Gerenciar alterações e atividades no Service Manager

Os departamentos de TI (Tecnologia da Informação) devem gerenciar as alterações em seu ambiente de TI e o risco associado a essas alterações. Os recursos de gerenciamento de alterações no Service Manager ajudam você a gerenciar as alterações, fornecendo processos repetíveis, previsíveis e medidos para implementar a alteração.

As seções deste artigo são organizadas de acordo com cenários comuns de gerenciamento de alterações. Embora os cenários de exemplo se refiram a uma organização fictícia, o Woodgrove Bank, os cenários e as etapas são baseados no uso real e descrevem como usar os recursos de gerenciamento de alterações e atividades no Service Manager.

Este cenário de exemplo para o System Center – Service Manager ajuda você a atingir sua meta de gerenciar alterações e atividades usando vários cenários de ponta a ponta. Considere-o um estudo de caso que ajuda a colocar os cenários e os procedimentos individuais dentro de um contexto.

Iniciar solicitações de alteração de classificação

No cenário que abrange o início e a classificação de uma solicitação de alteração, Julia, a analista de suporte a mensagens, deseja propor e acompanhar uma alteração. Para isso, ela cria uma solicitação de alteração para capturar informações que utilizará junto com outros colegas para avaliar, planejar, desenvolver, testar, implantar e avaliar alterações. Julia começa iniciando a solicitação de alteração e depois identificando sua prioridade e categoria.

Nos cenários de gerenciamento de incidentes, Phil criou um incidente no qual um usuário apresentou um problema de mensagens e então concluiu uma investigação inicial desse problema. Neste cenário, Julia continua a investigar o mesmo incidente. Ela verifica se a causa é um problema conhecido com o Microsoft Exchange Server e o corrige. Ela também determina que todos os servidores Exchange precisam de uma atualização, não apenas um único servidor. Em seguida, Julia exibe o mapa de serviço para o item de configuração do serviço do Exchange que requer a atualização e abre uma solicitação de alteração no formulário de item de configuração do serviço. Por fim, Julia anexa uma captura de tela salva à solicitação de alteração, o que pode ajudar posteriormente na revisão da solicitação de alteração.

Após a criação da solicitação de alteração, ela deve ser aprovada pelos revisores de alterações no Woodgrove Bank, enquanto os implementadores de alterações precisam concluir as ações necessárias para a alteração. Essas etapas de revisão e implementação são definidas na solicitação de alteração como um conjunto de atividades de revisão e atividades manuais.

Aprovar solicitações de alteração

No cenário que abrange a aprovação de uma solicitação de alteração, Garret deseja impor o processo corporativo do Woodgrove Bank no sentido de exigir a aprovação de qualquer alteração na infraestrutura de TI antes que essa alteração seja implantada. Ele deseja impor esse processo de negócios usando Service Manager para associar atividades de revisão para uma solicitação de alteração. Com a exigência de aprovação, a solicitação de alteração apenas será implementada depois que os tomadores de decisões no Woodgrove concordarem que ela é necessária. Garret pode configurar vários métodos de revisão, como votação unânime, porcentagem de votos positivos ou aprovação automática.

Os procedimentos relacionados a esse cenário descrevem uma alteração na infraestrutura de TI do Woodgrove Bank que é aprovada antes da implantação.

Suspender e retomar solicitações de alteração

Durante a análise da prontidão de uma solicitação de alteração, Garret deseja às vezes colocar uma solicitação de alteração em espera e reiniciá-la mais tarde. Por exemplo, Julia criou uma solicitação de alteração. Essa solicitação de alteração depende do trabalho adicional de uma equipe externa. Garret deseja colocar essa solicitação de alteração em espera até a equipe externa terminar o trabalho. Garret a reiniciará depois o trabalho da equipe externa for finalizado. Garret também deseja desbloquear de vez em quando solicitações de alteração com falha.

