problema e os incidentes associados a ele

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Problemas e selecione Problemas Ativos.
3. No modo de exibição Problemas Ativos , clique duas vezes no registro do problema que você deseja resolver. Em seguida, no painel Tarefas , selecione Resolver.
4. Selecione a guia Resolução e selecione para marcar a caixa de seleção Resolver automaticamente todos os incidentes associados a este problema .
5. Na caixa Categoria de resolução, selecione a categoria apropriada.
6. Na caixa Descrição da Resolução, insira um resumo da resolução para esse registro de problema. Por exemplo, Enter Application do Exchange Server 2010 SP1 corrigiu o problema de permissão restrita que afetava os usuários em todas as florestas.
7. Selecione OK.

Validar a resolução de problemas e incidentes

• Verifique se os incidentes associados ao registro de problema aparecem na exibição Todos os Incidentes e se eles têm um status de Resolvido.

  Observação

  Pode levar alguns minutos para que o status do incidente seja atualizado para Resolvido.

Vincular um incidente ou solicitação de alteração a um registro de problema

Você pode usar o procedimento a seguir para vincular um incidente ou solicitação de alteração a um registro de problema se tiver criado um registro de problema sem vinculá-lo a um incidente ou solicitação de alteração existente.

Para vincular um incidente ou solicitação de alteração a um registro de problema, faça o seguinte:

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Problemas e selecione Problemas Ativos.
3. Na exibição Problemas Ativos, clique duas vezes em um registro de problema. Por exemplo, clique duas vezes no registro de problema Permissões Restritas de Email do Outlook.
4. No formulário de problema, selecione a guia Itens Relacionados .
5. Em Itens de Trabalho, selecione Adicionar.
6. Na caixa de diálogo Selecionar objetos , selecione um item de trabalho ou pesquise e selecione um ou mais itens de trabalho para vincular ao registro do problema. Selecione Adicionar e selecione OK.
7. Selecione OK para fechar o formulário.

Valide o link

• No modo de exibição Problemas Ativos , abra o registro de problema ao qual você vinculou um item de trabalho, selecione a guia Itens Relacionados e verifique se os itens vinculados aparecem em Itens de Trabalho.

Próximas etapas

• Gerencie mudanças e atividades fornecendo processos repetíveis, previsíveis e medidos para implementar mudanças.