Use o painel de produtividade para ajudar a resolver os problemas do cliente

O painel de produtividade no Customer Service workspace é uma área de trabalho auxiliar que contém ferramentas para apoiar ou agilizar tarefas quando agentes estão resolvendo problemas do cliente.

Atualmente, o painel de produtividade inclui controles para ajudar agentes a exibir e interagir rapidamente com artigos de conhecimento relevantes gerados por IA e sugestões de casos semelhantes para o caso em que estão trabalhando, trabalhar com scripts de agente e macros e pesquisar artigos da base de conhecimento.

O painel de produtividade e os controles permanecem habilitados para agentes por meio de perfis gerenciados no Centro de administração do Customer Service.

Importante

O painel de produtividade exibe informações (por exemplo, artigo de conhecimento e sugestões de caso semelhantes) para a primeira guia (referenciada como guia âncora) de uma sessão de caso ativa.

Modos do painel de produtividade

O painel de produtividade tem dois modos: expandido e recolhido. Dependendo das configurações definidas pelo administrador, você pode usar a seta para definir o modo do painel de produtividade e o modo escolhido é preservado em diferentes sessões. Por exemplo, digamos que na sessão A você expandiu o painel, mas na sessão B, você o recolheu. Quando você alterna da sessão A para a sessão B, o modo do painel muda de expandido para recolhido. Se você voltar para a sessão A, o painel ainda estará no modo expandido.

Modo expandido:

Modo recolhido:

Dois aspectos importantes sobre os modos do painel de produtividade:

O painel de produtividade permanece recolhido para entidades que não têm controles de produtividade configurados para usá-lo. Por exemplo, se você abrir um registro de conta, que não costuma ter suporte inteligente ou conhecimento habilitado para ele, ou se scripts de agente ou macros não forem habilitados pelo administrador, o painel permanecerá recolhido.

O painel de produtividade coloca o foco no primeiro controle, que possui dados para qualquer tabela. Normalmente, a ordem é suporte inteligente, scripts de agente e macros e, em seguida, controles de conhecimento. Por exemplo, se você abrir um registro de conta que tem apenas scripts configurados, quando o registro for aberto, o painel de produtividade se expandirá e o foco estará nos scripts e macros do agente.

Suporte inteligente

O suporte inteligente é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real para ajudá-lo a realizar ações enquanto interage com os clientes. Ela permite que as organizações criem um bot personalizado e o conectem ao ambiente delas. Esses bots personalizados interpretam as conversas em tempo real e fornecem recomendações relevantes, como artigos de conhecimento, casos semelhantes e as próximas melhores etapas para a interface do usuário do agente.

O Suporte inteligente exibe as sugestões relevantes como cartões individuais que são agrupados como Sugestões de artigos de conhecimento ou Sugestões de casos semelhantes. Para obter mais informações, consulte Exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA.

Scripts e macros de agente

Importante

• No aplicativo Customer Service workspace pronto para uso, você deve primeiro criar um perfil personalizado antes de habilitar scripts de agente. Apenas as funções de suporte inteligente e pesquisa de artigos de conhecimento estão disponíveis na experiência pronta para uso.

Os scripts de agente no Customer Service workspace ajudam a fornecer orientação sobre o que você deverá fazer quando tiver um problema com o cliente e ajudam a garantir que você compartilhe apenas informações precisas e endossadas pela empresa. Esses scripts ajudam você a ser preciso, eficaz e eficiente no tratamento de clientes. Para obter mais informações, consulte Orientar interação do cliente com scripts de agentes. Para obter informações do administrador sobre a configuração de scripts, consulte Guiar agentes com scripts.

Uma macro é um conjunto de instruções que informa ao sistema como concluir uma tarefa. Quando uma macro é executada, o sistema executa cada instrução. Macros em scripts de agente mostram um título, uma instrução que o sistema executa e o ícone de macro. Para obter informações do administrador sobre a configuração de macros, consulte Automatizar tarefas com macros.

Pesquisa de artigos de conhecimento

A pesquisa da base de dados de conhecimento permite procurar artigos de conhecimento relevantes para resolver um caso. Esses artigos são exibidos com base em mecanismos de pesquisa de relevância e texto completo. Para obter mais informações, consulte Pesquise Artigos da Base de Dados de Conhecimento.

Consulte também

Customer Service workspace - visão geral
Exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA
Orientar interação do cliente com scripts do agente
Automatizar tarefas com macros
Pesquise por Artigos da Base de Dados de Conhecimento