Noções Básicas sobre os Prompts de Áudio da Unificação de Mensagens
Aplica-se a: Exchange Server 2010
Tópico modificado em: 2009-10-10
Quando a função de servidor de Unificação de Mensagens (UM) for instalada em um computador executando o Microsoft Exchange Server 2010, um conjunto comum de arquivos de áudio padrão usado para o sistema de Unificação de Mensagens e prompts de menu, saudações e informes é copiado para o servidor de Unificação de Mensagens. Mesmo que você tenha um atendedor automático UM totalmente funcional ou um plano de discagem que use apenas os prompts de áudio padrão incluídos no Exchange 2010, os arquivos de áudio instalados para saudações, informes e prompts de menu e de sistema são muito genéricos para servirem como interfaces públicas aceitáveis em diversas empresas. Este tópico discute os prompts de menu e do sistema, as saudações e os informes usados pelos atendedores automáticos e planos de discagem de UM, e como eles são utilizados quando chamadores acessam o sistema de Unificação de Mensagens.
Sumário
Visão geral de saudações e prompts de áudio
Prompts do sistema
Informes e saudações do plano de discagem de UM
Prompts de menu, anúncios e saudações do atendedor automático de UM
Personalizando saudações, anúncios e prompts de menu
Visão geral de saudações e prompts de áudio
Depois que a função de servidor de Unificação de Mensagens for instalada, os arquivos de áudio para os atendedores automáticos e planos de discagem de UM serão copiados para o servidor de UM. Por padrão, o programa de instalação copia os arquivos de áudio para a pasta Arquivos de Programas\Microsoft\Exchange Server\V14\Unificação de Mensagens\Prompts*\<idioma>*. Se você instalou a versão em inglês (EUA) do Exchange 2010, uma pasta denominada \en é criada durante a instalação, para armazenar as versões em inglês dos prompts do sistema. O servidor de UM executa esses prompts to sistema para chamadores para que eles possam ouvir saudações, prompts de menus e informes; assim, eles podem navegar pelos menus da Unificação de Mensagens.
Esses arquivos de áudio do sistema ou prompts copiados para o servidor de UM nunca devem ser alterados. Contudo, a Unificação de Mensagens permite que você personalize as saudações de boas-vindas do atendedor automático e do plano de discagem de UM, os prompts do menu principal e os informes.
A tabela a seguir resume os prompts e saudações usadas com planos de discagem de UM.
Prompts de áudio para planos de discagem UM
| Prompts e saudações | Descrição |
|---|---|
Prompts do sistema |
Não devem ser modificados. |
Saudação de boas-vindas |
A saudação de boas-vindas padrão é um prompt do sistema reproduzido por padrão. No entanto, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você. |
Informe |
Por padrão, os informes estão desabilitados. Se você ativar um informe, deverá especificar um arquivo de saudações personalizado. |
A tabela a seguir resume os prompts e saudações usados pelos atendentes automáticos do UM.
Avisos de áudio para atendentes automáticos de UM
| Prompts e saudações | Descrição |
|---|---|
Prompts do sistema |
Não devem ser modificados. |
Prompts de menu para horário comercial |
Por padrão, os prompts de menu para horário comercial estão habilitados e um prompt do sistema é reproduzido. No entanto, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você. |
Prompts de menu para fora do horário comercial |
Por padrão, os prompts para fora do horário comercial estão habilitados e um prompt do sistema é reproduzido. No entanto, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você. |
Saudação para horário comercial |
Por padrão, uma saudação para horário comercial está habilitada e um prompt do sistema é reproduzido. No entanto, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você. Isso também é conhecido como saudações de boas-vindas. |
Saudação para fora do horário comercial |
Por padrão, uma saudação para fora do horário comercial está habilitada e um prompt do sistema é reproduzido. No entanto, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você. Isso também é conhecido como saudações de boas-vindas. |
Informe |
Por padrão, os informes estão desabilitados. Se você ativar um informe, deverá especificar um arquivo de saudações personalizado. |
Aviso
Não há suporte para a modificação de prompts de sistema instalados.
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Prompts do sistema
A Unificação de Mensagens é instalada com um conjunto de avisos de áudio padrão para uso com Voice Access, planos de discagem e atendendores automáticos do Outlook. Centenas de prompts do sistema para cada idioma são instalados no servidor de Unificação de Mensagens. O servidor UM executa os arquivos de áudio para esses prompts do sistema para chamadores quando acessam o sistema Unificação de Mensagens. A seguir alguns exemplos desses prompts de sistema:
"Digite seu PIN."
"Para acessar sua caixa de correio, digite seu ramal."
"Para entrar em contato com alguém, pressione a tecla #."
"Soletre o sobrenome e, em seguida, o nome da pessoa para quem você está ligando."
"Para entrar em contato com uma determinada pessoa, basta dizer o nome."
Aviso
Não há suporte para a modificação de prompts de sistema instalados.
