Filtrar artigos de conhecimento
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sim | Sim |
Com a ajuda de texto e filtros visuais, você pode filtrar os artigos de conhecimento.
Ao selecionar o ícone de filtro, você poderá ver o menu Filtrar por, onde é possível filtrar os itens com base nas seguintes categorias.
| Categoria | Subcategoria |
|---|---|
| Status |
|
| Visibility |
|
| Data da modificação |
|
| Linguagem |
|
Personalize seus filtros de artigos de pesquisa de conhecimento
Se o administrador tiver definido as configurações de personalização do filtro de conhecimento, como um agente, você poderá selecionar os filtros que deseja usar.
Você pode executar o procedimento a seguir:
- Definir pré-seleções
- Ativar ou desativar um filtro
Apenas os filtros que seu administrador configurou são visíveis. Se seu administrador desativar um filtro, esse filtro ficará invisível e você não será avisado. Se você perceber que um filtro desapareceu repentinamente, entre em contato com o administrador para obter ajuda. Se o administrador desabilitar todos os filtros, você não verá nenhum filtro e a mensagem "Nenhum filtro foi configurado. Entre em contato com seu administrador." aparece.
Qualquer personalização que você fizer nas suas seleções de filtro também será aplicável ao controle de conhecimento baseado em formulário e à página de pesquisa da base de conhecimento autônoma.
Se você desativar um filtro, ele aparecerá como desativado. Se você reativar o mesmo filtro posteriormente, ele manterá sua configuração anterior.
- No aplicativo do agente, acesse Serviço>Conhecimento>Personalização do Conhecimento.
- Para cada valor de filtro que você deseja alterar, selecione as reticências no canto superior direito e selecione Pré-seleções.
- Para disponibilizar um valor de filtro por padrão, coloque a predefinição ao lado do filtro na posição para a direita para que a opção Pré-selecionado apareça ao lado do nome do filtro.
- Quando terminar de fazer suas seleções, Select Concluído>Salvar.
- Se você quiser desativar um filtro, selecione as reticências no canto superior direito do filtro que deseja parar de usar e selecione Desativar.
- Selecione Concluído>Salvar.
- Quando estiver pronto para reativar o filtro, Select as reticências novamente e depois Select Ativar. Todas as configurações anteriores são restabelecidas.
Classificar artigos de conhecimento
O controle de pesquisa da base de dados de conhecimento também permite que você classifique os artigos de conhecimento.
Selecionar o ícone de seta para cima para exibir as opções da classificação e selecione uma das seguintes opções:
- Relevância
- Número de exibições
- Data da última modificação (mais recente primeiro)
- Data da última modificação (mais antigo primeiro)
Exibir resultados filtrados automaticamente
Como agente do SAC, para visualizar os resultados mais relevantes, é possível filtrar automaticamente os artigos de conhecimento com base nos dados da ocorrência. Isso ajuda a identificar os artigos mais relevantes de forma que seja possível resolver a consultas do cliente de forma mais rápida e precisa. Você também pode desabilitar os resultados do filtro automático e pesquisar toda a base de dados de conhecimento. A opção de resultados filtrados automaticamente está disponível apenas em uma única sessão.
Um administrador ou personalizador do sistema deve configurar essa opção para você. Saiba mais em Configurar filtragem automática.
Para exibir os resultados filtrados automaticamente:
Pesquise os artigos de conhecimento da seção relacionada do caso. Saiba mais em Pesquisar artigos de conhecimento. Os artigos são filtrados e exibidos automaticamente com base nos dados do caso.
Se quiser desativar a opção de filtragem automática e pesquisar toda a base de conhecimento dos artigos, desmarque Filtrar resultados automaticamente.
Nota
O administrador ou personalizador de sistema deve habilitar a opção Os usuários podem desativar a filtragem automática para que você veja a opção Filtrar resultados automaticamente. Se a opção Os usuários podem desativar a filtragem automática não estiver habilitada, você sempre verá os resultados filtrados automaticamente. Saiba mais em Configurar filtragem automática.
Veja um exemplo.
Na ilustração a seguir, o assunto do caso é Xbox. Se a filtragem automática estiver configurada no assunto do caso, com a caixa de seleção Filtrar resultados automaticamente marcada, somente os artigos de conhecimento com o assunto Xbox serão exibidos. Outros artigos são filtrados automaticamente, conforme mostrado na imagem a seguir.
No entanto, se a caixa de seleção Resultados do filtro automático não estiver marcada, você poderá ver mais artigos que não estão relacionados ao assunto. Estes são os resultados de toda a base de dados de conhecimento.
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