Alterar um fluxo de trabalho interativo
Tópico modificado em: 2012-07-12
Siga estas etapas para alterar as configurações para um fluxo de trabalho de IVR (resposta interativa de voz) do Grupo de Resposta usando o Painel de Controle do Lync Server e o Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta.
Para alterar um fluxo de trabalho interativo
Faça logon como um membro do grupo RTCUniversalServerAdmins ou como um membro de uma das funções administrativas predefinidas que oferecem suporte ao Grupo de Resposta.
Abra uma janela do navegador e insira a URL do Administrador para abrir o Painel de Controle do Lync Server. Para obter detalhes sobre os diferentes métodos que você pode usar para iniciar o Painel de Controle do Lync Server, consulte Abrir ferramentas administrativas do Lync Server.
Na barra de navegação à esquerda, clique em Grupos de Resposta e em Fluxo de Trabalho.
Na página Fluxo de Trabalho, clique em Criar ou editar um fluxo de trabalho.
No campo de pesquisa Selecione um Serviço, digite parte ou todo o nome do serviço do Servidor de Aplicativos que hospeda o fluxo de trabalho que você deseja alterar.
Na lista de serviços, clique no serviço que deseja e em OK.
.gif "note")
Observação:A página web Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta será aberta. Você também pode abrir a página web Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta diretamente de um navegador conectando-se a https://<FqdndoPoolweb>/RgsConfig. Sob Gerenciar um Fluxo de Trabalho Existente, localize o fluxo de trabalho que deseja alterar e, sob Ação, clique em Editar.
Se estiver pronto para que os usuários comecem a fazer chamadas para o fluxo de trabalho, selecione a opção Ativar o fluxo de trabalho.
Para permitir que usuários federados façam chamadas para o grupo, selecione a opção Habilitar para federação. Você também deve ter uma política de acesso externa que se aplique ao Aplicativo Grupo de Resposta configurado para a federação.
Observação:A política de acesso externa global se aplica ao Aplicativo Grupo de Resposta. Você pode configurar a política global para a federação do grupo de resposta usando o Painel de Controle do Lync Server ou usando o cmdlet Set-CsExternalAccessPolicy para definir o parâmetro EnableOutsideAccess para Verdadeiro. Tenha em mente que as definições de políticas globais se aplicam a todos os usuários, a menos que eles sejam atribuídos a um site ou política de usuário. Portanto, antes de alterar essa definição para grupos de resposta, certifique-se de que a definição da federação atenda aos requisitos de sua organização. Para obter detalhes sobre como as políticas se aplicam aos usuários, consulte Configurar comunicações com usuários externos. Para obter detalhes sobre a definição de federação, consulte Set-CsExternalAccessPolicy. Para ocultar a identidade de operadores durante as chamadas, selecione a opção Habilitar anonimato do operador.
Observação:Chamadas anônimas não podem ter início com sistemas de mensagens instantâneas (IM) ou vídeo, embora o operador ou chamadas possam adicionar IM e vídeo depois que a chamada estiver estabelecida. Um operador anônimo também pode colocar chamadas em espera, transferir (transferências ocultas e de consulta), estacionar e recuperar chamadas. Chamadas anônimas não oferecem suporte a conferência, compartilhamento de aplicativos, transferência de arquivos, whiteboarding e colaboração de dados e gravação de chamadas. .gif "warning")
Aviso:Uma transferência de consulta é quando o operador que recebeu a chamada primeiro (ou seja, o "iniciador da transferência") fala com o operador ou usuário para quem desejam transferir a chamada (ou seja, o "receptor da transferência") antes de realmente transferir a chamada. Há suporte para transferências de consulta quando o receptor da transferência não é anônimo. Se o iniciador da transferência de consulta transferir uma chamada para um PSTN ou usuário do Lync e utilizar a opção de anonimato, a chamada aparecerá para a transferência adequadamente para o receptor. No entanto, a transferência falhará e o chamador transferido será desconectado. O iniciador da transferência pode ser anônimo ou conhecido, mas o efeito é o mesmo se o receptor da transferência for anônimo. Em Insira o endereço do grupo que receberá as chamadas, digite o endereço do grupo que você deseja que atenda as chamadas para o fluxo de trabalho.
Em Nome de Exibição, digite o nome que os clientes, como o Lync 2010, exibirão.
Observação:Não inclua os caracteres "<" ou ">" no nome de exibição. Não use os nomes de exibição a seguir, pois são reservados: RGS Presence Watcher ou Announcement Service. Em Número de telefone, digite o URI de linha para o grupo de resposta (por exemplo, +14255550165).
Em Número de Exibição, digite o número conforme deseja que apareça para o grupo de resposta (por exemplo, +1 (425) 555-0165).
(Opcional) Em Descrição, digite uma descrição para o fluxo de trabalho que você deseje que apareça no cartão de visitas no Lync 2010.
Sob Etapa 2 Selecione um Idioma, clique no idioma a ser usado para o reconhecimento de fala e conversão de texto em fala.