Dica
Quando o serviço do Unificação de Mensagens é iniciado no servidor de Unificação de Mensagens, ele verificará se todos os prompts do sistema estão disponíveis. Se um prompt do sistema não puder ser encontrado, a Unificação de Mensagens retornará um erro. Para corrigir o erro retornado, localize o evento usando o Visualizador de Eventos e copie o arquivo listado na janela Propriedades do Evento, no DVD de instalação do Exchange 2010, para a pasta apropriada do servidor de UM.
Informes e saudações do plano de discagem de UM
Depois de instalar a função de servidor de Unificação de Mensagens e criar um plano de discagem de UM, você tem a opção de usar os arquivos de áudio para os prompts do sistema padrão, que são copiados para o servidor de UM durante a instalação, ou criar arquivos de áudio personalizados que possam ser usados com planos de discagem de UM.
Os planos de discagem de UM possuem uma saudação de boas-vindas e um informe opcional que podem ser modificados. A saudação de boas-vindas é usada quando os usuários do Outlook Voice Access ou outro chamador liga para o número de acesso do assinante. Os chamadores ouvem uma saudação de boas-vindas padrão, com a mensagem: "Bem-vindo, você está conectado ao Microsoft do Exchange." Esse arquivo de áudio é a saudação padrão para um plano de discagem do UM. No entanto, você pode desejar alterar essa saudação e fornecer outra saudação de boas-vindas específica para a sua empresa, como, "Bem-vindo ao Voice Access do Woodgrove Bank". Se personalizar essa saudação, grave-a e salve-a como um arquivo .wav e configure o plano de discagem para usar essa saudação personalizada.
A UM permite que um informe siga a saudação de boas-vindas. Por padrão, nenhum informe está configurado. No entanto, você pode desejar fornecer um para os chamadores. Você pode usar o informe para anúncios em geral que são alterados com mais freqüência do que a saudação de boas-vindas ou para anúncios exigidos por diretivas de conformidade corporativa. Quando for importante que todos os informes sejam ouvidos, você poderá configurá-los como ininterruptos. Isso impede que um chamador pressione uma tecla ou fale um comando para interromper e parar o informe.
A Tabela a seguir descreve os informes e as saudações do plano de discagem de UM.
Saudações de plano de discagem de UM e anúncios informativos
| Saudação | Exemplo padrão | Exemplo personalizado |
|---|---|---|
Saudação de boas-vindas |
"Bem-vindo, você está conectado ao Microsoft Exchange." |
"Bem-vindo ao Outlook Voice Access para o Woodgrove Bank." |
Informe |
Por padrão, nenhum informe está configurado. |
"Ao usar esse sistema, você concordará em cumprir todas as diretivas corporativas, quando acessá-lo." |
Quando estiver personalizando e configurando as saudações e os informes, verifique se a configuração de idioma definida no plano de discagem de UM é a mesma dos prompts personalizados que você criou. Caso contrário, um chamador poderá ouvir uma mensagem ou saudação em um idioma e outra mensagem ou saudação em um idioma diferente.
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Prompts de menu, anúncios e saudações do atendedor automático de UM
Da mesma forma que os planos de discagem de UM, os atendedores automáticos de UM possuem uma saudação de boas-vindas, um informe opicional e um prompt de menu personalizado opcional . Existem versões diferentes da saudação de boas-vindas e do prompt de menu, que você pode configurar para o horário comercial e para fora do horário comercial. Todos podem ser modificados.
A saudação de boas-vindas é a primeira mensagem que um chamador ouve quando um atendedor automático do UM atende a ligação. Por padrão a mensagem é: "Bem-vindo ao atendedor automático do Microsoft Exchange." O arquivo de áudio executado para a chamada é o prompt do sistema padrão para o atendedor automático do UM. No entanto, Você pode desejar personalizar essa saudação, como “O Woodgrove Bank agradece sua ligação", para representar sua empresa. Para personalizar essa saudação de boas-vindas, grave-a e salve-a como um arquivo .wav e configure o atendedor automático para usar essa saudação personalizada. Da mesma forma que personalizou as saudações de boas-vidas, você também poderá personalizar os prompts de menu.
O UM também permite que um informe siga uma saudação definida para o horário comercial ou para fora do horário comercial. Por padrão, nenhum informe está configurado, mas você pode fornecer um aos chamadores. Um informe pode anunciar o horário comercial de sua empresa, por exemplo, "Nosso horário comercial é das 08:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira e das 8:30 às 13:00 no sábado". Um informe também pode fornecer as informações necessárias à conformidade com as diretivas da empresa, por exemplo, “Chamadas podem ser monitoradas para fins de treinamento”. Quando for importante que todos os informes sejam ouvidos, você poderá configurá-los como ininterruptos. Isso impede que o chamador pressione uma tecla ou fale um comando para interromper e parar o informe.
A Tabela a seguir descreve os informes e as saudações do atendente automático do UM.
