Usar o painel do agente e os controles de chamada no canal de voz

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O canal de voz é integrado diretamente ao Dynamics 365 por meio do painel do agente. O painel oferece a você uma visão consolidada da interface de chamada, o resumo do cliente, o histórico do caso e a linha do tempo. O painel o ajuda a fornecer soluções rápidas, eficazes e proativas para problemas de clientes. A experiência do agente no canal de voz é semelhante ao chat e outros canais, o que reduz o tempo e os custos de treinamento do agente.

Fazer e receber chamadas de cliente

Você pode chamar um cliente usando o discador de telefone na página Conversa Ativa ou o botão Iniciar discador no menu. Mais informações: Ligar para um cliente

Quando um cliente liga para a empresa, um bot inteligente recebe a chamada de entrada. O bot reúne informações básicas sobre o problema do cliente e, em seguida, transfere a chamada para você para ações futuras. Você recebe uma notificação sobre a chamada de entrada na área de trabalho do agente, de maneira que possa aceitá-la. A seção a seguir descreve os controles de chamada e outros recursos que você pode usar durante a conversa.

Controles de chamada

O painel de conversa no painel do agente inclui os seguintes controles de chamada que você pode usar ao fazer ou receber chamadas de clientes.

• Ativar mudo: silencie o microfone para que sua voz não seja audível para o cliente.

• Em espera: coloca o cliente em espera. O cliente ouve a música de espera. Você pode manter apenas um chamador em espera por vez. Para evitar a gravação e a transcrição do que você diz enquanto o cliente está em espera, o administrador pode habilitar a opção Permitir pausa e retomada automáticas quando os agentes mantêm e tiram o cliente em espera . Com essa opção, a gravação e a transcrição são pausadas quando o cliente é colocado em espera e retomadas quando você tira o cliente da espera. Se a opção estiver desabilitada, você deverá pausar manualmente e retomar a gravação e a transcrição.

• Consultar: consulte um participante. Você pode consultar ou trazer outro agente ou supervisor para a chamada. Você pode ter uma consulta pública, na qual o cliente é ativamente envolvido na conversa. Ou você pode ter uma consulta particular, na qual pode colocar o cliente em espera antes de falar com seus colegas ou supervisor.

  Observação

  • Ao iniciar uma consulta, você é o agente principal e o novo participante tem uma função de consulta. Selecione Transferir ao lado do participante para transferir a chamada para o agente consultor ou supervisor. Uma vez que a chamada é transferida, você é o agente consultor e pode sair da chamada sem terminar a chamada. O agente consultor torna-se o agente principal. Se o agente primário deixar a chamada, ela será encerrada para o cliente.
  • A consultoria em uma chamada não afeta a capacidade de colaboração do agente.

• Transferência: transfere a chamada para um agente, fila, um usuário do Teams ou um número de telefone externo. Após transferir a chamada, o agente para quem a chamada é transferida é o agente principal e você não estará mais na chamada. Durante uma transferência para a fila, o cliente é automaticamente colocado em espera. Quando você transfere uma chamada para outro agente, seu número é exibido no ID de chamadas. A transcrição e a gravação de chamadas transferidas vai continuar se o administrador tiver habilitado a opção. Você pode desativar a gravação no painel. Consulte: Transferir e consultar cenários

• Reingressar: reingressa a chamada. Se estiver desconectado da chamada, você poderá reingressar diretamente na chamada pelo formulário Conversa Ativa, em vez de atualizar a página e depois reingressar na chamada. Só agentes principais veem a opção Reingressar. Se o cliente encerrar a chamada ou a chamada for redirecionada para o próximo agente disponível enquanto estiver desconectado, você vai ouvir uma mensagem informando que o cliente encerrou a chamada ou foi redirecionado ao selecionar Reingressar.

• Encerrar: encerre a chamada. Para encerrar a chamada depois de selecionar Finalizar, você deve fechar a sessão. Se você fechar a sessão, sem selecionar Finalizar, a chamada será roteada de volta para uma fila.

• Teclado de discagem: disca um número de ramal. Se você precisar usar o teclado de discagem para enviar uma resposta enquanto navega em um IVR, selecione o ícone do teclado de discagem ao lado do participante externo na lista de participantes.

• Marcar como spam: relata a chamada de entrada como spam. Se você acidentalmente marcar um número como spam, poderá selecionar a opção Desmarcar como spam.

• Configurações do dispositivo: defina as configurações do seu microfone e alto-falante.

• Fazer anotações: anote informações importantes ou detalhes específicos da sua conversa com o cliente. É uma adição à gravação e à transcrição de chamada que acontecem durante a conversa. Consulte fazer anotações específicas da conversa.

• • Iniciar gravação e transcrição: se o administrador tiver habilitado o serviço de gravação e transcrição, você poderá iniciar a gravação e a transcrição da chamada.

• Pausar gravação e transcrição: se não quiser capturar alguns detalhes da conversa, como dados bancários, cobrança ou informações de pagamento, você poderá pausar temporariamente a transcrição e retomá-la depois.

