Visão geral da Unificação de Mensagens

Aplica-se a: Exchange Server 2010

Tópico modificado em: 2009-12-09

A Unificação de Mensagens (UM) do Microsoft Exchange Server 2010 combina mensagem de voz e de email em uma única infraestrutura de mensagens. A Unificação de Mensagens reúne todas as mensagens de email e voz em uma caixa de correio do Exchange 2010 que pode ser acessada a partir de diversos dispositivos. Depois da implantação dos servidores de Unificação de Mensagens em uma rede, os usuários podem acessar suas mensagens usando o Outlook Voice Access a partir de qualquer telefone, de um telefone celular ou do computador.

Atualmente, as pessoas nas organizações normalmente gerenciam suas mensagens de voz e suas mensagens de email separadamente. Além disso, os administradores de TI normalmente gerenciam a caixa postal ou as redes de telefonia e os sistemas de email ou as redes de dados como sistemas separados. Nessas situações, as caixas postais e os emails estão localizados em caixas de entrada separadas, hospedadas em servidores separados, acessados do computador, no caso dos emails, e pelo telefone, no caso das caixas postais. A Unificação de Mensagens usa o repositório do Exchange 2010 para todas as mensagens, incluindo mensagens de email e de voz.

Procurando tarefas de gerenciamento relacionadas à Unificação de Mensagens? Consulte Gerenciando a Unificação de Mensagens.

Sumário

Visão Geral da Unificação de Mensagens

Benefícios da Unificação de Mensagens do Exchange 2010

Configurar um Servidor de UM

Configurando Usuários da UM

Configurando Componentes da UM

Atendimendo de Chamadas da UM

Visão Geral dos Serviços de Unificação de Mensagens

Serviços da Unificação de Mensagens

Portas de Serviço

Visão Geral da Unificação de Mensagens

No Microsoft Exchange 2010, a função de servidor Unificação de Mensagens é uma das várias funções de servidor que podem ser instaladas e configuradas em um computador executando o Windows Server 2008. A Unificação de Mensagens está incluída no Exchange Server 2007 e no Exchange 2010, e traz com ela novos conceitos de telefonia com os quais um administrador do Exchange talvez não esteja familiarizado.

A Unificação de Mensagens combina mensagens de voz, de fax e de email no repositório do Exchange. A Unificação de Mensagens integra o Microsoft Exchange com redes de telefonia, e traz os recursos da UM para o núcleo do Exchange. A figura a seguir mostra a relação entre os componentes de rede de telefonia de uma organização e o sistema da UM.

Relação entre os componentes de telefonia e a Unificação de Mensagens

Na figura anterior, a solução da Unificação de Mensagens fornece acesso aos sistemas de telefonia usando os protocolos VoIP (Voice over IP) padrão. Esses protocolos incluem o SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão), o RTP (Protocolo de Transporte em Tempo Real) e o T.38. Os gateways IP fornecem interoperabilidade para os sistemas PBX (Private Branch eXchange) herdados. Para detalhes, consulte Entendendo os Conceitos e Componentes de Telefonia.

Dica

Não há suporte para a instalação e execução da função de servidor Unificação de Mensagens em um ambiente virtualizado.

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Benefícios da Unificação de Mensagens do Exchange 2010

A solução da Unificação de Mensagens do Exchange 2010 oferece benefícios para o usuário final e também para o administrador de TI.

Benefícios para o Usuário

Ao implantar a Unificação de Mensagens do Exchange 2010, os usuários podem acessar informações da caixa postal, de emails e do calendário, que estão localizadas em suas caixa de correio do Exchange 2010 de um cliente de email, por exemplo, Outlook ou Microsoft Office Outlook Web App, de um telefone celular com o Microsoft Exchange ActiveSync configurado, como um telefone celular do Windows ou de um telefone. Além disso, os usuários podem utilizar os seguintes recursos:

• **Acesso a informações do Exchange   **Usuários habilitados para UM podem acessar um conjunto completo de recursos de caixa postal a partir de telefones celulares compatíveis com a Internet, do Microsoft Office Outlook 2007, do Outlook 2010, e do Outlook Web App. Esses recursos incluem muitas opções de configuração de caixa postal e a capacidade de reproduzir uma mensagem de voz a partir do Painel de Leitura, usando o Media Player integrado do Windows, ou a partir da lista de mensagens, usando alto-falantes do computador.
• Tocar no Telefone   O recurso Tocar no Telefone permite que usuários habilitados para UM reproduzam mensagens de voz pelo telefone. Se um usuário que trabalha em uma baia em um escritório está usando um computador público ou um computador que não está habilitado para multimídia, ou está ouvindo uma mensagem de voz confidencial, talvez ele não queira ou não possa ouvir uma mensagem de voz usando os alto-falantes do computador. O usuário pode reproduzir a mensagem de voz usando qualquer telefone, incluindo telefones residenciais, comerciais ou celulares.
• Formulário de mensagem de voz   O formulário de mensagem de voz do Outlook 2007, do Outlook Web App e do Outlook 2010 é semelhante ao formulário de email padrão. Ele fornece aos usuários uma interface para executar ações como reproduzir, parar ou pausar mensagens de voz, reproduzir mensagens de voz em um telefone e adicionar e editar anotações.
  O formulário de mensagem de voz inclui o Windows Media Player incorporado e um campo de anotações de Áudio. O Windows Media Player incorporado e o campo de anotações são exibidos no Painel de Leitura quando o usuário visualiza uma mensagem de voz ou em uma janela separada quando uma mensagem de voz é aberta. Se um usuário não estiver habilitado para a Unificação de Mensagens ou o Outlook 2007 não tiver sido instalado no computador cliente, ele visualizará as mensagens de voz como anexos do email e o formulário de mensagem de voz não estará disponível.
• Configuração do usuário   Um usuário habilitado para a Unificação de Mensagens pode configurar várias opções de caixa postal para a Unificação de Mensagens usando o Outlook Web App. Por exemplo, o usuário pode configurar os números de acesso telefônico, o número de Tocar no Telefone para mensagens de voz e redefinir um PIN de acesso à caixa postal.
• **Atendimento de chamadas   **O atendimento de chamadas inclui o atendimento de chamadas recebidas em nome de um usuário, a reprodução da saudação pessoal, a gravação de uma mensagem e seu envio para entrega em uma Caixa de Entrada como uma mensagem de email.
• Regras de Atendimento de Chamadas   As Regras de Atendimento de Chamadas são um novo recurso no Exchange 2010. Usando este recurso, os usuários finais podem ditar como o atendimento das chamadas recebidas será tratado. A forma como as regras de atendimento de chamadas são aplicadas às chamadas recebidas é semelhante à forma como as regras da Caixa de Entrada são aplicadas às mensagens de email recebidas. Por padrão, nenhuma regra de atendimento de chamadas está configurada. Se uma chamada recebida é atendida por um servidor de Unificação de Mensagens (UM), o chamador é solicitado a deixar uma mensagem de voz para o número chamado. Ao utilizar regras de atendimento de chamadas, um chamador pode:
  • Deixar uma mensagem de voz para o usuário habilitado para UM.
  • Transferir para um contato alternativo do usuário habilitado para UM.
  • Transferir para a caixa postal do contato alternativo.
  • Transferir para outros números de telefone que o usuário habilitado para UM tenha configurado.
  • Usar o recurso Localize-Me ou localizar o usuário habilitado para UM via transferência supervisionada.
• Visualização da Caixa Postal   No Exchange 2010, a função de servidor Unificação de Mensagens usa ASR nas mensagens de caixa postal recentemente criadas. Quando um usuário recebe mensagens de voz, as mensagens contêm ambos, uma gravação e um texto que foi criado a partir da gravação da voz. Os usuários vêem o texto da mensagem de voz exibido em uma mensagem de email no Outlook Web App, no Outlook 2007 ou no Outlook 2010.
• Indicador de Espera de Mensagem   O Indicador de Espera de Mensagem é um recurso encontrado na maioria dos sistemas de caixa postal herdados e pode se referir a qualquer mecanismo que indique a existência de uma nova mensagem. No Exchange 2007, esta funcionalidade era fornecida por um aplicativo de terceiros, que indicava o recebimento de uma nova mensagem de voz acendendo a lâmpada no telefone de mesa. Este recurso foi adicionado ao Exchange 2010, e softwares de terceiros não são necessários. A habilitação ou desabilitação do Indicador de Espera de Mensagem é feita na caixa de correio do usuário ou em uma diretiva de caixa de correio da UM.
• Notificações de chamadas e mensagens de voz perdidas usando SMS   Quando um usuário é membro de um plano de discagem de consumidor ou hospedado, define suas configurações de caixa postal com seu número de telefone celular e configura transferências de chamadas, ele pode receber notificações sobre chamadas perdidas e novas mensagens de voz em seu telefone celular em uma mensagem de texto via Serviço de Mensagens Curtas (SMS). No entanto, para receber estes tipos de notificação, o usuário deve primeiro configurar as mensagens de texto e habilitar Notificações em sua conta.
• Caixa Postal Protegida   Caixa Postal Protegida é uma funcionalidade da Unificação de Mensagens que habilita os usuários a enviar emails privados. A mensagem é protegida pelo Active Directory Rights Management Services (AD RMS), e os usuários possuem restrições para encaminhar, copiar ou extrair o arquivo de voz do email. A Caixa Postal Protegida aumenta a confidencialidade da Unificação de Mensagens e permite que os usuários confiem na Unificação de Mensagens se desejarem limitar o público para mensagens de voz. Esta funcionalidade é semelhante à forma como as mensagens de email privadas eram tratadas no Exchange 2007. No Exchange 2010, ela também se aplica a mensagens de voz.
• **Outlook Voice Access   **Existem duas interfaces de usuário de Unificação de Mensagens disponíveis para usuários habilitados para a UM: a TUI (interface do usuário de telefone) e a VUI (interface do usuário de voz). Essas duas interfaces juntas são chamadas de Outlook Voice Access. Assinantes podem usar o Outlook Voice Access quando acessam o sistema de Unificação de Mensagens a partir de um telefone externo ou interno. Usuários habilitados para UM que discam no sistema de Unificação de Mensagens podem acessar suas caixas de correio usando o Outlook Voice Access. Usando um telefone, um usuário habilitado para UM pode:
  • Acessar a caixa postal
  • Ouvir, encaminhar ou responder mensagens de email
  • Ouvir informações de calendário
  • Acessar ou ligar para contatos armazenados na lista de endereços global ou em seus Contatos
  • Aceitar ou cancelar solicitações de reunião
  • Definir uma mensagem de caixa postal para permitir que os chamadores saibam que a pessoa para quem ligam está ausente
  • Definir preferências de segurança e opções pessoais do usuário
• Endereçamento de grupos usando o Outlook Voice Access   No Exchange 2007, os usuários podiam usar a interface do usuário de telefone (TUI) ou a interface do usuário de voz (VUI) no Outlook Voice Access para enviar emails e mensagens de voz quando estivessem conectados em sua caixa de correio. No entanto, o usuário só poderia enviar uma única mensagem de email para um único usuário em seus Contatos pessoais, para múltiplos destinatários a partir de um diretório adicionando cada destinatário individualmente ou adicionando o nome de uma lista de distribuição da lista de endereços global. No Exchange 2010, quando um usuário entra em sua caixa de correio usando o Outlook  Voice Access, pode também enviar email e mensagens de voz para usuários em um grupo armazenado em seus Contatos pessoais.

