Crie experiências de conversação éticas e empáticas
O design conversacional é um campo novo e empolgante que usa IA e Aprendizado de Máquina para criar interações envolventes e em linguagem natural entre humanos e máquinas. Como designers de conversação, temos a oportunidade de moldar o futuro desta tecnologia e a maneira como as pessoas a utilizam. Mas também temos a responsabilidade de projetar com cuidado e respeito pelos nossos usuários, nossos valores e nossa sociedade.
Ética e empatia são essenciais para criar experiências de usuário conversacionais (CUX) nas quais as pessoas confiam, gostam e se beneficiam. A ética nos ajuda a definir nossos princípios e objetivos, enquanto a empatia nos ajuda a entender as emoções e necessidades de nossos usuários. Juntos, eles nos incentivam a fazer escolhas de design que sejam responsáveis, inclusivas, transparentes e acessíveis.
Neste artigo, você aprenderá como criar experiências de conversação éticas e empáticas com Copilot Studio. Você descobrirá algumas práticas recomendadas para montar sua equipe, elaborar seus princípios, projetar com empatia, revisar seu trabalho e lidar com interações somente de voz.
Construa uma equipe diversificada e criativa
Projetar uma ótima experiência de conversação requer mais do que conhecimento técnico habilidades. Também requer insights sobre o que seus usuários querem ou precisam realizar com seu CUX. Quer eles queiram completar um tarefa, se soltar, ter uma conversa divertida ou aprender algo novo, você precisa criar uma conversa que atenda às expectativas e preferências deles.
Para fazer isso de forma eficaz, você precisa de uma equipe que possa trazer diferentes Perspectivas, origens e conhecimentos para a mesa. Uma equipe diversificada pode ajudar você a evitar preconceitos, incertezas e suposições que podem limitar ou prejudicar seu design. Uma equipe criativa pode ajudar você a explorar novas possibilidades, escrever diálogos envolventes e criar uma voz única para seu CUX.
Se você tiver a oportunidade de montar uma equipe para seu projeto, considere convidar pessoas que tenham diversas experiências de vida ou formações em humanidades. Por exemplo, você pode incluir romancistas, músicos, dramaturgos, cineastas, poetas ou outras pessoas que sabem como contar histórias e criar personagens. Eles podem ajudar você a criar uma experiência de conversação que pareça natural, autêntica e acolhedora.
Defina seus princípios e valores
Quais são os valores fundamentais que você deseja refletir em sua experiência de conversação? Quais são os padrões éticos que você deseja manter? Como você quer que seus usuários se sintam ao interagir com seu CUX? Estas são algumas das perguntas que você deve fazer a si mesmo e à sua equipe antes de começar a projetar.
Definir seus princípios e valores pode ajudar você a esclarecer sua visão e objetivos para seu projeto. Também pode ajudar você a identificar os riscos e desafios potenciais que você pode enfrentar ao longo do caminho. Por exemplo, como você lidará com tópicos delicados ou controversos? Como você garantirá a privacidade e a segurança dos seus usuários? Como você lidará com informações abusivas ou inapropriadas?
Ter princípios e valores claros pode ajudar você a tomar decisões de design consistentes e confiantes. Ele também pode ajudar você a comunicar suas intenções e expectativas aos seus usuários, partes interessadas e parceiros. Você pode usar seus princípios e valores como um ponto de referência durante todo o seu processo de design e como uma forma de avaliar seu trabalho e medir seu impacto.
Here são alguns exemplos de princípios e valores que você pode considerar para sua experiência de conversação:
Transparência: seja honesto e claro sobre quem ou o que é seu CUX, o que ele pode fazer e como funciona. Certifique-se de que seus usuários saibam como falar com uma pessoa, se quiserem.
Privacidade e segurança: respeite os dados pessoais dos seus usuários e guia proteja-os de acesso não autorizado ou uso indevido.
Limites: Estabeleça limites claros para responder a solicitações abusivas, violentas, sexualmente explícitas ou problemáticas.
Inclusão e sensibilidade: Projete para uma gama diversificada de usuários, habilidades, culturas, idiomas e preferências. Evite estereótipos, discriminação e apropriação cultural.
Acessibilidade: certifique-se de que seu CUX seja fácil de usar para todos, independentemente de suas capacidades físicas ou cognitivas.
Empatia: entenda as emoções e necessidades dos seus usuários e responda com gentileza, compaixão e apoio.
Clareza: use uma linguagem simples, concisa e precisa que seus usuários possam entender e seguir.
Personalidade: Dê ao seu CUX uma voz, tom e estilo distintos que correspondam ao seu propósito e público.
Esses não são os únicos princípios e valores que você pode escolher para seu projeto. Você pode ter opções diferentes ou adicionais que se adaptem ao seu contexto e objetivos específicos. O importante é ser intencional e deliberado sobre o que é importante para você e por quê.
Design com empatia
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e sentir o que ela sente. É um habilidade essencial para designers conversacionais porque nos ajuda a criar experiências que ressoam com nossos usuários em um nível emocional. Quando projetamos com empatia, não nos concentramos apenas na funcionalidade ou usabilidade do nosso CUX. Também consideramos como isso faz nossos usuários se sentirem, o que os motiva, o que os frustra, o que os encanta.
