Prever volumes de caso e conversa, além de agentes para conversas
Este artigo descreve como navegar pelos relatórios de previsão no SAC, de maneira que você possa atender com êxito às demandas de pessoal da organização.
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.
Visão geral
Os supervisores do SAC precisam poder garantir que tenham um número adequado de agentes disponíveis para atender seus clientes. O excesso de capacidade resulta em custos mais altos, enquanto uma capacidade insuficiente resulta em tempos de espera mais longos para o cliente, o que, por sua vez, pode afetar negativamente a satisfação do cliente.
Como supervisor, você pode usar os relatórios de previsão para ajudar a planejar o nível certo de pessoal para a empresa com base no volume previsto de casos e conversas, além da demanda do agente prevista para conversas.
Você pode usar os relatórios de previsão para volumes de agentes, ocorrências e conversas das seguintes maneiras:
Prever os próximos volumes de ocorrências e conversas com base no tráfego histórico, bem como no número de agentes necessários para atender ao volume de conversas previsto. Para previsão do volume de conversa, se o administrador tiver configurado chatbots para os canais de conversa, o sistema vai excluir as conversas processadas por chatbots sem a participação de um agente humano. Essa função garante que você possa confiar nos volumes de conversa previstos para alocação de agentes humanos.
Visualizar os volumes de conversas previstos e a demanda de agentes diariamente, para um intervalo de tempo de até seis meses, dependendo de quantos dias de ocorrências ou conversas foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para planejar alocação e recrutamento de agentes para atender à demanda futura.
Visualizar os volumes de previsão e demanda do agente em intervalos de 15 minutos, para um intervalo de tempo de até seis meses, dependendo de quantos dias de ocorrências ou conversas foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para agendar agentes para atender à demanda de curto prazo.
Dividir os volumes previstos e a demanda de agentes por canal e fila.
Exiba um valor acumulado do volume real e previsto por hora, dia, semana, mês e ano. Para o relatório de demanda de agentes, você pode selecionar o tipo de valor acumulado entre máximo, mínimo, médio e soma.
Detectar automaticamente a sazonalidade do tráfego histórico com a opção de configurações para importar seu calendário de feriados. Essa função ajuda o modelo de previsão a prever com precisão os volumes de casos ou conversas durante eventos especiais e sazonais.
Para obter detalhes de como os modelos de previsão funcionam para esse recurso, consulte Como funciona a previsão do agente para a conversa e Como funciona a previsão do volume de ocorrências.
Observação
Esteja ciente do seguinte ao usar o relatório de Previsão:
As previsões podem distorcer as estimativas de volume por vários motivos, incluindo tendências imprevistas ou desenvolvimentos de negócios.
O relatório de previsão está atualmente disponível em determinadas localizações geográficas. Mais informações: Disponibilidade regional e limites de serviço para o SAC
Pré-requisitos
Para usar os relatórios de previsão, verifique se o administrador atribuiu a você uma função com privilégios Ler na tabela msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Mais Informações: Configurar a previsão do volume de casos e Configurar agentes para previsão de conversas.
Exibir os relatórios de previsão no SAC
Navegação
Você pode exibir os relatórios de previsão no Customer Service workspace ou no Omnichannel para Customer Service. Você pode navegar até o painel Previsão da seguinte maneira:
Na exibição padrão, vá até o menu de opções e selecione Previsão.
Se a exibição do espaço de trabalho multissessão avançada estiver habilitada, selecione Previsão no mapa do site.
Alternar modo de relatório
Os relatórios de previsão suportam dois modos:
Diariamente: este modo exibe os volumes reais e previstos de casos e conversas e a demanda do agente por dia, por um período de até seis meses, dependendo de quantos dias de casos ou conversas foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para planejar alocação e recrutamento de agentes para atender à demanda futura.
Intradiário: este modo exibe os volumes reais e previstos de casos e conversas e a demanda do agente no intervalo de 15 minutos, por um intervalo de tempo de até seis semanas, dependendo de quantos dias de casos ou conversas foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para agendar agentes para atender à demanda de curto prazo.
Para alterar o modo de relatório, selecione o botão de alternância Diário ou Intradiário no relatório, dependendo de qual modo você deseja ver o relatório.
Filtros para ocorrências, conversas e agentes na previsão de conversas
As guias Volumes de ocorrência, Volumes de conversa e Agente de conversas do relatório de previsão exibem métricas visuais e numéricas para os filtros selecionados. A diferença entre as guias é baseada na fonte de dados de entrada. Os dados da ocorrência são baseados na entidade da ocorrência, enquanto os dados da conversa são baseados nas conversas do omnicanal, como chat ao vivo, mensagens digitais, canal de voz e assim por diante.
