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Autoajuda

  • Artigo

Editor: Microsoft

Aprimore os fluxos de trabalho do serviço de atendimento ao consumidor e otimize as operações com o Agente predefinido de Autoajuda. Esse agente recupera reclamações ativas do seu CRM (geranciamento de relacionamento com o cliente), sugere as próximas etapas alinhadas com as políticas da empresa, elabora respostas de e-mail e atualiza os status dos registros.

Observação

Atualmente, esse agente se integra exclusivamente a ServiceNow, com suporte para fontes de dados adicionais em breve.

Pré-requisitos

  • Conta do Microsoft Teams (plataforma preferida)

  • Plano do Microsoft 365 Business ou Enterprise com o licença do Teams & Microsoft 365 Copilot ou Microsoft Copilot Studio

  • Conta do ServiceNow

    • O plug-in do CSM (Customer Service Management) (com.sn_customerservice) deve ser instalado na instância do ServiceNow.

    • O aplicativo Knowledge API (sn_km_api) deve ser instalado.

Observação

Suporte para estender este agente para M365 Copilot está chegando em breve.

Integrar com o ServiceNow durante a instalação

  • Vá para a seção Ações, que se encontra na guia Visão Geral do Agente, e configure a conexão para a seguinte ação do ServiceNow.

    Captura de tela mostrando as etapas para configurar uma conexão para uma ação do ServiceNow.

Você pode se conectar à sua instância do ServiceNow usando a Autenticação Básica em Tipo de Autenticação com suas credenciais.

Recursos

  • Recuperar casos do ServiceNow

  • Atribuir casos a si mesmo

  • Gerar resumos de caso

  • Obtenha as próximas etapas recomendadas com base no histórico do caso, na comunicação com o cliente e nas políticas aplicáveis da empresa

  • Resposta preliminar ao cliente

  • Atualizar status do caso

Observação

Recomendamos que você desabilite a configuração que permite que o agente use seus próprios conhecimentos gerais.

Casos de uso

  • Um representante de atendimento ao cliente está sobrecarregado com o número de reclamações recebidas. Eles podem usar o agente de autoajuda para recuperar automaticamente reclamações ativas de seu CRM e receber recomendações sobre as próximas etapas com base nas políticas da empresa. Com essas informações, o representante de atendimento ao cliente pode resolver problemas mais rapidamente e manter a consistência entre as respostas.

  • Um líder de equipe de atendimento ao cliente está enfrentando uma queda nas taxas de resolução de primeiro contato (FCR) para problemas complexos. Eles podem usar o agente de Autoajuda para agilizar o processo de resolução, recebendo resumos de detalhes relevantes do caso e políticas da empresa. Com essas informações, eles podem diagnosticar e resolver problemas durante a primeira interação, melhorando a satisfação do cliente.

Oportunidades de extensão

  • Configure sua fonte de conhecimento preferida no Copilot Studio.

  • Ajuste as instruções personalizadas para alterar a personalidade do agente.

Limitações

O conteúdo gerado por IA pode ter erros, portanto, certifique-se de que ele seja preciso e apropriado. Revise os Termos Complementares.