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Benefícios para os Administradores

Atualmente, a maior parte dos usuários e departamentos de TI gerenciam suas caixas postais e emails separadamente. A caixa postal e o email existem como caixas de entrada separadas, hospedadas em servidores separados, acessados do computador, no caso do email, e pelo telefone, no caso da caixa postal. A Unificação de Mensagens oferece um repositório integrado para todas as mensagens e acesso ao conteúdo por computador e telefone.

Os administradores do Exchange podem gerenciar a Unificação de Mensagens usando a mesma interface utilizada para gerenciar o resto do Exchange, o Console de Gerenciamento do Exchange e o Shell de Gerenciamento do Exchange. Eles podem:

• Gerenciar a caixa postal e emails a partir de uma plataforma única
• Gerenciar a Unificação de Mensagens usando comandos que podem executar scripts
• Criar infraestruturas de Unificação de Mensagens altamente disponíveis e confiáveis

A Unificação de Mensagens do Exchange 2010 oferece aos administradores:

• Um sistema de unificação de mensagens completo   A Unificação de Mensagens do Exchange 2010 oferece uma solução de unificação verdadeira, usando uma infraestrutura única de repositório, transporte e diretório. O repositório é fornecido pela função de servidor Caixa de Correio do Exchange 2010. O transporte é fornecido pela função de servidor Transporte de Hub do Exchange 2010. Todas as mensagens de email e de voz podem ser gerenciadas a partir de um único ponto de gerenciamento, usando uma única interface de administração e um conjunto de ferramentas. Isso reduz bastante o custo global da administração, consolidando a infraestrutura e o treinamento.
• Um modelo de implantação e administração do Exchange 2010   A utilização da solução de Unificação de Mensagens do Exchange 2010 oferece a vantagem do design do servidor Exchange 2010. Não é necessário adquirir um servidor novo para executar a função de servidor Unificação de Mensagens. O mais importante é que é possível reutilizar seu conhecimento do Exchange, inclusive a metodologia de treinamento e solução de problemas, e aplicá-lo no gerenciamento da sua infraestrutura de caixa postal.
• **Um modelo de segurança do 2010   **O serviço da Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange é executado como uma conta do servidor Exchange. Isso significa que não é necessário criar ou gerenciar uma conta de super usuário para a Unificação de Mensagens do Exchange 2010.
• Consolidação dos sistemas de caixa postal   Atualmente, a maioria dos sistemas de mensagens de voz exige que todos os componentes do sistema sejam instalados em cada escritório físico da organização. Neste tipo de disposição, os sistemas de mensagens de voz dessas filiais localizam-se fora do escritório central e devem ser administrados localmente. Geralmente isso resulta em maiores custos de administração e complexidade. A Unificação de Mensagens do Exchange 2010 permite que você gerencie o sistema de caixa postal a partir de um local central. Para criar um sistema de gerenciamento centralizado para a Unificação de Mensagens, você pode colocar todos os servidores de Unificação de Mensagens em um datacenter ou local e implantar gateways IP em cada uma das filiais; estes gateways IP substituirão o sistema de mensagens de voz para cada filial. Implantar um sistema de mensagens de voz centralizado desta maneira pode resultar em economias significativas em hardware e custos administrativos.
• Funções administrativas internas da Unificação de Mensagens   Um conjunto de funções para o gerenciamento da Unificação de Mensagens e dos recursos de caixa postal foi definido dentro do Exchange 2010. Funções administrativas que incluíam UM estavam disponíveis no Microsoft Exchange Server 2007. As seguintes funções administrativas específicas da UM foram adicionadas no Exchange 2010:
  • Caixas de Correio de UM
  • Prompts de UM
  • Unificação de Mensagens
• Suporte a fax de entrada   O Exchange 2007 fornecia suporte integrado para criação de mensagens de fax através da função de servidor Unificação de Mensagens. Um usuário com a caixa de correio habilitada para UM poderia receber mensagens de fax de chamadas feitas para seu número de telefone. Não há suporte na UM do Exchange 2007 o roteamento de fax de entrada ou para fax de saída.
  No Exchange 2010, o suporte direto para fax foi removido da função de servidor Unificação de Mensagens. Clientes que requerem uma solução de fax que funcione com o Exchange 2010 precisarão implantar uma solução de fax de parceiros. Soluções de fax de parceiros são disponibilizadas por vários parceiros de fax. As soluções de fax de parceiros são projetadas para ser estreitamente integradas ao Exchange 2010 e permitir que usuários habilitados para UM recebam mensagens de fax de entrada.
• **Suporte para vários idiomas   **No Exchange 2010, todos os pacotes de idiomas disponíveis contêm o mecanismo de Conversão de Texto em Fala (TTS), prompts pré-gravados para um idioma específico e suporte a ASR. No entanto, somente alguns pacotes de idiomas contêm suporte para a Visualização da Caixa Postal. O pacote de idiomas em inglês (en-US) dos Estados Unidos está incluído no DVD do Exchange 2010 2010 e pacotes de idiomas para UM adicionais podem ser baixados do Centro de Download da Microsoft.
• Atendedor automático   Um atendedor automático é um conjunto de prompts de voz que oferece aos usuários externos e internos acesso ao sistema de Unificação de Mensagens do Exchange 2010. O teclado do telefone ou entradas de fala podem ser usados para navegar pelo menu do atendedor automático, fazer uma chamada para um usuário ou localizar um usuário habilitado para UM e fazer uma chamada para ele. Um atendedor automático fornece ao administrador funcionalidades para:
  • Criar um menu personalizado para usuários externos.
  • Definir saudações informativas, saudações para horário comercial e saudações para horário não comercial.
  • Definir agendas de feriado.
  • Descrever como pesquisar o diretório da organização.
  • Descrever como se conectar a um ramal de usuário para que os chamadores externos possam ligar para os usuários especificando seu ramal.
  • Descrever como pesquisar o diretório da organização para que chamadores externos pesquisem o diretório da organização e liguem para um usuário específico.
  • Habilitar usuários externos a ligar para a recepção.

