Assistência Técnica de TI
Editor: Microsoft
O agente Helpdesk de TI predefinido usa a base de conhecimento da sua organização para melhorar a eficiência operacional, melhorar a satisfação dos funcionários e otimizar a utilização de recursos em cenários de assistência técnica. Se você é um funcionário em busca de assistência ou um agente de suporte que gerencia consultas, esse companheiro inteligente está aqui para ajudar. Participe de conversas sobre problemas técnicos e receba recomendações inteligentes criadas diretamente da base de dados de conhecimento da sua organização para resolver problemas. Se o agente não tiver a resposta específica, ele pode ajudá-lo a criar um tíquete do ServiceNow para escalar o problema. Depois de criar o tíquete, você pode usar o agente para exibir detalhes e status, permitindo que você rastreie suas consultas.
Observação
No momento, os agentes predefinidos estão disponíveis apenas em inglês e devem ser limitados ao uso interno em sua organização.
Assista a este vídeo para obter uma visão geral de como usar o agente de Assistência Técnica de TI predefinido:
Pré-requisitos
Uma licença para o Copilot Studio (para seus criadores)
Mais informações: Obter acesso ao Copilot Studio
Se você não tiver experiência na criação de agentes, consulte Guia de início rápido: criar e implantar um agente do Copilot Studio
Capacidade das mensagens do Copilot Studio
Conexão e acesso do ServiceNow a uma instância com o plug-in da base de dados de conhecimento habilitado
Integrar com o ServiceNow durante a instalação
Nas configurações do agente, você pode conectar seus dados do ServiceNow na seção Conectar seus dados. Você precisa das credenciais de usuário e da URL da instância do ServiceNow que você deseja conectar ao seu agente.
Recursos
Os funcionários podem usar a Assistência Técnica de TI para solucionar problemas técnicos encontrados com seus dispositivos ou software. O agente fornece instruções para resolver problemas comuns com base nos artigos de conhecimento existentes da sua organização hospedados no ServiceNow, ou aqueles que você adiciona.
Se o agente não conseguir resolver um problema, ele poderá ajudar o usuário a criar um tíquete do ServiceNow para encaminhar o problema para a equipe de suporte de TI. Os usuários também podem usar o agente para verificar o status de seus tíquetes.
O agente de Assistência Técnica de TI se integra ao ServiceNow para retornar informações sobre tickets criados para que os usuários possam rastrear seus casos abertos.
Casos de uso
Um funcionário tem uma pergunta geral sobre um determinado assunto. Em vez de pesquisar várias documentações ou entrar em contato com vários departamentos, eles podem usar o agente para fazer suas perguntas usando linguagem natural. O agente, com sua base de conhecimento integrada e recursos de conversação, pode entender o contexto da pergunta e fornecer uma resposta relevante.
Se o agente não puder exibir informações relevantes, ele poderá ajudar um funcionário a criar um tíquete do ServiceNow para encaminhar seu problema para a equipe de suporte correta.
Um funcionário pode usar o Suporte técnico de TI para pesquisar tíquetes do ServiceNow enviados pela interface, fornecendo a ID do ticket. Como alternativa, um funcionário pode usar o agente para ver todos os tíquetes do ServiceNow, enviados através da interface, convenientemente listados com informações relevantes.
Oportunidades de Extensão
Se desejar que o agente encaminhe a conversa para um representante de suporte ao cliente quando o suporte técnico de TI não puder fornecer uma solução, você poderá configurar um hub de engajamento. O agente pode fornecer ao representante de suporte ao cliente um resumo do problema e qualquer informação relevante coletada durante a conversa.
Com a ajuda das extensões agente, o agente pode gerar relatórios sobre volumes de tíquetes, tempos de resposta e outras métricas importantes para ajudar os gerentes de TI a identificar tendências e tomar decisões informadas sobre alocação de recursos e melhoria de processos.
A Assistência Técnica de TI pode fornecer opções de autoatendimento para tarefas comuns, como redefinições de senha ou instalações de software, permitindo que os usuários resolvam problemas rapidamente sem a necessidade de intervenção humana.
Limitações
O conteúdo gerado por IA pode ter erros, portanto, certifique-se de que ele seja preciso e apropriado. Revise os Termos Complementares.