Noções básicas sobre estados de conversa
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
Este artigo explica os vários estados e as razões do status da conversa (item de trabalho) no Omnicanal para Customer Service.
A conversa pode estar em um estado aberto ou fechado e ter as seguintes razões do status:
Canal se refere aos canais de SMS, redes sociais e do Microsoft Teams com suporte no Omnicanal para Customer Service.
Nota
Além disso, a conversa pode ter a razão do status resolvido ou agendado, que é apenas para uso interno.
Aberta
A conversa (item de trabalho) que está na fila e não foi atribuída ao representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) é classificada em estado Aberto.
A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Aberto para o Ativo ou Fechado nos seguintes cenários.
| Da razão do status | Para razão do status | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Aberta | Com atividade | O representante escolhe a conversa no fluxo Itens de trabalho abertos. Quando o recurso de roteamento e distribuição de trabalho envia (atribui) a conversa ao representante. |
Canal, chat |
| Aberta | Closed | O cliente se desconecta ou conclui o chat antes da conversa ser atribuída ao representante. Saiba mais em Entender os chats desconectados. | Chat |
Com atividade
A conversa escolhida pelo representante ou atribuída ao representante é classificada em Ativo. Em Ativo, a capacidade do representante é consumida.
A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Ativo para o Fechado, Aberto, Em espera ou Concluído nos seguintes cenários.
| Da razão do status | Para razão do status | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Com atividade | Finalização | O representante seleciona o botão Concluir no painel de comunicação durante a conversa com o cliente. Quando o cliente conclui a conversa selecionando o botão Concluir no widget de chat do portal (somente para um canal de chat). Quando o cliente é desconectado da conversa (aplicável somente ao canal de chat ao vivo). |
Canal, chat |
| Com atividade | Aberta | O representante desconecta a conversa e não se reconecta a ela dentro de um período de tempo limite especificado. Quando o representante libera a conversa para a fila. Quando o representante transfere a conversa para outra fila. Quando o representante fecha a sessão enquanto a conversa está ativa (aplicável somente ao canal de chat ao vivo). |
Canal, chat |
| Com atividade | Em espera | O representante fecha a sessão usando o botão de fechamento (X) (sem concluir a conversa selecionando o botão Concluir) enquanto a conversa está ativa. | Canal. A mudança de status não se aplica ao chat ao vivo. |
| Com atividade | Closed | O representante resolve a ocorrência (ou obtém um registro com estado não ativo) e fecha a sessão. | Registro |
| Com atividade | Closed | O cliente se desconecta ou conclui o chat antes da conversa ser aceita pelo representante. Saiba mais em Entender os chats desconectados. | Chat |
Para transferências de chamadas no canal de voz, o sistema lida com a capacidade da seguinte maneira:
- Transferir para número externo: a conversa permanece em estado ativo e o representante no número externo se torna o novo representante primário. A capacidade do representante original é imediatamente liberada.
- Transferir para representante interno: a conversa permanece em estado ativo, o representante se torna o novo representante primário, e a capacidade do representante original é liberada imediatamente.
- Transferir para fila: a conversa entra em estado aberto enquanto aguarda na nova fila, e a capacidade do representante primário é liberada imediatamente.
Finalização
O estado de encerramento é um estado intermediário após a conclusão da conversa pelo representante e a realização de atividades pós-conversa, como fazer anotações e atualizar as informações do cliente antes de mover a conversa para o estado Fechado. A capacidade do representante é bloqueada de acordo com a duração especificada para a configuração Bloquear capacidade para encerramento no fluxo de trabalho.
- Sempre bloquear: a capacidade é bloqueada quando a conversa está no estado Conclusão.
- Não bloquear: a capacidade é liberada quando a conversa muda do estado Ativo para Conclusão.
- Tempo personalizado: a capacidade é bloqueada para a duração selecionada, que pode variar de 1 a 60 minutos. Saiba mais em Configurar distribuição de trabalho.
A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Concluído para o Fechado no seguinte cenário.
| Da razão do status | Para razão do status | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Finalização | Closed | O representante seleciona o botão Concluir no painel de comunicação e fecha a sessão. | Canal, chat |
Observação
Quando uma conversa de chat ao vivo é desconectada, o Omnicanal para Customer Service move automaticamente conversas Ativas para o estado Conclusão. Saiba mais em Entender os chats desconectados.
Em espera
Observação
O estado de espera só se aplica a chats assíncronos e persistentes, e não a chats ao vivo ou chamadas de voz.
Uma conversa em espera não consome a capacidade de um representante.
Quando o representante fecha a sessão selecionando o botão de fechamento (X), mas não o encerra selecionando o botão Encerrar no painel de comunicação, e a conversa se move para o estado Esperando. Por exemplo, o representante pediu mais informações ao cliente que ainda não respondeu e o representante fecha o painel de comunicação sem encerrar a conversa. A conversa é reatribuída ao representante depois que o cliente responde.
A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Em espera para o Fechado, Ativo ou Aberto nos seguintes cenários.
| Da razão do status | Para razão do status | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Em espera | Closed | Não há nenhuma atividade nessa conversa por parte do cliente ou do representante, dentro do período de tempo limite de inatividade. | Canal |
| Em espera | Com atividade | O representante revive a sessão do fluxo Meus itens de trabalho no Painel do Agente do Omnicanal. | Canal |
| Em espera | Aberta | O cliente revive a conversa dentro de um tempo limite especificado enquanto a sessão ainda permanece ativa no navegador. | Canal |
Closed
As conversas que são concluídas encerrando-as ou fechando a sessão são classificadas como Fechadas. Os representantes não podem reativar ou reabrir conversas fechadas.
Como as conversas são tratadas no fechamento ou no fim
Quando os representantes do serviço fecham a conversa usando o botão de fechamento (X) no painel de comunicação ou encerram a conversa usando o botão Encerrar, o sistema processa os dois comportamentos da seguinte maneira:
- Encerrar conversa usando o botão Encerrar: para todos os canais, o sistema move a conversa para o estado de conclusão no qual a capacidade do representante é processada com base na configuração Bloquear capacidade para conclusão do fluxo de trabalho. Saiba mais em configurações de distribuição de trabalho.
- Encerrar conversa usando o botão Encerrar e, em seguida, fechar a janela da sessão usando o botão de fechamento (X): para todos os canais, o sistema encerra a conversa. No entanto, se o representante selecionar o botão de fechamento (X) após as tarefas de conclusão, a capacidade do representante será processada com base na configuração Bloquear capacidade para finalização do fluxo de trabalho.
-
Encerrar conversa usando o botão de fechamento (X) e não o botão Encerrar: quando o representante usa o botão de fechamento (X), em vez do botão Encerrar, o sistema processa a conversa assim:
- Canais de voz e chat: a conversa entra em estado aberto, e o sistema reatribui a conversa a outro representante do serviço disponível.
- Chat persistente e canais assíncronos: a conversa entra em estado de espera, e a capacidade do representante é liberada imediatamente. Quando o cliente volta, a conversa é retomada.
Aprenda a fechar ou encerrar uma conversa em Fechar ou encerrar uma conversa.
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