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Configurar um Servidor de UM

Durante uma instalação da função de servidor Unificação de Mensagens, um objeto de computador de UM é criado no contêiner Computadores do Active Directory. O objeto de computador de UM criado no Active Directory é uma representação de um servidor físico em que a função de servidor Unificação de Mensagens está instalada. O objeto de computador do Active Directory da UM conecta a infraestrutura de telefonia da sua organização e o ambiente de rede do Active Directory da UM

Dica

Para que um novo objeto de computador de UM seja criado durante a instalação, o servidor de UM deve ser um membro do domínio antes da instalação da função de servidor Unificação de Mensagens.

Depois da criação do objeto de computador, você pode executar os procedimentos para implantar a Unificação de Mensagens em sua rede.

Operação do Servidor

Por padrão, o status operacional do servidor de UM está definido como Habilitado depois da instalação da função de servidor Unificação de Mensagens. Isso permite que o servidor de UM processe chamadas de voz de entrada e saída e roteie as mensagens para seus respectivos destinatários em sua organização do Exchange. Um servidor de UM não processará chamadas de entrada, a menos que o estado operacional esteja definido como Habilitado.

O status operacional do servidor de UM pode ser controlado usando os comandos Habilitar e Desabilitar no EMC e no Shell. Existem três modos de status para servidores de UM:

• Habilitado   Processa todas as chamadas recebidas.
• **Desabilitar imediatamente   **Não aceita nenhuma chamada nova e suspende todas as chamadas existentes.
• Desabilitar depois de concluir chamadas   Não aceita chamadas novas, mas processa todas as chamadas existentes.

Quando o servidor de UM é iniciado, ele localiza todos os gateways IP da UM associados ao servidor e associados ao plano de discagem da UM existente. Para detectar e determinar qualquer alteração de configuração em planos de discagem da UM ou em gateways IP da UM, o servidor de UM registrará uma notificação de alteração ou verificará novamente a configuração a cada 10 minutos.

Se a lista de gateways IP da UM for alterada, o servidor de UM reagirá de acordo e começará a usar ou interromperá o uso dos gateways IP associados ao plano de discagem do servidor de UM. Depois que um servidor de UM estiver funcionando como membro associado de um plano de discagem da UM e estiver se comunicando com um gateway IP ou um PBX, você pode executar um conjunto de operações de diagnóstico para verificar se está conectado e funcionando corretamente.

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Configurando Usuários da UM

Ao habilitar um usuário para caixa de correio, você tem a opção de criar uma caixa de correio ou de conectá-lo a uma caixa de correio existente. Depois que um usuário é conectado a uma caixa de correio existente ou uma caixa de correio é criada para ele, você deve habilitar a caixa de correio para que o usuário possa usar a Unificação de Mensagens. Depois que o usuário estiver habilitado para a Unificação de Mensagens, todas as mensagens de email e de voz serão entregues à sua caixa de correio. Usuários da UM podem acessar seus emails, mensagens de voz e informações de calendário usando o Outlook 2007, o Outlook 2010, o Outlook Web App, um telefone celular habilitado para o Exchange ActiveSync, ou um telefone celular comum.

Dica

Para habilitar vários usuários para a UM, use o cmdlet Enable-UMMailbox do Shell.

Propriedades da UM do Usuário

Depois de habilitar o usuário para a Unificação de Mensagens, você pode gerenciar, modificar e configurar as propriedades da UM para o usuário.

As propriedades da UM podem ser armazenadas em dois locais para um usuário: o objeto Caixa de Correio e o objeto do Active Directory do usuário. Ao habilitar um usuário para a Unificação de Mensagens, você define a propriedade da UM no objeto Caixa de Correio do usuário. Depois que a propriedade Caixa de Correio for definida como Habilitada para a Unificação de Mensagens, o usuário pode usar os recursos da UM encontrados no Exchange 2010.

Depois que o usuário está habilitado para a Unificação de Mensagens, as propriedades da UM do usuário, como número do ramal do usuário, nome proferido e outras propriedades para o usuário, são armazenadas nas propriedades do usuário no Active Directory e na caixa de correio do usuário.

Você pode gerenciar as propriedades da UM para um usuário do Active Directory na caixa de correio do usuário da UM usando o Shell ou o EMC.

A Relação do Usuário da UM com uma Diretiva de Caixa de Correio de UM

Ao habilitar um usuário para a Unificação de Mensagens, ele deve estar associado ou vinculado a uma diretiva de caixa de correio de UM existente e você deve fornecer o número do ramal do usuário. Você pode associar um usuário a uma diretiva de caixa de correio de UM com o cmdlet Enable-UMMailbox ou selecionando a diretiva de caixa de correio de UM ao criar a caixa de correio do Exchange do usuário.

Uma diretiva de caixa de correio de UM contém configurações como restrições de discagem e diretivas PIN para o usuário. Quando uma diretiva de caixa de correio de UM é criada, deve ser associada somente a um plano de discagem da UM. O plano de discagem da UM é automaticamente associado a pelo menos um servidor de UM. Qualquer servidor de UM associado a um plano de discagem da UM pode fornecer serviços de UM a um usuário habilitado para UM que utilize o plano de discagem da UM. Associar esses objetos do Active Directory dessa maneira entrega os serviços de UM usando o Active Directory. Depois que o usuário for habilitado para a Unificação de Mensagens, as configurações de uma diretiva de caixa de correio de UM são aplicadas ao usuário habilitado para UM.

Configurando Componentes da UM

A Unificação de Mensagens do Exchange 2010 fornece serviços de mensagens de voz usando objetos que tiram vantagem do seu ambiente do Active Directory atual. Objetos do Active Directory de UM são criados para oferecer suporte à Unificação de Mensagens. O Active Directory funciona como o contêiner para todos esses objetos de UM e suas definições de configuração.

Objetos do Active Directory de UM possibilitam que a UM interaja com a infraestrutura de telefonia. Essa infraestrutura física e a relação entre seus componentes são espelhados no Active Directory. Para detalhes, consulte Entendendo os Componentes da Unificação de Mensagens.

Alguns objetos do Active Directory de UM são criados para representar cada dispositivo de hardware de telefonia, enquanto outros objetos do Active Directory de UM são criados para representar um plano de discagem de telefonia para uma organização ou para oferecer suporte a um recurso específico da Unificação de Mensagens. Para detalhes, consulte Entendendo os Conceitos e Componentes de Telefonia.

A figura a seguir mostra as relações entre os objetos de UM encontrados no Active Directory.

