O que é Unified Service Desk?
Os aplicativos baseados em modelo do Unified Service Desk for Dynamics 365 fornecem uma estrutura configurável para criar rapidamente aplicativos para call centers de modo que os agentes possam obter uma visualização unificada dos dados do cliente armazenados em aplicativos da plataforma do Microsoft Dataverse. É possível agregar informações do cliente de diferentes áreas no Dataverse em uma área de trabalho integrada que fornece uma visão 360° das interações com o cliente. Isso fornece aos agentes de atendimento ao cliente acesso imediato a informações críticas de negócios para que eles possam entrar em contato rapidamente com os clientes para atender consultas e solucionar problemas.
O Unified Service Desk, que foi criado por meio da estrutura User Interface Integration (UII), foi projetado como uma série de adaptadores e módulos que facilitam o gerenciamento de elementos da IU (como páginas e caixas de diálogos), carregamento automático de registros relacionados, scripts de agentes, uma barra de ferramentas configurável e etc. O Unified Service Desk pode ser configurado e administrado usando do Dataverse ou Microsoft Dynamics 365 for Outlook. O uso do Unified Service Desk para configurar aplicativos de agente, em grande parte, não requer a gravação de código e, portanto, reduz o tempo de espera para a criação de um aplicativo de agente de acordo com as necessidades dos negócios. Além disso, com a estrutura da integração entre telefonia e computador (CTI) da UII, as organizações podem criar adaptadores para conectar o Unified Service Desk à infraestrutura do CTI existente, a fim de oferecer suporte à comunicação com os clientes nas áreas de trabalho do agente por meio de vários canais como bate-papo, email ou telefone.
Vídeo: Visão geral do Unified Service Desk (5:00)
Observação
- O Unified Service Desk não dá suporte ao aplicativo Customer Service workspace.
- A configuração Experimentar o novo visual que possibilita uma aparência moderna e atualizada só está disponível no Unified Service Desk 4.2.
O que é a User Interface Integration?
O Unified Service Desk aproveita ao poder da estrutura do User Interface Integration (UII) para ajudar a configurar rapidamente um aplicativo do agente personalizado. A estrutura UII permite criar e implantar os aplicativos de agentes da composição que permitem o acesso unificado às informações do cliente no Dataverse e a sistemas externos e pode agregar diferentes modos das interações ou canais do cliente. O UII fornece uma estrutura da integração não invasiva dos sistemas da linha de negócios existente no nível da UI. Para obter mais informações sobre como usar o UII, consulte Unified Service Desk e a estrutura UII.
O que compõe a Unified Service Desk?
O Unified Service Desk é uma coleção de soluções e arquivos de dados que contém entidades de configuração e as entidades subjacentes para a estrutura do UII. Você configura as entidades do Unified Service Desk para definir a experiência do usuário no aplicativo cliente, como vários controles, seus layouts, o fluxo do usuário e assim por diante. Todas as informações de configuração são armazenadas nas entidades do Unified Service Desk e é possível agrupá-las juntamente com as soluções e os arquivos de dados em um “pacote” que defina um aplicativo Unified Service Desk. Em seguida, o pacote poderá ser implantado em qualquer instância da plataforma do Dataverse e os usuários poderão conectar-se a ele usando o aplicativo cliente do Unified Service Desk para usar a interface e as funcionalidades definidas pelos dados de configuração do aplicativo.
O recurso Unified Service Desk é definido pelos dois arquivos de solução a seguir:
Dynamics Unified Service Desk: Este arquivo de soluções contém as entidades principais do Unified Service Desk configuradas para definir a experiência do aplicativo do agente.
User Interface Integration para a plataforma do Common Data Service: esta solução contém as entidades subjacentes exigidas pelas entidades de configuração do Unified Service Desk.
O Unified Service Desk vem com quatro aplicativos de exemplo. More information: Aplicativos de exemplo do Unified Service Desk
Para obter informações sobre os conceitos principais do Unified Service Desk, consulte Componentes do Unified Service Desk.
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