Implementar e fechar solicitações de alteração

Depois que as alterações na infraestrutura de TI de Garret são testadas e aprovadas para implantação, sua etapa final é concluir todas as atividades manuais restantes associadas à solicitação de alteração. Uma atividade manual deve ser designada como concluída ou falha. Quando todas as atividades manuais são concluídas, a solicitação de alteração é automaticamente definida como concluída e aparece na exibição Solicitações de Alteração: Concluídas . Se uma atividade manual falhar, a solicitação de alteração será automaticamente definida como falha, aparecendo no modo de exibição Solicitações de Alteração: Falha . Quando essa solicitação de alteração aparecer em um dos modos de exibição, Garret pode fechá-la. Depois que uma solicitação de alteração for fechada, ela não poderá ser reaberta.

No cenário que abrange a implementação e o fechamento de solicitações de alteração, Aaron conclui uma atividade manual de revisão de garantia. Em seguida, Garret define as atividades manuais restantes da solicitação de alteração como Concluídas e fecha a solicitação de alteração. Diogo abre uma segunda solicitação de alteração existente, define a atividade manual de pós-implementação como Falhae depois fecha essa solicitação de alteração.

Iniciar e classificar uma solicitação de alteração no Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como iniciar e classificar uma solicitação de alteração no Service Manager do início ao fim.

Uma solicitação de alteração normalmente resulta em uma alteração de um item de configuração. Portanto, é importante entender a diferença entre um item relacionado e um item vinculado ou afetado. Um item relacionado indica que existe uma associação entre a solicitação de alteração e um item de configuração ou outras solicitações de alteração. Em outras palavras, a solicitação de alteração pode ou não afetar o item relacionado. Um item afetado ou vinculado indica que a solicitação de alteração está diretamente associada ao item e que a alteração afetará o item em si.

Conclua as etapas a seguir para iniciar e classificar uma solicitação de alteração.

Criar uma nova solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir no Service Manager para criar uma solicitação de alteração para servidores que fazem parte de um serviço e, em seguida, validar a criação da solicitação de alteração. Primeiro, você exibe itens na exibição de dependência de serviço. Em seguida, navegue até os itens de configuração e abra um modelo de solicitação de alteração. Por fim, você avalia a prioridade, o impacto e o nível de risco da solicitação. Embora você crie a solicitação de alteração de uma exibição de dependência de serviço, também pode criar uma nova solicitação de alteração de outros locais no Service Manager.

Observação

As IDs atribuídas a solicitações de alteração e incidentes não são criadas em sequência. No entanto, solicitações de alteração e incidentes mais recentes recebem IDs com um número maior do que os criados anteriormente.

Para criar uma solicitação de alteração, siga estas etapas:

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Configuração.
2. No painel Itens de Configuração , expanda Serviços Empresariais e selecione Todos os Serviços Empresariais.
3. No painel Todos os Serviços Comerciais, clique duas vezes no serviço. Por exemplo, clique duas vezes em IT Messaging Service.
4. Na caixa de diálogo que é aberta, selecione a guia Dependentes de serviço.
5. Na lista Expandir para, selecione Nível 1 e exiba os itens na lista. Observe os nomes dos servidores. Por exemplo, Exchange01.woodgrove.com e Exchange02.woodgrove.com aparecem na lista.
6. Na lista Dependentes de Serviço, selecione um computador e selecione Abrir. Por exemplo, selecione e abra Exchange01.woodgrove.com.
7. No formulário de computador, selecione Criar Solicitação de Alteração Relacionada em Tarefas.
8. Na caixa de diálogo Selecionar modelo, selecione um modelo e selecione OK. Por exemplo, selecione Alterações no modelo de infraestrutura de mensagens.
9. Na caixa Título, insira um nome para a solicitação de alteração. Por exemplo, insira Aplicar Exchange Server Service Pack. Observe que vários valores no formulário são preenchidos com informações do modelo de solicitação de alteração.
10. Nos campos Descrição e Motivo, insira uma descrição e o motivo da solicitação de alteração. Por exemplo, insira Aplicar Exchange Server Service Pack a esses servidores no campo Descrição e insira O service pack corrige o problema que esses servidores têm no campo Motivo .
11. No campo Atribuído a, insira o nome da pessoa a quem você deseja atribuir a solicitação de alteração. Por exemplo, digite Aaron Lee.
12. Especifique a prioridade, o impacto e o risco. Por exemplo, na lista Prioridade , selecione Médio. Na lista Impacto, selecione Padrão. Na lista Risco, selecione Médio.
13. Na lista Itens de configuração a serem alterados, verifique se um servidor está listado e selecione Adicionar.
14. Na caixa de diálogo Selecionar Objetos, selecione outro item para adicionar à solicitação de alteração e selecione Adicionar. Por exemplo, selecione Exchange02.woodgrove.com e selecione OK.
15. Selecione OK para fechar o formulário de solicitação de alteração.