Relacionamentos entre objetos de UM no Active Directory

Na figura anterior, os servidores de UM representados como Server01, Server02 e Server03 estão localizados no datacenter de uma empresa. Esses servidores também são representados como objetos do Servidor de UM no Active Directory. Além disso, há dois planos de discagem da UM, o de Boston e o de Nova York. Há apenas um PBX para cada escritório. No entanto, há dois gateways IP por PBX em cada filial para fornecer tolerância a falhas. Por fim, o Server01 e o Server02 são membros do plano de discagem da UM de Boston e o Server01, o Server02 e o Server03 são todos membros do plano de discagem da UM de Nova York.

Quando uma chamada é recebida no PBX do escritório de Nova York e é encaminhada a um servidor de UM, qualquer um dos três servidores de UM pode responder a chamada e entregar a mensagem à caixa de correio do usuário, já que todos esses servidores pertencem ao mesmo plano de discagem. Quando uma chamada é recebida em Boston e encaminhada para um servidor de UM, tanto o Server01 como o Server02 podem responder as chamadas dos usuários no plano de discagem de Boston.

Existem vários objetos chave do Active Directory que precisam ser criados e gerenciados. Esses objetos são descritos nas seções a seguir.

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Planos de Discagem da UM

Em um plano de discagem de telefonia tradicional, os ramais dos usuários são configurados em um IP PBX, PBX ou em vários PBXs e compartilham um plano de numeração comum. Isso possibilita que os usuários disquem para os ramais uns dos outros sem a necessidade de discar o número completo do telefone.

Um plano de discagem de UM reflete um plano de discagem de telefonia. Planos de discagem de UM são necessários para a implantação bem sucedida da Unificação de Mensagens em sua rede.

Um plano de discagem de UM é um objeto do contêiner do Active Directory que representa conjuntos ou grupos de IP PBXs ou PBXs que compartilham números de ramais de usuário comuns. Os planos de discagem da UM exigem que os ramais dos usuários sejam exclusivos.

Em algumas redes de telefonia, existem vários PBXs e planos de discagem. Nestas redes de telefonia, pode haver dois usuários com ramais de telefone idênticos, se os dois usuários com o mesmo número de ramal estiverem localizados em dois planos de discagem de UM separados. Colocar os dois usuários em planos de discagem diferentes torna seus números de ramal únicos para fins de Unificação de Mensagens.

A figura a seguir mostra como os planos de discagem da UM podem ser usados em uma organização que possui uma floresta única e vários sites físicos.

Planos de discagem da UM em uma única floresta em uma organização que tem vários sites físicos

Como Planos de Discagem Funcionam

Depois de instalar a função de servidor Unificação de Mensagens em um computador Exchange 2010, você deve associar o servidor de UM a pelo menos um plano de discagem da UM para que ele comece a responder as chamadas. Também é possível associar um único servidor de UM a vários planos de discagem da UM.

Depois que o servidor de UM estiver associado a um plano de discagem da UM, você deve criar um gateway IP de UM e associá-lo ao plano de discagem da UM que foi criado.

Importante

Sempre que você cria um plano de discagem da UM usando o EMC, uma diretiva de caixa de correio de UM também é criada. A diretiva de caixa de correio de UM será chamada Diretiva Padrão do <DialPlanName>.

A criação e a associação do plano de discagem da UM e de objetos de servidor de UM no Active Directory permitem que o servidor de UM receba chamadas do gateway IP ou do IP PBX e, em seguida, processe chamadas recebidas para usuários que estão associados ao plano de discagem da UM. Quando uma chamada é recebida no gateway IP ou IP PBX, é encaminhada para um servidor de UM e o servidor de UM tenta fazer a correspondência entre o número do ramal do usuário e o plano de discagem da UM associado. O plano de discagem é identificado a partir dos números piloto enviados pelo gateway IP ou IP PBX quando uma chamada de entrada é recebida. Os números piloto configurados em um PBX ou IP PBX também podem ser configurados em um plano de discagem como um número de acesso de assinante. Para detalhes, consulte Noções Básicas Sobre Planos de Discagem da Unificação de Mensagens.

Ao integrar uma rede de telefonia com a Unificação de Mensagens, deve haver no mínimo um único gateway IP ou IP PBX habilitado para SIP que conecte sua rede de telefonia à rede baseada em IP. Cada gateway IP ou IP PBX em sua organização é representado por um objeto de gateway IP da UM no Active Directory.

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Diretivas de Caixa de Correio de UM

As diretivas de caixa de correio de UM são necessárias quando os usuários são habilitados para a Unificação de Mensagens. Elas são úteis para aplicar e padronizar as definições de configuração da UM para usuários habilitados para UM. Você cria diretivas de caixa de correio de UM para aplicar um conjunto comum de diretivas ou configurações de segurança a uma coleção de caixas de correio habilitadas para UM. Você usa as diretivas de caixa de correio de Unificação de Mensagens para definir configurações da UM para usuários habilitados para UM, como as seguintes:

• Diretivas de PIN
• Restrições de discagem
• Outras propriedades gerais da diretiva de caixa de correio de UM

Por exemplo, você pode criar uma diretiva de caixa de correio de UM para aumentar o nível de segurança de PIN, reduzindo o número máximo de falhas de logon antes que um usuário seja bloqueado para um grupo específico de usuários habilitados para UM, tais como executivos.

As diretivas de caixa de correio de UM são criadas no contêiner de Configuração do Active Directory, usando o Shell ou o EMC. Por padrão, uma única diretiva de caixa de correio de UM é criada toda vez que você cria um plano de discagem da UM. A nova diretiva de caixa de correio de UM será associada ao plano de discagem da UM e parte do nome do plano de discagem será incluído no nome para exibição da diretiva. Entretanto, é possível criar diretivas de caixa de correio de UM adicionais, com base nas necessidades da sua organização. Embora uma única diretiva de caixa de correio de UM seja necessária para habilitar usuários para a Unificação de Mensagens, você pode criar diretivas de caixa de correio de UM adicionais e aplicar um conjunto comum de configurações de diretivas de caixa de correio a outros grupos de usuários.

A caixa de correio de cada usuário habilitado para UM deve ser vinculada a uma única diretiva de caixa de correio de UM quando a caixa de correio for habilitada para a Unificação de Mensagens. Depois de criar uma diretiva de caixa de correio de UM, você vincula uma ou mais caixas de correio habilitadas para UM à diretiva de caixa de correio de UM. Isso permite controlar as configurações de segurança de PIN, como o número mínimo de dígitos em um PIN ou o número máximo de tentativas de logon para os usuários habilitados para UM que estão associados à diretiva de caixa de correio de UM. Se preferir, também é possível controlar as configurações do texto da mensagem ou as restrições de discagem para o mesmo grupo ou um grupo diferente de caixas de correio habilitadas para UM.

Vários usuários habilitados para UM podem estar vinculados a uma única diretiva de caixa de correio de UM. No entanto, um único usuário pode estar associado a somente uma diretiva de caixa de correio de UM. Depois de criar uma nova diretiva de caixa de correio de UM e vinculá-la a um plano de discagem da UM, as configurações da diretiva de caixa de correio de UM definidas serão aplicadas aos usuários habilitados para UM. As configurações definidas em um plano de discagem da UM e na diretiva de caixa de correio de UM serão aplicadas aos usuários associados à diretiva de caixa de correio de UM.

A figura a seguir mostra como as diretivas de caixa de correio de Unificação de Mensagens podem ser criadas para controlar restrições de discagem e configurações de segurança de PIN para três grupos diferentes.

Exemplo de diretivas de caixa de correio de UM

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Gateways IP da UM

Um gateway IP da UM é um objeto do Active Directory que representa um dispositivo físico de hardware do gateway IP, um IP PBX ou outro servidor SIP que pode interoperar com a Unificação de Mensagens. Antes que o gateway IP físico, IP PBX ou servidor SIP possa ser usado para processar chamadas da UM, deve ser representado no Active Directory por um objeto de gateway IP da UM.

