Prever a demanda de agentes para lidar com as conversas dos clientes
Importante
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| Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|
| Usuários por administradores, criadores ou analistas |  28 de abril de 2023 |
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Valor do negócio
Os gerentes de SAC precisam de previsões de agentes confiáveis para planejar número médio de funcionários no futuro e agendar o nível certo de funcionários para fornecer um atendimento de qualidade por voz e canais digitais. O número de agentes acima da expectativa resulta em custos de mão de obra mais altos, enquanto a abaixo da expectativa leva a tempos de espera mais longos e menor satisfação do cliente, prejudicando a fidelidade à sua marca.
Em out. de 2022, lançamos uma versão preliminar da previsão diária do agente para Conversas, permitindo que os gerentes de SAC tomem decisões de contratação e façam ajustes de equipe para o próximo ano orçamentário. As previsões diárias de agentes variam com base nas previsões de volume de conversas e metas de negócios que os gerentes configuram, como contratos de nível de serviço (SLAs), tempo médio de processamento, encolhimento e simultaneidade.
Nesta versão, forneceremos previsões do agente mais granulares em intervalos de 15 minutos que os gerentes de SAC podem usar para criar agendas do agente para canais digitais e de voz.
Detalhes do recurso
A previsão de agentes para conversas (canais digitais e de voz) foi lançada como uma versão preliminar em out. de 2022 com o seguinte conjunto de recursos:
- Volumes de conversas de previsão diariamente.
- Detectar automaticamente a sazonalidade do tráfego histórico para ajudar os gerentes de SAC a prever com precisão os volumes de conversas de previsão durante eventos sazonais especiais.
- Prever a demanda do agente para lidar com os volumes de conversas previstos diariamente para considerar as metas de negócios, como contratos de nível de serviço (SLAs) e tempo médio de processamento.
- Visualizar o volume e as previsões de agentes, semanalmente e mensalmente, por até seis meses.
- Dividir o volume e as previsões de agentes em qualquer combinação de canais e filas.
Como parte do ciclo de lançamentos 1 de 2023, os gerentes de SAC também podem prever o número de agentes necessários para lidar com volumes de conversas previstos em intervalos de 15 minutos.
Consulte também
Prever volumes de casos e conversas, e agentes para conversas (documentos)