Se você deseja configurar uma mensagem de boas vindas, sob Etapa 3 Configure uma Mensagem de Boas Vindas, selecione a opçãoReproduzir uma mensagem de boas vindas e execute um dos seguintes procedimentos:
Para inserir uma mensagem de boas vindas como texto convertido para fala para os chamadores, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a mensagem de boas vindas na caixa de texto.
Observação:Não inclua marcas HTML no texto inserido. Se marcas HTML forem incluídas, você receberá uma mensagem de erro. Para usar uma gravação de arquivo Wave ou Windows Media Audio para a mensagem de boas vindas, clique em Selecione uma gravação. Se você deseja carregar um novo arquivo de áudio, clique no link uma gravação. Na janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo de áudio que deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo de áudio.
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem estar de acordo com determinados requisitos. Para detalhes sobre formatos de arquivo com suporte, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Sob Etapa 4 Especifique seus Horários Comerciais, na caixa Seu fuso horário, clique no fuso horário do fluxo de trabalho.
Observação:O fuso horário é onde os chamadores e operadores do fluxo de trabalho residem. Ele é usado para calcular os horários de abertura e encerramento. Por exemplo, se o fluxo de trabalho está configurado para usar o fuso horário da costa leste norte-americana e o fluxo de trabalho estiver agendado para abrir às 7:00 A.M e fechar às 11:00 P.M., os horários de abertura e fechamento são assumidos como sendo 7:00 horário da costa leste e 23:00 horário da costa leste, respectivamente (você deve inserir os horários na notação de 24 horas). Selecione o tipo de agenda de horário comercial que deseja usar executando um dos seguintes procedimentos:
Para usar uma agenda pré-definida de horário comercial, clique em Usar uma agenda predefinida e selecione a agenda que deseja usar na lista suspensa.
Observação:Você deve ter definido no mínimo uma agenda predefinida anteriormente para selecionar esta opção. Defina agendas predefinidas usando o cmdlet New-CSRgsHoursOfBusiness. Para detalhes, consulte (Opcional) Definir o horário comercial e feriados do grupo de resposta Observação:Ao selecionar uma agenda predefinida, Dia, Abertura e Fechamento são automaticamente preenchidos com os dias e horas em que o grupo de resposta está disponível. Para usar uma agenda personalizada que se aplique somente a este fluxo de trabalho, clique em Usar uma agenda personalizada.
Se estiver criando uma agenda personalizada para este fluxo de trabalho, clique nas opções para os dias da semana em que o grupo de resposta estará disponível.
Se estiver criando uma agenda personalizada, digite as horas de Abertura e Fechamento em que o grupo de resposta estará disponível.
Observação:As horas de Abertura e Fechamento devem estar na notação de 24 horas. Por exemplo, se seu escritório funciona em dias úteis das 9 às 5 e fecha ao meio dia para o almoço, o horário comercial é especificado como Abertura 9:00, Fechamento 12:00, Abertura 13:00 e Fechamento 17:00. Se você desejar reproduzir uma mensagem quando o escritório não estiver aberto, selecione a opção Reproduzir uma mensagem quando o grupo de resposta estiver fora do horário comercial e especifique a mensagem a ser reproduzida executando um dos seguintes procedimentos:
Para inserir as mensagem como um texto a ser convertido para fala para o chamador, clique em Usar conversão de texto para fala e digite a mensagem na caixa de texto.
Observação:Não inclua marcas HTML no texto inserido. Se marcas HTML forem incluídas, você receberá uma mensagem de erro. Para usar uma gravação de arquivo de áudio para a mensagem, clique em Selecionar uma gravação. Se você deseja carregar um novo arquivo de áudio, clique no link uma gravação. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo que deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo de áudio.
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem estar de acordo com determinados requisitos. Para detalhes sobre formatos de arquivo com suporte, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Especifique como tratar chamadas após a reprodução da mensagem (se uma mensagem estiver configurada):
Para desconectar a chamada, clique em Desconectar Chamada.
Para encaminhar a chamada para a caixa postal, clique em Encaminhar para caixa postal e digite o endereço da caixa postal. O formato para o endereço da caixa postal é <nomedousuário>@<nomedodomínio> (por exemplo, bob@contoso.com).
Para encaminhar a chamada para outro usuário, clique em Encaminhar para URI do SIP e digite um endereço de usuário. O formato para o endereço do usuário é <nomedousuário>@<nomedodomínio>.
Para encaminhar a chamada para outro número de telefone, clique em Encaminhar para número de telefone e digite o número de telefone. O formato para o número de telefone é <número>@<nomedodomínio> (por exemplo, +14255550121@contoso.com). O nome do domínio é usado para encaminhar o chamador ao destino correto.
Sob Etapa 5 Especifique seus Feriados, clique nas opções para um ou mais conjuntos de feriados que definem quando o grupo de resposta estará fechado para negócios.