Embora haja muitos tipos e fabricantes de PBXs, gateways IP PBXs, existem basicamente dois tipos de configuração do componente gateway IP:

• IP PBX   Um único dispositivo
• PBX (herdado) e um gateway IP   Dois componentes separados

Para oferecer suporte à Unificação de Mensagens, um ou ambos os tipos de configuração de dispositivo IP são usados ao conectar uma infraestrutura de rede de telefonia a uma rede de dados.

O gateway IP da UM pode ser associado a um ou mais grupos de busca da UM do Active Directory. A combinação do objeto de gateway IP da UM e um objeto de grupo de busca da UM estabelece um vínculo entre um dispositivo de hardware de gateway IP e um plano de discagem da UM.

Habilitar e Desabilitar Gateways IP da UM

Por padrão, gateways IP da UM são deixados no estado habilitado depois que são criados. No entanto, o gateway IP da UM pode ser habilitado ou desabilitado. Se você desabilitar um gateway IP da UM, ele pode estar em um de dois modos desabilitados. O primeiro modo desabilitado força todos os servidores de UM associados a abandonar chamadas existentes. O segundo modo desabilitado força o servidor de UM associado ao gateway IP da UM a parar o tratamento de quaisquer novas chamadas apresentadas pelo gateway IP.

Dica

Para que um gateway IP possa ser usado para processar chamadas, um gateway IP da UM deve ser associado a pelo menos um plano de discagem da UM. Além disso, pelo menos um servidor de UM deve ser associado a pelo menos um plano de discagem da UM. Se um gateway IP da UM for excluído, os servidores de UM associados ao gateway IP da UM não poderão mais aceitar ou processar novas solicitações de chamada de um gateway IP ou IP PBX.

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Grupos de Busca da UM

Em uma rede de telefonia, o grupo de busca é definido como um conjunto de ramais agrupados como uma unidade única. Quando uma chamada de entrada é recebida, o PBX ou IP PBX usa o grupo de busca para procurar uma linha, um ramal ou canal aberto ou disponível, que possa ser usado para receber a chamada.

Grupos de busca são usados para distribuir chamadas com eficiência para/de uma unidade específica. Por exemplo, um PBX ou IP PBX pode ser configurado para ter 10 ramais destinados ao departamento de vendas. Esses 10 ramais seriamr configurados como um grupo de busca.

Diversos algoritmos ou métodos foram criados para que um PBX ou IP PBX os utilize para definir como localizar a linha, ramal ou canal aberto. Eles incluem:

• Round robin
• Maioria ociosa
• Começar com o menor número

A criação e definição de um grupo de busca em um PBX ou IP PBX reduz as chances de o chamador receber o sinal de ocupado quando a chamada é recebida.

Compreendendo os Grupos de Busca da UM

Grupos de busca da UM são usados para definir o grupo de busca do PBX ou IP PBX dos quais as chamadas de entrada serão recebidas e são muito importantes para a operação do sistema da UM. O grupo de busca da UM representa um grupo de busca do PBX ou IP PBX existente. Os grupos de busca da UM atuam como uma conexão ou um link entre um gateway IP da UM e o plano de discagem da UM. Um único grupo de busca da UM é associado a pelo menos um gateway IP da UM e um plano de discagem da UM.

Um número piloto, definido para um grupo de busca no PBX ou PBX IP físico, também deve estar definido para o grupo de busca da UM. Um número piloto é um número de telefone que indica um grupo de busca e é o número de telefone para as chamadas roteadas para os servidores de Unificação de Mensagens. O número piloto é usado para fazer a correspondência entre as informações apresentadas pelas chamadas recebidas, usando o cabeçalho do SIP na mensagem. O número piloto permite que o servidor de UM interprete a chamada junto com o plano de discagem adequado para que a mensagem de voz possa ser roteada corretamente. É muito importante configurar os grupos de busca da UM corretamente, porque as chamadas recebidas que não corresponderem corretamente ao número piloto definido no grupo de busca da UM não serão atendidas e o roteamento da chamada de entrada falhará.

Ao criar um novo grupo de busca da UM, você habilita os servidores de UM especificados dentro do plano de discagem da UM a se comunicarem com um gateway IP. Se você excluir um grupo de busca da UM, o gateway IP associado não servirá mais às chamadas usando o número piloto especificado. Se o gateway IP estiver sem grupos de busca da UM, não poderá tratar as chamadas recebidas.

Atendedores Automáticos da UM

A Unificação de Mensagens permite a criação de um ou mais atendedores automáticos da UM, dependendo das necessidades da sua organização. Os atendedores automáticos da UM podem ser usados para criar um sistema de menus de voz para uma organização que permite aos chamadores externos e internos se movimentar pelo sistema de menus do atendedor automático da UM para localizar e fazer ou transferir chamadas para usuários ou departamentos da empresa.

Quando usuários anônimos ou não autenticados ligam para um número de telefone comercial externo, ou quando chamadores internos ligam para um determinado ramal, eles ouvem uma série de prompts de voz que os ajudam a fazer uma chamada para um usuário ou localizar um usuário na organização e, em seguida, fazer uma chamada para esse usuário. O atendedor automático da UM consiste em uma série de prompts de voz ou arquivos .wav que os chamadores ouvem, ao invés de um operador humano, quando ligam para uma organização que possui a Unificação de Mensagens. O atendedor automático da UM permite que os chamadores se movimentem pelo sistema de menus, façam chamadas ou localizem usuários usando DTMF ou entradas de voz. No entanto, para usar o ASR (Reconhecimento Automático de Fala) ou entradas de voz, você deve habilitar o ASR no atendedor automático da UM.

Importante

Em algumas empresas (principalmente no Leste Asiático), é possível que os telefones dos escritórios não tenham letras nas teclas do aparelho. Isso praticamente inviabiliza o uso do recurso soletrar o nome que usa a interface DTMF, sem o conhecimento do funcionamento dos mapeamentos de teclas. Por padrão, a Unificação de Mensagens usa o mapeamento de teclas E.161. Por exemplo, 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV e 9=WXYZ. Ao inserir a combinação de letras e números, como "Mike1092" por exemplo, os dígitos numéricos são mapeados para si mesmos. Para que um alias de email como "Mike1092" seja inserido corretamente, o usuário deve pressionar os números 64531092. Além disso, para caracteres diferentes de A a Z e de 0 a 9, não há teclas de telefone equivalentes. Portanto, esses caracteres não devem ser inseridos. Por exemplo, o alias de email "mike.wilson" seria inserido como 6453945766. Embora existam 11 caracteres a serem inseridos, apenas 10 dígitos seriam digitados, porque o caractere '.' não tem um dígito equivalente.

O atendedor automático da UM:

• Fornece saudações corporativas ou informativas.
• Fornece menus corporativos personalizados para você possa vincular uma opção de menu a outro atendedor automático, para ter mais de um nível.
• Fornece uma função de pesquisa de diretórios que permite ao chamador pesquisar um nome no diretório da organização.
• Permite que um chamador se conecte ao telefone de ou deixe uma mensagem para um membro da organização.

No Active Directory, cada atendedor automático da UM criado é representado como um objeto. Não há limite para o número de atendedores automáticos da UM que podem ser criados no Active Directory. Cada atendedor automático pode aceitar um número ilimitado de ramais. Um atendedor automático da UM é associado a um, e apenas um, plano de discagem da UM. No entanto, os atendedores automáticos da UM podem fazer referência ou se vincular a outros atendedores automáticos da UM.

Uma chamada de entrada recebida de um número de telefone externo ou de um ramal telefônico interno é processada por um servidor de UM e, em seguida, enviada para um atendedor automático da UM que tenha sido criado. O atendedor automático da UM é configurado pelo administrador do sistema para usar arquivos de voz pré-gravados (.wav) que são reproduzidos pelo telefone para o chamador e permitem que o chamador se movimente pelo sistema de menus da UM. Ao configurar um atendedor automático da UM, você pode personalizar todos os arquivos .wav usados para atender às necessidades da sua organização. Para mais informações sobre prompts personalizados na Unificação de Mensagens, consulte Noções Básicas sobre os Prompts de Áudio da Unificação de Mensagens.