Saudações do atendedor automático, informes e prompts de menu do UM
| Saudação | Exemplo padrão | Exemplo personalizado |
|---|---|---|
Saudação para horário comercial |
"Bem-vindo ao atendedor automático do Exchange." |
"Obrigado por ligar para o Woodgrove Bank." |
Saudação para fora do horário comercial |
Nenhuma saudação para fora do horário comercial será reproduzida até que o horário comercial seja configurado para o atendedor automático. Contudo, a saudação para horário comercial será reproduzida para os chamadores em todas as horas do dia. |
"Você ligou para o Woodgrove Bank depois do horário de funcionamento. Nosso horário comercial é das 8:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira." |
Informe |
Por padrão, os informes não estão configurados. |
"As chamadas podem ser monitoradas para fins de treinamento." |
Prompt do menu principal para horário comercial |
Nenhum prompt do menu principal padrão para o horário comercial será reproduzido até que os mapeamentos de teclas sejam configurados no atendedor automático. |
"Para suporte técnico, pressione ou diga 1. Para escritórios corporativos e administração, pressione ou diga 2. Para vendas, pressione ou diga 3". |
Prompt do menu principal para horário não comercial |
Nenhum prompt do menu principal padrão para o horário comercial será reproduzido até que os mapeamentos de teclas e o agendamento do horário comercial sejam configurados no atendedor automático. |
"Sua ligação é muito importante para nós. Porém, você entrou em contato com o Woodgrove Bank após o horário comercial. Para deixar uma mensagem, pressione ou diga 1 e retornaremos sua ligação assim que possível." |
Assim como nos planos de discagem de UM, verifique se o idioma configurado no atendedor automático de UM é o mesmo das saudações personalizadas que você criou, e está definido no mesmo idioma do plano de discagem de UM. Caso contrário, um chamador poderá ouvir uma mensagem ou saudação em um idioma e outra mensagem ou saudação em um idioma diferente.
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Personalizando saudações, anúncios e prompts de menu
Embora os prompts do sistema não devam ser substituídos ou alterados, você provavelmente desejará personalizar as saudações, os informes e os prompts do menu usados com planos de discagem do UM e atendedores automáticos. Após instalar a função de servidor de Unificação de Mensagens, você poderá configurar atendedores automáticos e planos de discagem do UM para usar esses arquivos de áudio (.wav) personalizados. Você deve executar estas etapas antes de habilitar prompts de voz personalizados para chamadores:
- Grave a saudação personalizada e salve-a como um arquivo .wav. O codec de áudio de PCM linear (16 bits/amostra) e 8 kHz (quilohertz) deve ser usado para codificar o arquivo .wav. Se você não usar esse formato específico para o arquivo .wav, um erro será gerado informando que o arquivo de origem está em um formato não suportado. Embora um erro seja gerado, ele não aparecerá no Visualizador de Eventos.
- Configure o plano de discagem do UM ou o atendedor automático para usar a saudação personalizada.
Depois de criar um atendedor automático da UM, um prompt padrão do sistema será usado para a saudação do prompt do menu principal para horário não comercial que é ouvido pelos chamadores depois que a saudação de boas-vindas do horário não comercial for tocada. Embora os prompts do sistema não devam ser substituídos ou alterados, é provável que você queira personalizar as saudações e os prompts do menu usados com atendedores automáticos da UM. Freqüentemente, além de configurar uma saudação de boas-vindas para horário não comercial, você também vai querer criar e configurar uma saudação personalizada do prompt do menu principal para horário não comercial. Após configurar uma saudação personalizada do prompt do menu principal para horário não comercial, você deve habilitar os mapeamentos de teclas no atendedor automático do UM para horário não comercial.
Uma saudação personalizada do prompt do menu principal para horário não comercial é uma lista de opções que os chamadores ouvem durante o horário não comercial. Para permitir que os chamadores ouçam uma saudação do prompt do menu principal para horário não comercial, você deve primeiro configurar a agenda de horário comercial e não comercial usando a guia Horários que está disponível nas Propriedades de um atendedor automático da UM. Por exemplo, "Você entrou em contato com Trey Research após o horário comercial. Se houver uma emergência médica, desligue e disque 911. Para deixar uma mensagem para um de nossos médicos, pressione 1. Para deixar uma mensagem para um de nossos fisioterapeutas, pressione 2. Para deixar uma mensagem geral para um de nossos atendentes, pressione 3. Para ser atendido por um operador fora do horário do expediente, pressione 0."
Por padrão, quando você cria um atendedor automático da UM, as saudações ou prompts de horário comercial e não comercial não estão configuradas e não há mapeamentos de teclas definidos para os prompts do menu principal para horário comercial ou não comercial. Para configurar corretamente as saudações personalizadas do menu principal para horário não comercial, você deve:- Configurar os horários comercial e não comercial na guia Horários.
- Crie o arquivo de saudação que será utilizado para a saudação de boas-vindas para horário não comercial.
- Configure a saudação de boas-vindas do horário não comercial na guia Saudações.
- Criar o arquivo de saudação que será utilizado para a saudação do prompt do menu principal para horário não comercial.
- Configure a saudação do prompt do menu principal para horário não comercial na guia Saudações.
- Habilite e configure os mapeamentos de teclas de horário não comercial na guia Mapeamento de Teclas.
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