Validar a criação de uma solicitação de alteração

1. Abra o serviço que contém os itens para os quais você criou a solicitação de alteração e selecione a guia Dependentes do Serviço.
2. Na lista Componentes de serviço, observe que os dois servidores para os quais você abriu a solicitação de alteração estão marcados com SIM na coluna Afetados pela alteração.
3. Selecione Cancelar para fechar o serviço.

Adicionar itens relacionados a uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para adicionar itens relacionados a uma solicitação de alteração e, em seguida, validar a adição dos itens. Você pode adicionar itens relacionados, como itens de configuração, incidentes, outras solicitações de alteração, arquivos e artigos de conhecimento. Quando você adiciona arquivos, como capturas de tela salvas, procedimentos escritos salvos e artigos de conhecimento, revisores e implementadores podem revisar, aprovar e implementar a alteração com mais facilidade.

Para adicionar arquivos a qualquer item de trabalho, incluindo solicitações de alteração, você deve primeiro habilitar a opção apropriada. Para obter mais informações, consulte Como definir configurações gerais de alteração.

Para adicionar itens relacionados a uma solicitação de alteração, siga estas etapas:

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.

2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.

3. No painel Todas as Solicitações de Alteração, clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você deseja adicionar um item.

4. Selecione a guia Itens Relacionados .

5. Na guia Itens Relacionados em Arquivos Anexados, selecione Adicionar para anexar um arquivo à solicitação de alteração.

   Observação

   Talvez seja necessário maximizar o formulário para exibir os botões na guia.

6. Em Artigos de Conhecimento, selecione Adicionar para anexar um artigo de conhecimento à solicitação de alteração.

7. Selecione OK.

Validar se você adicionou itens relacionados a uma solicitação de alteração

• Para verificar se o arquivo e os artigos de conhecimento foram anexados à solicitação de alteração, reabra a solicitação de alteração e selecione a guia Itens Relacionados .

Adicionar atividades manuais a uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para adicionar uma atividade manual e, em seguida, atribuí-la a si mesmo e validar se a atividade manual foi adicionada. Por exemplo, ao investigar uma nova solicitação de alteração, talvez você queira adicionar uma atividade manual à solicitação de alteração. Essa atividade manual pode ser qualquer tarefa que não esteja definida no modelo de solicitação de alteração usado para criar a solicitação de alteração.

Observação

Você não pode excluir uma atividade em uma solicitação de alteração se a solicitação de alteração estiver em andamento; No entanto, você pode ignorar a atividade ou colocar a solicitação de alteração em espera e, em seguida, excluir a atividade.

Adicionar uma atividade manual

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.
3. Clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você deseja adicionar uma atividade manual. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Atualização do Exchange Server.
4. Selecione a guia Atividades e selecione Adicionar. Na caixa de diálogo Selecionar modelo, selecione Atividade manual padrão e selecione OK.
5. Na caixa Título, insira um nome que descreva a atividade manual. Por exemplo, insira Revisão de garantia.
6. Na caixa Descrição, insira uma descrição da atividade manual. Por exemplo, insira Verificar se o servidor ainda está na garantia antes da aprovação.
7. Em Implementador de Atividade, selecione o botão de reticências (...).
8. Na caixa de diálogo Selecionar usuário, selecione o nome da pessoa que executará a atividade manual e selecione OK. Por exemplo, selecione Aaron Lee.
9. Selecione OK para atualizar as alterações na atividade manual.
10. Selecione OK para atualizar a solicitação de alteração e fechar o formulário.