Para mais informações sobre fluxo de mensagens com atendedores automáticos da UM, consulte Processamento de Chamadas do Atendedor Automático de Unificação de Mensagens.

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Atendedor Automático com Vários Idiomas

Há duas situações em que pode ser necessário fornecer atendedores automáticos em diferentes idiomas aos chamadores. A definição de idioma disponível em um atendedor automático da UM permite configurar o idioma do prompt padrão no atendedor automático. Ao utilizar os prompts padrão do sistema para o atendedor automático, o idioma do prompt padrão é o que o chamador ouvirá sempre que o atendedor automático atender a chamada recebida. Essa definição de idioma afetará somente os prompts padrão do sistema fornecidos quando a função de servidor Unificação de Mensagens é instalada. Essa configuração não terá efeito sobre os prompts personalizados configurados em um atendedor automático. O idioma selecionado como padrão para o atendedor automático se baseia na versão instalada do Exchange 2010.

Ao instalas a versão em inglês dos Estados Unidos do Exchange 2010, haverá apenas um idioma disponível a ser configurado nos atendedores automáticos da UM: inglês dos Estados Unidos. No entanto, se uma versão localizada do Exchange 2010 for instalada, por exemplo, japonês, será possível configurar os atendedores automáticos criados para usar japonês ou inglês dos Estados Unidos como idioma padrão. Pacotes de idiomas da UM adicionais podem ser instalados em um servidor de UM para permitir a utilização de outras opções de idiomas padrão em um atendedor automático.

Aviso

Não é possível instalar os pacotes de idiomas da UM usando o arquivo .msi do idioma.

Por exemplo, se sua empresa estiver sediada nos Estados Unidos, mas exigir um sistema de menus que forneça aos chamadores as opções de se movimentarem pelo sistema nos idiomas inglês dos Estados Unidos, espanhol e francês, será necessário instalar os pacotes de idiomas da UM de que você precisa. Nesse caso, se você instalou a versão em inglês dos Estados Unidos do Exchange 2010, seria necessário instalar os pacotes de idiomas da UM em espanhol e francês. No entanto, como um atendedor automático da UM só pode ter um idioma configurado por vez, seria necessário criar quatro atendedores automáticos: um atendedor principal configurado para usar inglês dos Estados Unidos e um atendedor automático para cada idioma: inglês dos Estados Unidos, espanhol e francês. Em seguida, você configuraria o atendedor automático de forma a conter os mapeamentos de teclas apropriados para acessar os outros atendedores automáticos criados para cada idioma. Neste exemplo, os atendedores automáticos principais responderiam à chamada de entrada e o chamador ouviria, por exemplo, a mensagem "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3."

Exemplos de Atendedores Automáticos

Os exemplos a seguir demonstram como você pode usar os atendedores automáticos da UM juntamente com a Unificação de Mensagens:

• Exemplo 1   Em uma empresa chamada Contoso Ltd., os clientes externos podem usar três números de telefone externos: 425-555-1111 (Escritórios Corporativos), 425-555-2222 (Suporte ao Produto) e 425-555-3333 (Vendas). Os departamentos de Recursos Humanos, Administração e Contabilidade têm ramais internos e devem ser acessados a partir do atendedor automático da UM dos Escritórios Corporativos.
  Para criar uma estrutura de atendedor automático da UM que dê suporte a esse cenário, crie e configure três atendedores automáticos da UM, cada um deles com o número de telefone externo apropriado. Crie três outros atendedores automáticos da UM para cada departamento nos Escritórios Corporativos. Em seguida, configure cada atendedor automático da UM com base em suas necessidades, como o tipo de saudação ou outras informações de navegação.
  A figura a seguir é uma representação gráfica de como os atendedores automáticos da Unificação de Mensagens podem ser usados no Exemplo 1.
  Como configurar vários atendedores automáticos da UM com várias linhas telefônicas comerciais externas
  
• Exemplo 2   Em uma empresa chamada Contoso Ltd., os clientes externos ligam para o número principal da empresa, 425-555-1000. Quando um chamador externo liga para o número principal, o atendedor automático da UM atende e se comunica com o chamador dizendo, "Welcome to Contoso Ltd. Please press or say 'One' to be transferred to corporate administration. Please press or say 'Two' to be transferred to product support. Please press or say 'Three' to be transferred to corporate information. Please press or say 'Zero' to be transferred to the operator." Para criar uma estrutura para o atendedor automático da UM que ofereça suporte a essa situação, crie um atendedor automático da UM que tenha ramais personalizados, que roteiem a chamada para o ramal apropriado.
  A figura a seguir é uma representação gráfica de como os atendedores automáticos da Unificação de Mensagens podem ser usados no Exemplo 2.
  Como configurar vários atendedores automáticos da UM com uma única linha telefônica comercial externa
  

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Atendimendo de Chamadas da UM

Esta seção descreve como a Unificação de Mensagens trata o fluxo de mensagens em diferentes situações de chamadas de entrada.

A Unificação de Mensagens trata os seguintes tipos de chamadas recebidas:

• Voz
• Outlook Voice Access
• Tocar no Telefone
• Atendedor Automático

A Unificação de Mensagens depende do Active Directory para rotear chamadas recebidas. Cada destinatário habilitado para UM deve ter um número de ramal listado no Active Directory para que o atendimento de chamadas funcione corretamente. O número do ramal do destinatário é listado no Active Directory e mapeado para o número do ramal que está configurado na caixa de correio habilitada para UM do Exchange do usuário. Quando um servidor de UM atende uma chamada, uma consulta do Active Directory é executada para que o destinatário habilitado para UM apropriado seja localizado e para que a mensagem seja roteada para a caixa de correio do destinatário.

Fluxo de Mensagens

O fluxo de mensagens na Unificação de Mensagens é o processo pelo qual uma mensagem recebida por um servidor de UM é roteada em uma organização do Exchange 2010.

Dica

Em versões anteriores do Microsoft Exchange, grupos de roteamento eram usados para rotear mensagens entre servidores bridgehead. No Exchange 2007 e no Exchange 2010, os servidores bridgehead são conhecidos como servidores de Transporte de Hub. Não há grupos de roteamento no Exchange 2007 ou no Exchange 2010.

Por exemplo, em um cenário de chamada de entrada que inclui mensagens de voz, um servidor de UM usa o transporte SMTP para enviar a mensagem de voz para o servidor Exchange 2010 que possui a função de servidor Transporte de Hub instalada. Em um cenário de roteamento que inclui vários servidores de Transporte de Hub, a mensagem de voz é primeiramente enviada ao servidor de Transporte de Hub mais próximo e, em seguida, roteada para o servidor de Caixa de Correio apropriado que contém a caixa de correio habilitada para UM.

Dica

Para verificar se todas as mensagens de entrada foram transmitidas e entregues a destinatários habilitados para UM, os servidores de UM usam um algoritmo de spool ou de repetição. Os servidores de UM tentam estabelecer conexão com um servidor de Transporte de Hub a cada 30 segundos para enviar todas as mensagens armazenadas no servidor de UM.

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Processamento de Chamada de Voz

As chamadas de voz que chegam a uma organização do Exchange 2010 podem ser recebidas de chamadores que estão dentro ou fora da organização. Quando um chamador faz uma chamada para um ramal de telefone de um usuário habilitado para UM e o usuário não está disponível para responder a chamada, o PBX encaminha ou roteia a chamada de entrada para um gateway IP e, depois, para o servidor de UM. Em um sistema de UM que usa um IP PBX, a mensagem de entrada é encaminhada para o servidor de UM pelo IP PBX. O gateway IP ou o IP PBX traduz ou converte o fluxo de áudio de entrada em RTP para mensagens de voz de entrada. O fluxo de dados de IP é então passado para o servidor de UM. Depois que o servidor de UM recebe a chamada, ele processa a mensagem e determina como roteá-la.

A figura a seguir mostra como as mensagens de voz de entrada fluem em uma organização do Exchange 2010.