• Artigos de conhecimento: obtenha uma lista de artigos da base de dados de conhecimento relacionados à conversa que você pode usar para resolver o problema do cliente.

• Vincular à conversa: você pode vincular outra conversa, caso, cliente ou artigo de conhecimento à conversa.

  Observação

  O botão Vincular à conversa será desativado depois que você encerrar a chamada de voz. Abra a conta ou entre em contato em uma nova guia e selecione Vincular à conversa para vincular registro (cliente ou caso) à conversa.

• Transcrição: quando o administrador habilita o serviço de transcrição e gravação, a conversa entre você e o cliente é transcrita automaticamente em tempo real. Isso significa que você não precisa fazer anotações durante a chamada. Esse recurso também ajuda seu supervisor ou agente (em uma transferência de chamada) a ver o histórico de chamadas.

  • Ocultar transcrição: você poderá ocultar a transcrição se não quiser vê-la durante a chamada. Selecione Mostrar transcrição para reexibir a transcrição.

    Observação

    Quando você seleciona Ocultar transcrição ou Mostrar transcrição, a configuração persiste em todas as chamadas e sessões. Por exemplo, se você ocultar a transcrição em uma chamada, ela permanecerá oculta em todas as chamadas subsequentes até que você selecione Mostrar transcrição.

• Análise de sentimento: a transcrição é usada para análise de sentimento em tempo real. Isso significa que você ou seu supervisor podem exibir e avaliar instantaneamente o humor e o sentimento do cliente por meio dos ícones de sentimento.

Relatar um número de telefone como spam

Você pode denunciar um número de telefone como uma chamada de spam enquanto estiver na chamada usando os controles de chamada no painel de conversa. Uma notificação é enviada ao seu administrador para revisão e outras ações.

Para relatar um número de telefone como spam, selecione Marcar como spam.

Você pode adicionar notas para ajudar o administrador a revisar e bloquear números. Depois de marcar um número como spam, ele irá para a guia de revisão pendente na página Números bloqueados.

Usar a Área de Trabalho Virtual do Azure para conectar o canal de voz

Você pode usar o cliente de Área de Trabalho Remota Microsoft para se conectar ao canal de voz usando a Área de Trabalho Virtual do Azure. Você pode saber mais sobre os cenários de desconexão na Experiência do agente quando o computador local se desconecta da instância da Área de Trabalho Virtual do Azure

Como evitar desconexão de chamadas

Evite as seguintes ações para evitar quedas de chamadas:

• Atualize seu navegador ou selecione os ícones de favoritos do navegador quando estiver em uma chamada ativa. Quando você selecionar a atualização e sair na caixa de diálogo de confirmação da atualização, a página será descarregada e você será desconectado da chamada. O cliente ouvirá uma música de espera até você retornar à chamada na seção Meus itens de trabalho do Painel de Agente do Omnicanal. Se você se desconectar do navegador por mais de 90 segundos, a chamada será reatribuída a outro agente na fila. A chamada não será reatribuída se você reconectar em 90 segundos.
• Abra outros aplicativos que precisam de acesso ao microfone. Isso acarreta perda da conexão de áudio, e o cliente não consegue ouvir você.
• Abra o aplicativo Customer Service workspace ou do espaço de trabalho da Central de Contatos em mais de uma guia no navegador. Isso causa problemas na presença do agente.
• Feche a sessão diretamente para encerrar a chamada. Se o fizer, a conversa passará de ativa para finalizada. Então, se você fechar a sessão, o estado passará de encerrado para fechado. Portanto, é recomendável seguir a rota do status da conversa e selecionar o botão Encerrar e, depois, fechar a sessão para poder cuidar das atividades de encerramento.

Compartilhar comentários sobre a qualidade da chamada

Quando você encerra uma chamada, se o administrador tiver habilitado a pesquisa de comentários da qualidade da chamada do agente, o aplicativo vai exibir uma pesquisa solicitando que você classifique a qualidade da chamada em uma escala de 1 a 5. A pesquisa poderá ser exibida depois de cada chamada ou em uma frequência definida pelo administrador. Uma resposta 1 indica uma experiência de chamada imperfeita e 5 indica uma chamada perfeita.

Se você especificar uma classificação entre 1 e 4, o aplicativo vai exibir um conjunto de opções predefinidas, como "Não consegui ouvir nenhum som", "O volume estava baixo" ou "A chamada terminou inesperadamente", que você pode usar para fazer comentários adicionais sobre a qualidade da chamada

Práticas recomendadas

• Verifique se você habilitou as notificações, além das opções de áudio e vídeo no navegador.
• Quando o turno terminar, não se esqueça de sair e fechar o navegador por meio do qual você acessa o Customer Service workspace ou o espaço de trabalho da Central de Contatos. Isso ajuda a evitar que itens de trabalho sejam atribuídos incorretamente a você.
• Quando você enfrenta problemas de rede ou hardware, o aplicativo exibe mensagens de erro ou aviso no painel de comunicação. Use as informações nas mensagens para resolver os problemas. Mais informações: Usar mensagens de diagnóstico para resolver problemas na chamada

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