Validar se a atividade manual foi adicionada

• Reabra a solicitação de alteração e selecione a guia Atividades para exibir a atividade manual que você adicionou.

Adicionar atividades dependentes a uma solicitação de alteração para registros de liberação

Você pode usar os procedimentos a seguir para adicionar uma atividade dependente a uma solicitação de mudança existente, que é usada como parte do processo de gerenciamento de liberação. Embora você possa adicionar atividades dependentes a itens de trabalho, como registros de liberação e solicitações de serviço, a finalidade principal de uma atividade dependente é usar como um mecanismo para associar uma solicitação de alteração a um registro de versão. Especificamente, uma atividade manual em um registro de liberação é vinculada à atividade dependente em uma solicitação de mudança. Quando ela é concluída, a atividade dependente indica que o processo de gerenciamento de liberação foi concluído para a solicitação de alteração.

Se você pretende usar o gerenciamento de liberação como parte dos processos padrão em sua organização, considere adicionar atividades dependentes aos modelos de solicitação de alteração. Para obter mais informações sobre como criar modelos de solicitação de alteração, consulte Como criar modelos de solicitação de alteração.

Adicionar uma atividade dependente a uma solicitação de alteração

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.
3. Clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você deseja adicionar uma atividade dependente. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Atualização do Exchange Server.
4. Selecione a guia Atividades e selecione Adicionar. Na caixa de diálogo Selecionar Modelo, selecione Atividade Dependente Padrão e selecione OK.
5. Na caixa Título, insira um nome que descreva a atividade dependente. Por exemplo, insira Atualização do Exchange Server - Implantar, Testar e Verificar .
6. Na caixa Descrição, insira uma descrição da atividade dependente. Por exemplo, insira Verificar se o service pack foi implantado, testado e verificado como bem-sucedido.
7. Em Proprietário, selecione o botão de reticências (...).
8. Na caixa de diálogo Selecionar Usuário, selecione o nome da pessoa que tem a responsabilidade geral pela atividade dependente e selecione OK.
9. Em Atribuído a, selecione o botão de reticências (...).
10. Na caixa de diálogo Selecionar usuário, selecione o nome da pessoa que executará a atividade dependente e selecione OK. Por exemplo, selecione Aaron Lee.
11. Como opção, especifique as informações de agendamento na guia Agendamento .
12. Selecione OK para atualizar as alterações na atividade dependente.
13. Selecione OK para atualizar a solicitação de alteração e fechar o formulário.

Validar se a atividade dependente foi adicionada

• Reabra a solicitação de alteração e selecione a guia Atividades para exibir a atividade dependente que você adicionou.

Aprovar e modificar solicitações de alteração

Os procedimentos nesta seção descrevem como aprovar uma solicitação de alteração no Service Manager. Execute as etapas a seguir para aprovar ou modificar uma solicitação de alteração.

Editar uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para editar uma solicitação de alteração e, em seguida, validar a edição. Por exemplo, talvez você queira alterar a prioridade de uma solicitação de alteração existente de média para alta.

Observação

Você não pode excluir uma atividade em uma solicitação de alteração se a solicitação de alteração estiver em andamento; No entanto, você pode ignorar a atividade ou colocar a solicitação de alteração em espera e, em seguida, excluir a atividade.

Para editar uma solicitação de alteração, siga estas etapas:

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.
3. Clique duas vezes em uma solicitação de alteração. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server Service Pack.
4. Faça a alteração desejada. Por exemplo, se você quiser alterar a prioridade para alta, selecione Alta na lista Prioridade . Ou insira um novo texto na caixa Descrição .
5. Selecione OK para atualizar a solicitação de alteração e fechá-la.

Validar uma solicitação de alteração editada

1. Clique duas vezes na solicitação de alteração que você atualizou.
2. Verifique se as alterações são exibidas no formulário de solicitação de alteração.