Fluxo de mensagens de voz de entrada em uma organização do Exchange 2010

Neste exemplo, uma chamada é recebida em um PBX e, em seguida, encaminhada ao número piloto da UM. O número piloto é mapeado para o grupo de busca que se direciona para o gateway IP. O gateway IP apresenta a chamada para o servidor de UM. Em seguida, o servidor de UM recebe as informações de cabeçalho do convite do SIP, tais como para quem a chamada é direcionada, quem é o chamador e porque a chamada foi redirecionada. O servidor de UM procura, então, o número chamado e identifica o usuário e o plano de discagem ao qual ele pertence. A partir de então, o servidor de UM faz uma busca no Active Directory para verificar se o usuário está habilitado para a Unificação de Mensagens. Em caso afirmativo, o chamador recebe uma saudação para o usuário. As saudações do usuário são armazenadas com segurança em suas caixas de correio. Isso permite que os usuários gerenciem suas saudações. Depois que o chamador ouve a saudação da caixa postal do usuário, pode deixar uma mensagem de voz que será enviada à caixa de correio do usuário. O servidor de UM grava a mensagem, localiza o servidor de Transporte de Hub e envia a mensagem de voz ao servidor da Caixa de Correio que contém a caixa de correio do usuário habilitado para UM.

Processamento de Mensagens do Atendedor Automático da UM

Quando chamadores externos ou anônimos fazem uma chamada usando um número de telefone comercial externo, ou chamadores internos anônimos fazem uma ligação para um ramal interno, eles recebem prompts de voz para ajudá-los a se movimentar pelo sistema de menus da UM. O atendedor automático da UM é um conjunto de prompts de voz ou arquivos .wav reproduzidos para chamadores ao invés de um operador humano ou recepcionista, quando telefonam para uma organização que possui a Unificação de Mensagens. A Unificação de Mensagens permite a criação de um ou mais atendedores automáticos, dependendo das necessidades da sua organização.

Fluxo de Mensagens do Atendedor Automático

Quando uma chamada é recebida por um servidor de UM, ele realiza uma consulta de protocolo LDAP em um controlador de domínio do Active Directory para determinar como tratar a chamada de entrada.

A figura a seguir mostra o fluxo de mensagens quando os atendedores automáticos da UM são usados em uma organização do Exchange 2010.

Fluxo de mensagens do atendedor automático da UM

Depois de criar e habilitar o atendedor automático para sua organização e de associá-lo a um plano de discagem da UM, o atendedor automático pode começar a processar as chamadas. Quando uma chamada é recebida pelo atendedor automático, é processada primeiro pelo gateway IP e mapeada para o grupo de busca apropriado. Em seguida, a chamada é enviada ao servidor de UM. O servidor de UM procura o objeto do atendedor automático no Active Directory e, em seguida, fornece o atendedor automático correto para tratar a chamada.

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Processamento de Chamadas do Outlook Voice Access da UM

Com a Unificação de Mensagens, os usuários habilitados para UM podem acessar seus emails, caixa postal, contatos e informações de calendário usando um telefone analógico padrão, digital ou celular. Usando o Outlook Voice Access, um usuário habilitado para UM pode:

• Ouvir mensagens de email e de voz novas e salvas.
• Encaminhar, responder, salvar e excluir mensagens de email e de voz.
• Interagir com o calendário.
• Localizar uma pessoa na lista de endereços global ou de Contatos pessoais.
• Enviar uma mensagem de voz para uma pessoa.
• Alterar PINs, nomes proferidos ou saudações.

Fluxo de Mensagens do Outlook Voice Access

Chamadas recebidas por um servidor de UM de um usuário do Outlook Voice Access são roteadas apenas para um servidor de Caixa de Correio, para habilitar o usuário a acessar sua caixa de correio. No entanto, se uma mensagem for enviada usando o Outlook Voice Access, como uma modificação na agenda de uma reunião, por exemplo, a mensagem será enviada primeiro ao servidor de Transporte de Hub no mesmo site do Active Directory do servidor de UM, antes de ser roteada para a caixa de correio do destinatário.

A figura a seguir mostra como as chamadas recebidas e as mensagens enviadas por assinantes ou usuários habilitados para UM fluem em uma organização do Exchange 2010.

Fluxo de mensagens do Outlook Voice Access em uma organização do Exchange 2010

Quando um usuário faz uma chamada para o Outlook Voice Access, o PBX recebe a chamada para o número da UM e o gateway IP apresenta a chamada ao servidor de UM. O servidor de UM, então, pesquisa as informações de conta de usuário no Active Directory e coleta informações sobre o usuário. Esses dados incluem informações do plano de discagem. Se o usuário fizer a chamada do seu próprio ramal, o PIN será solicitado. O servidor de UM contata o servidor da Caixa de Correio e autentica o usuário. A partir de então, o servidor de UM e o servidor da Caixa de Correio passam as informações de volta ao usuário, conforme solicitado.

Visão Geral dos Serviços de Unificação de Mensagens

Ao instalar a função de servidor Unificação de Mensagens (UM) em um computador executando o Exchange 2010, vários componentes e serviços específicos da UM são instalados. Os serviços e componentes da Unificação de Mensagens instalados permitem que o servidor de Unificação de Mensagens atenda e processe chamadas de voz recebidas e permitem que os usuários interajam com o sistema da Unificação de Mensagens usando o Outlook Voice Access, ou ouvindo um atendedor automático da UM quando ligam para o sistema da Unificação de Mensagens.

Os recursos e componentes da Unificação de Mensagens dependem de dois serviços do Exchange 2010: o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange (UMservice.exe) e o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange (SpeechService.exe). O Gerenciador de Controle de Serviço controla e monitora esses dois serviços e seus processos relacionados.

O serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange permite que mensagens de voz sejam armazenadas em uma caixa de correio do Exchange 2010 e fornece aos usuários acesso por telefone a emails, caixa postal, calendário e contatos. Se esse serviço for interrompido, os recursos da Unificação de Mensagens não estarão disponíveis para os usuários na sua organização. Para que o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange funcione, o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange já deve estar iniciado e funcionando corretamente.

O serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange controla:

• A interface DTMF (discagem por tom).
• O Reconhecimento Automático de Fala (ASR), usado com a Interface de Voz (VUI) no Outlook Voice Access.
• O mecanismo de Conversão de Texto em Fala (TTS), que lê email, mensagem de voz e itens de calendário, além de reproduzir os prompts de menu para os chamadores.

Quando o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange e o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange estão iniciando, cada um cria seus próprios processos de trabalho: o processo de trabalho da UM (UMWorkerProcess.exe) e o processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala (SESWorker.exe). Estes processo de trabalho permitem que o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange e o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange interajam para fornecer o Outlook Voice Access e o atendimento de chamadas. O processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala fornece os recursos do mecanismo TTS, permite que os chamadores usem as interfaces do Outlook Voice Access, e executa os prompts de sistema para os chamadores. Para mais informações sobre o Outlook Voice Access, consulte Noções Básicas do Acesso ao Assinante da Unificação de Mensagens. Para mais informações sobre prompts do sistema de Unificação de Mensagens, consulte Noções Básicas sobre os Prompts de Áudio da Unificação de Mensagens.

A figura a seguir mostra as relações entre os componentes da Unificação de Mensagens.

Arquitetura da Unificação de Mensagens

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Serviços da Unificação de Mensagens

O serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange é um dos dois serviços que fornecem serviços de Unificação de Mensagens para a sua rede. O serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange realiza as seguintes funções:

• Recupera a configuração do plano de discagem do Active Directory
• Carrega as informações de configuração para o monitoramento dos processos de trabalho da UM do arquivo Msexchangeum.config
• Inicializa o Gerenciador do Processo de Trabalho da UM e um processo de trabalho da UM
• Registra pontos de extremidade do SIP

O serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange primeiro aceita todas as conexões recebidas e, em seguida, redireciona essas solicitações para um processo de trabalho da UM que trate a solicitação recebida. Além disso, o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange monitora qualquer processo de trabalho da UM que tenha sido criado e garante que o processo de trabalho da UM está funcionando corretamente. Se um processo de trabalho da UM não responde, o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange interrompe o processo de trabalho da UM e cria um novo para substituí-lo.