Observação:É necessário definir feriados e conjuntos de feriados antes de configurar o fluxo de trabalho. Use os cmdlets New-CsRgsHoliday e New-CsRgsHolidaySet para definir feriados e conjuntos de feriados. Para detalhes, consulte (Opcional) Definir o horário comercial e feriados do grupo de resposta. Se você deseja reproduzir uma mensagem nos feriados, selecione a opção Reproduzir uma mensagem durante os feriados e especifique a mensagem a ser executada realizado um dos seguintes procedimentos:
Para inserir as mensagem como um texto a ser convertido para fala para o chamador, clique em Usar conversão de texto para fala e digite a mensagem na caixa de texto.
Observação:Não inclua marcas HTML no texto inserido. Se marcas HTML forem incluídas, você receberá uma mensagem de erro. Para usar uma gravação de arquivo de áudio para a mensagem, clique em Selecionar uma gravação. Se você deseja carregar um novo arquivo de áudio, clique no link uma gravação. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo que deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo de áudio.
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem estar de acordo com determinados requisitos. Para detalhes sobre formatos de arquivos de áudio com suporte, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Especifique como tratar chamadas após a reprodução da mensagem (se uma mensagem estiver configurada):
Para desconectar a chamada, clique em Desconectar Chamada.
Para encaminhar a chamada para a caixa postal, clique em Encaminhar para caixa postal e digite o endereço da caixa postal. O formato para o endereço da caixa postal é <nomedousuário>@<nomedodomínio> (por exemplo, bob@contoso.com).
Para encaminhar a chamada para outro usuário, clique em Encaminhar para URI do SIP e digite um endereço de usuário. O formato para o endereço do usuário é <nomedousuário>@<nomedodomínio>.
Para encaminhar a chamada para outro número de telefone, clique em Encaminhar para número de telefone e digite o número de telefone. O formato para o número de telefone é <número>@<nomedodomínio> (por exemplo, +14255550121@contoso.com). O nome do domínio é usado para encaminhar o chamador ao destino correto.
Sob Etapa 6 Configure a Música de Espera, escolha o que deseja que os chamadores ouçam enquanto esperam por um operador, executando um dos seguintes procedimentos:
Para usar a gravação padrão de música em espera, clique em Usar padrão.
Para usar uma gravação de arquivo de áudio como música de espera, clique em Selecionar um arquivo de música. Se você deseja carregar um novo arquivo de áudio, clique no link um arquivo de música. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo que deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo de áudio.
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem estar de acordo com determinados requisitos. Para detalhes sobre formatos de arquivo com suporte, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Sob Etapa 7 Configure a Resposta Interativa de Voz, sob o cabeçalho O usuário ouvirá o seguinte texto ou mensagem gravada, especifique a pergunta a ser feita aos chamadores da seguinte forma:
Para digitar uma pergunta em formato de texto, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a pergunta na caixa de texto.
Observação:Não inclua marcas HTML no texto inserido. Se marcas HTML forem incluídas, você receberá uma mensagem de erro. Observação:O símbolo "#" é traduzido pelo mecanismo de conversão de texto em fala como a palavra "número". Se for necessário fazer referência à tecla #, use o nome da tecla no prompt, em vez do símbolo. Por exemplo, "Para falar com vendas, pressione a tecla de cerquilha". Para usar um arquivo de áudio pré-gravado que contenha a pergunta, clique em Selecionar uma gravação e clique no link uma gravação para carregar o arquivo. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo de áudio e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo e, opcionalmente, você pode digitar a pergunta na caixa de texto (o que habilita a pergunta e a resposta do chamador a serem encaminhadas ao operador que atenderá).
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem estar de acordo com determinados requisitos. Para detalhes sobre formatos de arquivo com suporte, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Em Resposta 1, especifique a primeira resposta possível para a pergunta executando um dos seguintes procedimentos:
.gif "important")
Importante:Não use aspas (") em qualquer resposta de voz. Aspas podem provocar falhas no IVR. Observação:Você pode optar por permitir que os chamadores respondam usando a fala, entradas do teclado alfanumérico ou ambos. Se desejar permitir que o chamador responda usando a fala, insira a resposta em Insira uma resposta de voz.
Se você desejar permitir que o chamador responda pressionando uma tecla no teclado, em Dígito, clique no dígito do teclado.
Especifique se o chamador será encaminhado para uma fila ou se será feita outra pergunta, da seguinte maneira:
Para rotear o chamador para uma fila, clique em Enviar para uma fila e, em Selecione uma fila, clique na fila que deseja usar.
Para fazer outra pergunta, clique em Fazer outra pergunta, clique em Use conversão de texto em fala e digite a pergunta ou clique em Selecione uma gravação. Use os agrupamentos de resposta nesta seção para especificar até quatro possíveis respostas para a pergunta adicional e a fila a ser usada para cada resposta. Para especificar uma terceira ou quarta resposta possível, clique na opção Resposta 3 ou Resposta 4.
Especifique até três respostas possíveis para a pergunta original repetindo as etapas 28 e 29 para especificar as respostas possíveis e a ação a ser tomada para cada resposta. Para especificar uma terceira ou quarta resposta possível, selecione a opção Resposta 3 ou Resposta 4.
Clique em Salvar.