Adicionar um revisor de alterações

Você pode usar os procedimentos a seguir para adicionar um revisor de alterações para uma solicitação de alteração existente e, em seguida, validar se o revisor foi adicionado. Você pode selecionar quem analisa as solicitações de alteração de uma forma que ofereça suporte aos seus processos de negócios. Por exemplo, se uma alteração afetar um processo pelo qual determinadas pessoas são responsáveis, você poderá dar a essas pessoas a capacidade de aprovar solicitações de alteração que afetam o processo.

Para adicionar um revisor de alterações, siga estas etapas:

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Itens de Trabalho, selecione Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.
3. Clique duas vezes em uma solicitação de alteração para abri-la. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server Service Pack.
4. Selecione a guia Atividades para exibir a lista de atividades manuais e de revisão.
5. Clique duas vezes na atividade à qual você deseja adicionar um revisor. A atividade deve ter um status de Em andamento ou Pendente e, na coluna ID, a atividade também deve ter o prefixo RA ou o prefixo definido para atividades de revisão.
6. Na caixa de diálogo exibida, selecione Adicionar, insira o nome de um revisor, selecione Deve Votar e selecione OK. Por exemplo, digite Aaron Lee.
7. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo e selecione OK para atualizar a solicitação de alteração e fechar o formulário.

Validar se um revisor foi adicionado

1. Clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você adicionou um revisor. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server Service Pack.
2. Selecione a guia Atividades e clique duas vezes na atividade à qual você adicionou um revisor.
3. Verifique se o revisor foi adicionado.

Aprovar uma atividade de revisão usando o console

Você pode usar os procedimentos a seguir para aprovar uma atividade de revisão no console do Service Manager e, em seguida, validar a aprovação. Em muitos casos, várias pessoas ou grupos devem votar para aprovar uma única atividade de revisão antes que sua aprovação seja final.

Observação

Os usuários só podem aprovar ou rejeitar as atividades atribuídas a eles.

Aprovar uma atividade de revisão para uma solicitação de alteração

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Itens de Trabalho, Gerenciamento de Atividades, Atividades de Revisão e selecione Atividades em Andamento.
3. Selecione uma atividade de revisão. Por exemplo, selecione a Aprovação de Solicitação de Infraestrutura de Mensagens.
4. No painel Tarefas, selecione Aprovar.
5. Na caixa de diálogo Comentários, insira os comentários que você tem para aprovação ou rejeição e selecione OK.

Validar a aprovação da atividade de revisão

• Se todos os revisores aprovarem a atividade, ela não aparecerá no modo de exibição Atividades em andamento.
• Se uma atividade ainda estiver em andamento, ela precisará da aprovação de outros revisores. Selecione Atividades em andamento e abra a atividade para exibir seu status de votação.

Enviar notificações automatizadas de atividades e solicitações de alteração

Você pode usar o procedimento a seguir para notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão. Você pode usar o segundo procedimento para notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi fechada.

Observação

Somente os administradores podem configurar notificações de fluxo de trabalho.

Notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão

1. No console do Service Manager, selecione Administração.
2. No painel Administração, expanda Fluxos de Trabalho e selecione Configuração.
3. Selecione Configuração do Fluxo de Trabalho do Evento de Atividade e selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas .
4. Na caixa de diálogo Selecionar uma classe, selecione Revisar atividade e selecione OK.
5. Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, selecione Adicionar.
6. No Assistente para Configurar Fluxos de Trabalho para Objetos da Atividade de Revisão de Classe, selecione Avançar na página Antes de Começar .
7. Na página Informações do Fluxo de Trabalho, insira um nome e uma descrição para o fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos, verifique se o item Quando um objeto é atualizado está selecionado e selecione Avançar.
8. Na página Especificar Critérios, selecione a guia Alterado de. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
9. Em Critérios, selecione Pendente e, em seguida, selecione a guia Alterado para. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
10. Em Critérios, selecione Em andamento e selecione Avançar.
11. Na página Aplicar Modelo , desmarque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado e selecione Avançar.
12. Na página Selecionar Pessoas para Notificar , selecione a opção Habilitar notificação.
13. Em Usuário, selecione Atribuído ao usuário.
14. Em Modelo de Email, se você não puder selecionar um modelo, selecione Criar Modelo de Email. Caso contrário, selecione um modelo de notificação por e-mail para aplicar.
15. Se você estiver criando um modelo de notificação por email, conclua o Assistente para Criar Modelo de Notificação por Email.
16. Depois de selecionar um modelo de email, selecione Adicionar, verifique se Revisores aparece na coluna Usuário e selecione Avançar.
17. Na página Resumo , examine as informações de resumo e selecione Criar.
18. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi fechada