Dica

Por padrão, cada processo de trabalho da UM será reciclado a cada sete dias ou 604.800 segundos. A configuração pode ser encontrada no arquivo V14\bin\Msexchangeum.config.

O serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange trabalha com o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange para implementar todos os recursos de telefonia oferecidos pela Unificação de Mensagens. O serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange trata o controle de chamadas e interage com o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange para tratar fluxos de mídia recebidos que são negociados nas informações de sinalização SIP entre o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange e um dispositivo de telefonia habilitado para SIP, como um gateway IP ou IP PBX. Os eventos a seguir acontecem quando uma chamada recebida é iniciada pelo serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange:

1. Uma sessão de chamada é iniciada pelo serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange.
2. O serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange redireciona a chamada para um processo de trabalho da UM.
3. O processo de trabalho da UM solicita que uma sessão de mídia seja estabelecida com o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange, e, em seguida, o processo de trabalho da UM retransmite as informações de volta para o chamador.
4. O processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala que é criado pelo serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange fornece uma porta UDP para o fluxo RTP.
5. O processo de trabalho da UM usa as informações de sinalização SIP para avisar ao processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala para finalizar a sessão de chamada quando o fluxo de mídia RTP não for mais necessário.

Processo de Trabalho da UM

Um processo de trabalho da UM é um processo criado durante a inicialização do serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange. Os processos de trabalho da UM interagem com todas as solicitações de entrada e saída recebidas pelo serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange.

O Processo de Trabalho da UM também é um componente do serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange. O Gerenciador do Processo de Trabalho da UM trata a criação e monitoramento de todos os processos de trabalho da UM que são criados. O Gerenciador do Processo de Trabalho da UM cria novas instâncias de um processo de trabalho da UM com base nas definições de configuração localizadas no arquivo Msexchangeum.config e também monitora a integridade desses processos. Conforme uma nova chamada de entrada chega, o Processo de Trabalho da UM determina a instância apropriada de um processo de trabalho da UM para onde redirecionar a chamada. O processo de trabalho da UM então interage com os componentes do serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange para processar as solicitações de entrada e saída corretamente. O processo de trabalho da UM é responsável pelas seguintes tarefas de inicialização:

• Alocação dos objetos de gerenciamento do tempo de execução
• Carga da configuração da Unificação de Mensagens a partir do arquivo Msexchangeum.config
• Registro do processo com o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange
• Inicialização do envio da mensagem SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)

Para mais informações, consulte Noções Básicas Sobre a Segurança VoIP da Unificação de Mensagens.

Serviços de Fala do Microsoft Exchange

O serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange é um mecanismo de fala interno que é instalado quando a função de servidor Unificação de Mensagens é instalada. Esse serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange é uma plataforma IVR que fornece a funcionalidade de reconhecimento de fala usado para reconhecer a entrada do usuário e fornecer funcionalidades TTS.

Os aplicativos em uma plataforma IVR se comunicam com os usuários finais por meio de uma rede de telefonia ou VoIP. O serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange suporta SIP e RTP para conectividade de telefonia e TLS. Para a Unificação de Mensagens, quando uma chamada de entrada é recebida, o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange processa o fluxo de RTP associado à chamada e passa as informações e eventos para o processo de trabalho da UM que está gerenciando a conexão SIP. O serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange oferece suporte para os seguintes recursos na Unificação de Mensagens:

• Reconhecimento de entrada ASR
• Reconhecimento de entrada DTMF ou discagem por tom
• O processo de conversão TTS
• Gravação de mensagens de email e de voz
• Reprodução de mensagens de email e voz para o usuário

Para mais informações sobre ASR, consulte Compreendendo pesquisas de diretório de Reconhecimento Automático de Fala. Para mais informações sobre o mecanismo TTS, consulte Noções Básicas sobre os Prompts de Áudio da Unificação de Mensagens.

Quando o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange está começando, ele cria o processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala. Durante o fluxo de chamadas, o processo de trabalho do Serviço do Mecanismo de Fala é responsável pelo reconhecimento da discagem por tom ou entrada de voz do usuário. Por exemplo, se um chamador usa ASR ou entradas de voz para navegar no menu principal, ocorrem as seguintes etapas:

1. Um usuário do Outlook Voice Access chama um número de acesso de assinante e entra em sua caixa de correio, ou um chamador externo disca para um número que está configurado para ter um atendimento automático da UM, e usa ASR ou entradas de voz para navegar no menu principal.
2. Quando uma chamada é recebida pelo servidor de Unificação de Mensagens, ele determina se o menu é habilitado para fala. Se o menu for habilitado para fala, o servidor de Unificação de Mensagens usará prompts e gramáticas específicos.
3. O processo de trabalho da UM notifica o processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala para começar o reconhecimento com base no arquivo de gramática necessário. Para este exemplo, o menu principal é necessário. Assim, o processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala carrega o arquivo mainmenu.grxml. O serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange reproduz os prompts do menu principal no telefone para o usuário do Outlook Voice Access.
4. Por exemplo, o usuário pode responder dizendo "email". O tráfego de voz criado é enviado por um fluxo RTP e recebido pelo processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala. O processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala, que já está carregado no arquivo mainmenu.grxml, compara os resultados do reconhecimento de voz com o conteúdo do arquivo. O resultado é enviado para o processo de trabalho da UM.
5. O processo de trabalho da UM determina a transição a ser feita com base nos resultados do processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala. Para este exemplo, o próximo estado de transição é reproduzir o menu de opções de email para o usuário.
6. O gerenciador de atividade correto é carregado na memória para reproduzir o menu de emails. O arquivo de gramática correspondente para o menu de emails, que é o email.grxml, é carregado pelo processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala.
7. O processo de trabalho da UM envia uma solicitação para o serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange para reproduzir os prompts correspondentes ao menu de emails.

Para mais informações sobre os arquivos de gramática usados na Unificação de Mensagens, consulte Compreendendo pesquisas de diretório de Reconhecimento Automático de Fala.

Uma série semelhante de eventos ocorre quando um chamador usa entradas DTMF (discagem por tom) para navegar nos menus. O tratamento da entrada DTMF se parece com o de entrada de voz, exceto porque o processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala notifica o processo de trabalho da UM quando os eventos DTMF são detectados no fluxo RTP. Os dados que passam pelo evento correspondem ao número pressionado pelo chamador. Para mais informações, consulte Compreendendo a interface DTMF.

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Portas de Serviço

O Serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange e o processo de trabalho da UM usam várias portas de serviço TCP e UDP para se comunicarem com gateways IP e o processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala criado pelo serviço de Mecanismo de Fala do Microsoft Exchange na inicialização. O serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange e o processo de trabalho da UM usam o protocolo SIP sobre TCP. Por padrão, o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange escuta a porta TCP 5060 no modo não seguro e a porta TCP 5061 quando usa MTLS (Mutual Transport Layer Security). Cada processo de trabalho da UM que é criado escuta as portas TCP 5065 e 5067 (não seguras) e 5066 e 5068 (seguras). Mas, quando um gateway IP ou IP PBX envia o tráfego RTP para o processo de trabalho do serviço de Mecanismo de Fala, o gateway IP ou IP PBX usará uma porta UDP válida que varia de 1024 a 65535.

Uma porta de controle TCP também é usada em um servidor de Unificação de Mensagens. Quando um processo de trabalho da UM é criado, o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange passa as opções de configuração apropriadas para o processo de trabalho da UM. As opções de configuração enviadas incluem os parâmetros para o número da porta de controle TCP usada para comunicação entre o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange e o processo de trabalho da UM. A porta de controle TCP escolhida estará entre as portas TCP 16.000 e 17.000.

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