Os dados do relatório são atualizados mensalmente. O administrador pode configurar em qual dia do mês o relatório é atualizado. Mais Informações: Configurar a previsão do volume de casos e Configurar agentes para previsão de conversas.
Você pode filtrar os dados em cada guia usando uma das seguintes opções:
| Filtro | Descrição |
|---|---|
| Duration | Insira o intervalo de datas ou use os controles deslizantes para definir as datas. |
| Canal | Selecione um ou mais canais cujos dados você deseja exibir. |
| Fila | Selecione uma ou mais filas cujos dados você deseja exibir. |
Visualização de dados
A seção Previsão em cada guia do relatório exibe uma tendência visual dos volumes históricos no passado para o volume previsto no futuro. A previsão é baseada em registros de ocorrências, conversas e agentes criada no passado.
O Nível de confiança para os dados previstos é exibido no lado direito em azul, indicando o nível de confiança no volume previsto. A parte mais estreita da área azul indica maior confiança. Você pode passar o mouse sobre o relatório para exibir a previsão com base nos dados de datas específicas.
Passar o mouse no lado futuro (linha tracejada) do relatório mostrará um intervalo que inclui um intervalo de confiança de limite superior e inferior, que indica a quantidade de variação possível que pode ocorrer a partir do número do volume previsto.
Exibir previsão de volume por números
A grade numérica na parte inferior do relatório mostra o número real e previsto de casos, conversas ou demanda do agente em diferentes hierarquias de data e hora.
Você pode filtrar os dados selecionando a partir das seguintes opções:
| Filtro | Descrição |
|---|---|
| Tudo em maiúscula | Exibe os números reais e previstos em todos os canais e filas. Você pode usar os botões fazer drill up e fazer drill down para detalhar níveis específicos na hierarquia. |
| Canal | Exibe os números reais e previstos dia a dia, segmentados por cada canal. Você pode usar os botões fazer drill up e fazer drill down para detalhar níveis específicos na hierarquia. |
| Fila | Exibe os números reais e previstos dia a dia, segmentados por cada fila. Você pode usar os botões fazer drill up e fazer drill down para detalhar níveis específicos na hierarquia. |
Filtrar dados fazendo drill up ou down
Você pode detalhar a tabela de dados do relatório usando as setas para cima ou para baixo no canto superior direito da grade numérica para exibir dados por dia, semana, mês ou ano para Diariamente e por minuto, hora, dia, semana, mês ou ano para Intradiário.
Você pode fazer drill down da hierarquia selecionando o botão Fazer drill down da hierarquia. Sempre que você seleciona o botão de drill down, os dados são detalhados um nível na hierarquia. Para fazer drill up para o nível anterior, selecione o botão fazer drill up.
Selecione o modo de acúmulo (somente relatório de Agentes para conversas)
O relatório Agentes para conversas permite selecionar o método do valor acumulado presente na grade numérica. O método selecionado é usado para acumular dados em níveis superiores na hierarquia de data e hora. Os seguintes métodos de acúmulo estão disponíveis:
Média: este método calcula a média dos dados disponíveis em um nível na hierarquia de data e hora para acumular para o próximo nível superior na hierarquia.
Máximo: este método seleciona o máximo dos dados disponíveis em um nível na hierarquia de data e hora para acumular para o próximo nível superior na hierarquia. Este método é o valor acumulado padrão selecionado quando você acessa o relatório pela primeira vez.
Mínimo: este método seleciona o mínimo dos dados disponíveis em um nível na hierarquia de data e hora para acumular para o próximo nível superior na hierarquia.
Soma: este método soma os dados disponíveis em um nível na hierarquia de data e hora para acumular para o próximo nível superior na hierarquia.
Observação
Os métodos de acúmulo Médio, Máximo e Mínimo na exibição Tudo em maiúsculo funcionam de forma diferente do acúmulo regular usando os mesmo métodos. No valor acumulado regular, o método de acúmulo é aplicado aos dados agregados em canais e filas. No entanto, no relatório Agentes para conversas, os dados em um determinado nível na hierarquia de data e hora são a soma do método de acúmulo aplicado aos dados de cada canal exclusivo e combinação de filas no nível inferior imediato na hierarquia.
Por exemplo, os dados no nível Mês serão calculados somando o método de acúmulo selecionado aos dados na Semana nível para cada combinação exclusiva de canal e fila.
Exportar dados
Você pode exportar os dados do relatório selecionando Exportar na barra de comandos.
Confira também
Configurar previsão de caso
Configurar previsão do agente para a conversa
Introdução ao Customer Service Insights
Disponibilidade regional e limites de serviço para o Customer Service
Criar indicadores de relatório