1. No console do Service Manager, selecione Administração.
2. No painel Administração, expanda Fluxos de Trabalho e selecione Configuração.
3. Selecione Alterar Configuração do Fluxo de Trabalho de Evento de Solicitação e selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas .
4. Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, selecione Adicionar.
5. No Assistente para Configurar Fluxos de Trabalho para Objetos de Solicitação de Alteração de Classe, selecione Avançar na página Antes de Começar .
6. Na página Informações do Fluxo de Trabalho, insira um nome e uma descrição para o fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos, verifique se o item Quando um objeto é atualizado está selecionado e selecione Avançar.
7. Na página Especificar Critérios, selecione a guia Alterado de. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
8. Em Critérios, selecione Concluído.
9. Selecione a guia Alterado para .
10. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
11. Em Critérios, selecione Fechado e selecione Avançar.
12. Na página Aplicar Modelo , desmarque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado e selecione Avançar.
13. Na página Selecionar Pessoas para Notificar , marque a caixa de seleção Habilitar notificação .
14. Em Usuário, selecione Atribuído ao usuário. Em Modelo, selecione Atribuído ao Modelo de Notificação do Usuário, selecione Adicionar e selecione Avançar.
15. Na página Resumo , examine as informações de resumo e selecione Criar.
16. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Validar o recebimento da notificação

• O revisor da atividade de revisão ou o usuário ao qual a solicitação de alteração está atribuída recebe uma mensagem de email indicando que uma nova atividade de revisão requer aprovação ou que a solicitação de alteração foi fechada.

Suspender e retomar uma solicitação de alteração do Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como suspender e retomar uma solicitação de alteração no Service Manager. Conclua as etapas a seguir para suspender ou retomar uma solicitação de alteração.

Colocar uma solicitação de alteração em espera

Você pode usar os procedimentos a seguir para colocar uma solicitação de alteração em espera no Service Manager e, em seguida, validar se a solicitação de alteração está em espera. Por exemplo, talvez seja necessário colocar uma solicitação de alteração em espera se uma equipe externa precisar concluir uma atividade manual.

Para colocar uma solicitação de alteração em espera, siga estas etapas:

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Solicitações de Alteração: Atividade Manual em Andamento.
3. Selecione uma solicitação de alteração para colocar em espera. Por exemplo, selecione Aplicar Exchange Server Service Pack.
4. No painel Tarefas, selecione Colocar em espera.
5. Na caixa de diálogo Comentários, insira uma observação que indique por que a solicitação de alteração foi colocada em espera e selecione OK.

Validar se a solicitação de alteração está em espera

• Selecione o modo de exibição Solicitações de Alteração: Em Espera para garantir que a solicitação de alteração tenha sido colocada em espera.

Retomar uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para retomar uma solicitação de alteração que foi colocada em espera no Service Manager e, em seguida, validar se a solicitação de alteração foi retomada. Por exemplo, talvez seja necessário retomar uma solicitação de alteração depois que uma equipe externa concluir uma atividade manual.

Para retomar uma solicitação de alteração, siga estas etapas:

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Solicitações de Alteração: Em Espera.
3. Selecione uma solicitação de alteração. Por exemplo, selecione Aplicar atualizações do Exchange Server.
4. No painel Tarefas, selecione Retomar.
5. Na caixa de diálogo Comentários, insira um comentário e selecione OK.