Para projetar com empatia, precisamos aprender o máximo possível sobre nossos usuários. Precisamos pesquisar suas necessidades, objetivos, preferências, comportamentos, pontos problemáticos e emoções. Precisamos observar como eles interagem com nossos produtos CUX ou similares. Precisamos ouvir seus comentários e sugestões. Precisamos testar nossas suposições e validar nossas soluções.
Mas aprender sobre nossos usuários não é suficiente. Também precisamos agir de acordo com o que aprendemos. Precisamos usar nossos insights para informar nossas escolhas de design e melhorar nosso CUX. Precisamos criar conversas que sejam relevantes, úteis, respeitosas e envolventes. Precisamos antecipar as necessidades e expectativas dos nossos usuários e fornecer-lhes respostas e orientações adequadas. Precisamos evitar ou minimizar erros, bagunça, frustração ou decepção.
Projetar com empatia não é bom apenas para nossos usuários. Também é bom para nossa marca e negócio. Quando projetamos com empatia, construímos confiança e lealdade com nossos usuários. Criamos experiências positivas e memoráveis que fazem com que eles queiram voltar e nos recomendar a outras pessoas. Nós nos diferenciamos da concorrência e nos destacamos no mercado.
Revise seu trabalho
Projetar uma experiência de conversação não é um evento único. É um processo contínuo que requer revisão e melhoria constantes. Ao projetar, testar, lançar e monitorar seu CUX, você descobrirá novos insights, desafios e oportunidades que ajudarão a refinar seu trabalho e torná-lo melhor.
Para revisar seu trabalho de forma eficaz, você precisa coletar e analisar dados de várias fontes. Você precisa usar ferramentas de análise para monitorar o desempenho do seu CUX, o comportamento dos seus usuários e os resultados alcançados. Você precisa usar mecanismos de feedback para coletar opiniões, classificações, avaliações e sugestões dos seus usuários. Você precisa usar métodos de teste para avaliar a usabilidade, funcionalidade e qualidade do seu CUX.
Mas coletar dados não é suficiente. Você também precisa agir. Você precisa usar seus dados para identificar os pontos fortes e fracos do seu CUX, as lacunas e oportunidades no seu design e as tendências e padrões no comportamento do seu usuário. Você precisa usar seus dados para tomar decisões informadas que aprimorem seu CUX e aumentem a satisfação do usuário.
Lidar com interações somente de voz
Interações somente de voz são experiências de conversação que dependem da voz como entrada principal. Eles podem não ter uma interface gráfica de usuário (GUI) ou ter uma limitada. Exemplos incluem sistemas de navegação ativados por voz em carros, sistemas de voz automatizados para SAC ou suporte por telefone e dispositivos Bluetooth que oferecem recursos ativados por voz sem um Assistente virtual.
As interações somente de voz apresentam alguns desafios únicos para o design de conversação porque dependem inteiramente de tecnologias de reconhecimento e síntese de fala. Essas tecnologias não são perfeitas e podem introduzir erros ou mal-entendidos na comunicação entre o usuário e o CUX. Para projetar interações eficazes somente de voz, você precisa considerar alguns fatores específicos:
Variação: Os usuários podem dizer a mesma coisa de muitas maneiras diferentes. Por exemplo, "sim", "sim", "sim" e "uh huh" significam uma confirmação afirmativa. Seu CUX precisa ser capaz de reconhecer todas essas variações como entradas equivalentes.
Volume: Os usuários podem falar em volumes diferentes dependendo do ambiente, humor ou preferência. Seu CUX precisa ser capaz de ajustar o volume adequadamente e pedir ao usuário para repetir ou falar mais alto, se necessário.
Clareza: os usuários podem falar com diferentes níveis de clareza dependendo do sotaque, pronúncia ou dificuldades de fala. Seu CUX precisa ser capaz de lidar com diferentes sotaques e dialetos e pedir ao usuário para esclarecer ou soletrar algo, se necessário.
Pausas: os usuários podem pausar, hesitar ou interromper a si mesmos enquanto falam. Seu CUX precisa ser capaz de detectar essas interrupções e responder adequadamente. Por exemplo, ele pode esperar que o usuário retome, faça uma pergunta complementar ou ofereça algumas sugestões.
Pronúncia: Os usuários podem pronunciar as palavras de forma diferente dependendo do idioma, região ou cultura. Seu CUX precisa ser capaz de entender diferentes pronúncias e usar as corretas para seu público-alvo.
Inflexão: Os usuários podem transmitir diferentes significados ou emoções com seu tom de voz, altura ou ênfase. Seu CUX precisa ser capaz de interpretar essas dicas e usá-las em sua própria fala. Por exemplo, ele pode usar uma entonação crescente para fazer uma pergunta, uma entonação decrescente para fazer uma afirmação ou um tom mais alto para expressar entusiasmo.
Além desses fatores, você também precisa considerar as características de áudio da voz do seu CUX. A voz que você escolher para seu CUX pode ter um impacto significativo em como os usuários o percebem e interagem com ele. Você precisa Select de uma voz que corresponda ao propósito, personalidade e público do seu CUX. Você também precisa considerar as implicações da sua escolha de voz em termos de gênero, cultura, identidade e preconceito.