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Exibir o painel do agente e as conversas do agente

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Quando você entra no aplicativo Customer Service workspace ou do espaço de trabalho da Central de Contatos, o Painel do Agente Omnicanal é a exibição padrão. Você pode definir qualquer painel como exibição padrão selecionando a opção Definir como Padrão. O painel exibe os seguintes fluxos:

  • Meus itens de trabalho
  • Itens de trabalho abertos
  • Itens de trabalho fechados

Painel do agente do app Omnicanal para Customer Service.

OCStreamcontrol, um controle de conjunto de dados pronto para uso, exibe a exibição de conversas para todos os três fluxos. Meus itens de trabalho, Itens de trabalho abertos e Itens de trabalho fechados são exibidos em um formato de formulário de cartão no painel Agente do Omnicanal. No entanto, o OCStreamcontrol não funciona em painéis personalizados e pode ser usado somente com o painel do Agente do Omnicanal.

Meus itens de trabalho

No seção Meus itens de trabalho, você pode ver as conversas (itens de trabalho) nas quais esteja trabalhando ativamente. Para abrir os itens de trabalho em uma sessão, selecione as reticências e a opção Abrir.

Itens de trabalho abertos

Na seção Abrir itens de trabalho, você pode ver as conversas (itens de trabalho) que estejam em um estado aberto em todas as filas às quais você foi adicionado como membro. Selecione as reticências e escolha a opção Atribuir a mim para atribuir o item de trabalho a você mesmo. Uma sessão é iniciada para a ação de seleção. Ao escolher um item de trabalho, você receberá uma notificação, e quando aceitá-la, uma sessão será iniciada e a página da ocorrência ou do Conversa ativa será carregada.

O item de trabalho selecionado será movido da seção Itens de trabalho abertos para a seção Meus itens de trabalho. Se você rejeitar a solicitação, o item de trabalho permanecerá na seção Itens de trabalho abertos.

Itens de trabalho fechados

Na seção Itens de trabalho fechados, você pode ver todas as conversas que encerrou no mesmo dia. Para exibir um item de trabalho fechado, selecione o botão de reticências (...) e, em seguida, selecione Abrir para exibir os detalhes.

Quando você abre um registro na seção Itens de trabalho fechados, é possível ver os atributos do registro da conversa fechada. Esta ação não vai reabrir nem reativar a conversa.

Classificar itens de trabalho

No painel, você pode classificar os itens de trabalho pelas seguintes categorias:

  • Data da modificação
  • Modo de distribuição de trabalho (apenas para itens de trabalho abertos)
  • Customer
  • Fluxo de trabalho
  • Data da criação
  • Contagem de Transferência

Exibir várias conversas ao mesmo tempo

Você pode abrir várias conversas em vários navegadores e exibi-las em uma tela dividida. A exibição de várias conversas lado a lado aumenta a capacidade de atender a solicitações de cliente sem a necessidade de alternar as sessões.

Por exemplo, quando você seleciona um item de trabalho ativo ou monitora uma conversa, ele é aberto no mesmo navegador. Todos os outros navegadores permanecem como estão.

Quando vários navegadores estão abertos, você vê uma solicitação de conversa de entrada em todos os navegadores. No entanto, o navegador no qual você seleciona Aceitar é o navegador que carrega essa conversa. Todos os outros navegadores permanecem como estão, com as notificações recebidas ignoradas.

Por exemplo, para chamadas recebidas, a conversa só é aceita em um navegador, e a notificação é ignorada em outros navegadores. Se você quiser ingressar na conversa em outro navegador, deverá fechar a sessão no navegador atual e abrir a conversa no outro navegador.

Observação

  • Certifique-se de fechar as sessões de chat persistente em todas as janelas em que o mesmo chat está aberto. Do contrário, as outras janelas ainda permitem a você enviar mensagens mesmo depois de selecionar Finalizar para encerrar o chat em uma janela de chat.
  • Quando você aceita uma conversa por voz, sua capacidade pode ser afetada em diferentes guias ou janelas. Para ingressar em uma conversa de voz em um novo navegador, você deve fechar a sessão no navegador atual e abri-la em um novo navegador.

Criar um registro
Introdução à interface do agente
Exibir o painel de comunicação