Validar se a solicitação de alteração foi retomada

• Se a atividade atual de uma solicitação de alteração for uma atividade de revisão, selecione o modo de exibição Solicitações de Alteração: Em Revisão para garantir que a solicitação de alteração foi retomada.
• Se a atividade atual de uma solicitação de alteração for uma atividade manual, selecione o modo de exibição Solicitações de Alteração: Atividade Manual em Andamento para garantir que a solicitação de alteração tenha sido retomada.

Opcionalmente, desbloquear uma solicitação de alteração com falha

Você pode usar os procedimentos a seguir para desbloquear uma solicitação de alteração com falha e, em seguida, validar se a solicitação de alteração foi desbloqueada. Por exemplo, talvez seja necessário desbloquear uma atividade de uma solicitação de alteração que um conselho de revisão ou outro órgão de revisão falhou. O desbloqueio da solicitação de alteração redefine a solicitação de alteração para que o proprietário da alteração possa fornecer mais informações.

Desbloquear uma solicitação de alteração com falha

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Solicitações de Alteração: Falha.
3. Selecione uma solicitação de alteração. Por exemplo, selecione Aplicar Exchange Server Service Pack.
4. No painel Tarefas, selecione Retornar à Atividade.
5. Na caixa de diálogo Retornar à Atividade, selecione a atividade com falha, insira um comentário na caixa Comentários e selecione OK.

Validar se a solicitação de alteração está desbloqueada

• Se a atividade com falha de uma solicitação de alteração for uma atividade de revisão, selecione a exibição Solicitações de Alteração: Em Revisão para garantir que a solicitação de alteração seja desbloqueada.
• Se a atividade com falha de uma solicitação de alteração for uma atividade manual, selecione o modo de exibição Solicitações de Alteração: Atividade Manual em Andamento para garantir que a solicitação de alteração seja desbloqueada.

Implementar e fechar uma solicitação de alteração no Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como implementar e fechar uma solicitação de alteração no Service Manager.

Conclua as etapas a seguir para implementar e fechar uma solicitação de alteração.

Concluir ou reprovar uma atividade manual

Você pode usar os procedimentos a seguir para concluir ou falhar uma atividade manual no Service Manager e, em seguida, validar se a atividade manual foi concluída ou falhou.

Concluir uma atividade manual com êxito

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Itens de Trabalho, Gerenciamento de Atividades, Atividades Manuais e selecione Atividades em Andamento.
3. Selecione a atividade manual.
4. No painel Tarefas, selecione Marcar como Concluído.
5. Na caixa Comentários, insira um comentário e selecione OK.

Falhar em uma atividade manual

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, expanda Itens de Trabalho, Gerenciamento de Atividades, Atividades Manuais e selecione Atividades em Andamento.
3. Selecione a atividade manual.
4. No painel Tarefas, selecione Marcar como Falha.
5. Na caixa Comentários, insira um comentário e selecione OK. Por exemplo, insira A análise pós-implementação indica que o novo hardware não atende adequadamente às nossas necessidades e falhou na revisão.

Validar se uma atividade manual foi concluída ou falhou

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, Gerenciamento de Atividades, Atividades Manuais e selecione Todas as Atividades.
3. Verifique se a atividade manual está definida como Concluída ou Falha.

Fechar uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para fechar permanentemente uma solicitação de alteração bem-sucedida ou uma solicitação de alteração com falha e, em seguida, validar o fechamento da solicitação de alteração. Não é possível reabrir uma solicitação de alteração fechada.

Observação

Se um usuário final cancelar uma solicitação de software antes que o software seja implantado no computador do usuário final, a solicitação de alteração associada poderá refletir o status Em andamento indefinidamente. Se isso ocorrer, cancele a solicitação e feche-a.

Fechar uma solicitação de alteração bem-sucedida

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Solicitações de Alteração: Concluídas.
3. Selecione a solicitação de alteração.
4. No painel Tarefas, selecione Fechar.
5. Na caixa Comentário, insira um comentário e selecione OK.

Fechar uma solicitação de alteração com falha

1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
2. No painel Itens de Trabalho, selecione Gerenciamento de Alterações e selecione Solicitações de Alteração: Falha.
3. Selecione a solicitação de alteração.
4. No painel Tarefas, selecione Fechar.
5. Na caixa Comentários, insira um comentário e selecione OK.

Validar o fechamento de uma solicitação de alteração

• Selecione a exibição Solicitações de alteração: fechadas para garantir que a solicitação de alteração fechada apareça na lista.

Opcionalmente, envie notificações automatizadas de atividades e solicitações de alteração

Você pode usar o procedimento a seguir para notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão. Você pode usar o segundo procedimento para notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi fechada.

Observação

Somente os administradores podem configurar notificações de fluxo de trabalho.

Notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão

1. No console do Service Manager, selecione Administração.
2. No painel Administração, expanda Fluxos de Trabalho e selecione Configuração.
3. Selecione Configuração do Fluxo de Trabalho do Evento de Atividade e selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas .
4. Na caixa de diálogo Selecionar uma classe, selecione Revisar atividade e selecione OK.
5. Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, selecione Adicionar.
6. No Assistente para Configurar Fluxos de Trabalho para Objetos da Atividade de Revisão de Classe, selecione Avançar na página Antes de Começar .
7. Na página Informações do Fluxo de Trabalho, insira um nome e uma descrição para o fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos, verifique se o item Quando um objeto é atualizado está selecionado e selecione Avançar.
8. Na página Especificar Critérios, selecione a guia Alterado de. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
9. Em Critérios, selecione Pendente e, em seguida, selecione a guia Alterado para. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
10. Em Critérios, selecione Em andamento e selecione Avançar.
11. Na página Aplicar Modelo , desmarque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado e selecione Avançar.
12. Na página Selecionar Pessoas para Notificar , selecione a opção Habilitar notificação.
13. Em Usuário, selecione Atribuído ao usuário.
14. Em Modelo de Email, se você não puder selecionar um modelo, selecione Criar Modelo de Email. Caso contrário, selecione um modelo de notificação por e-mail para aplicar.
15. Se você estiver criando um modelo de notificação por email, conclua o Assistente para Criar Modelo de Notificação por Email.
16. Depois de selecionar um modelo de email, selecione Adicionar, verifique se Revisores aparece na coluna Usuário e selecione Avançar.
17. Na página Resumo , examine as informações de resumo e selecione Criar.
18. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi fechada

1. No console do Service Manager, selecione Administração.
2. No painel Administração, expanda Fluxos de Trabalho e selecione Configuração.
3. Selecione Alterar Configuração do Fluxo de Trabalho de Evento de Solicitação e selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas .
4. Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, selecione Adicionar.
5. No Assistente para Configurar Fluxos de Trabalho para Objetos de Solicitação de Alteração de Classe, selecione Avançar na página Antes de Começar .
6. Na página Informações do Fluxo de Trabalho, insira um nome e uma descrição para o fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos, verifique se o item Quando um objeto é atualizado está selecionado e selecione Avançar.
7. Na página Especificar Critérios, selecione a guia Alterado de. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
8. Em Critérios, selecione Concluído.
9. Selecione a guia Alterado para .
10. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
11. Em Critérios, selecione Fechado e selecione Avançar.
12. Na página Aplicar Modelo , desmarque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado e selecione Avançar.
13. Na página Selecionar Pessoas para Notificar , marque a caixa de seleção Habilitar notificação .
14. Em Usuário, selecione Atribuído ao usuário. Em Modelo, selecione Atribuído ao Modelo de Notificação do Usuário, selecione Adicionar e selecione Avançar.
15. Na página Resumo , examine as informações de resumo e selecione Criar.
16. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Validar o recebimento da notificação

• O revisor da atividade de revisão ou o usuário ao qual a solicitação de alteração está atribuída recebe uma mensagem de email indicando que uma nova atividade de revisão requer aprovação ou que a solicitação de alteração foi fechada.

Próximas etapas

• Para criar e oferecer serviços e recursos existentes e pré-autorizados, consulte Gerenciar solicitações de serviço.