Integrar um bot do Azure

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida	Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma	Dynamics 365 Customer Service
Sim	Sim	Sim

Importante

Azure Active Directory está sendo renomeado para Microsoft Entra ID. Nenhuma ação é necessária de sua parte. Para obter mais informações, consulte Novo nome para Azure Active Directory.

No Omnicanal para Customer Service, você pode integrar os bots do Azure perfeitamente com os canais sociais e de chat e também redirecionar os bots do Azure para serem bots de assistência inteligente e fornecer recomendações aos agentes. Para mais informações, consulte Gerenciar assistência inteligente e Exibir sugestões de assistência inteligente. Este artigo discute como você pode integrar bots do Azure, configurar regras de roteamento e definir regras de escalonamento.

Pré-requisitos

• Obtenha um bot criado com o Microsoft Bot Framework e registrado no Serviço de Bot do Azure. Registre o recurso de bot como um aplicativo multilocatário.

  Para criar um recurso de bot do Azure, consulte a seção Criar recurso de bot do Azure na documentação do SDK de Bot Framework. Não se esqueça de anotar os valores da ID do Aplicativo da Microsoft e da ID do Aplicativo do Bot.

• Defina o endpoint de mensagens em sua configuração de bot. Mais informações: Definir configurações de bot

• Registre seu aplicativo no portal do Azure. Anote o nome do aplicativo registrado.

Observação

Se você estiver usando vários bots, certifique-se de criar aplicativos exclusivos e ter IDs de aplicativos exclusivos para cada bot.

• Para usar o bot em canais de mensagens, adicione Canal omnicanal como um canal compatível.

Integrar bots do Azure ao Omnicanal para Customer Service

Depois de atender aos pré-requisitos, realize as etapas a seguir para integrar os bots do Azure ao Omnicanal para Customer Service.

1. Conecte seu recurso de bot do Azure ao canal do Omnicanal.
2. Configure o usuário de bot como um agente do omnicanal.
3. Configure regras de roteamento e variáveis de contexto.
4. Adicione o usuário de bot às filas.
5. Defina regras de escalonamento. conforme necessário.

Conecte seu recurso de bot ao canal do Omnicanal

Realize as etapas a seguir para conectar e registrar seu bot no canal do Omnicanal.

1. Abra o portal do Azure e selecione seu recurso de bot.

2. No painel esquerdo, em Configurações, selecione Canais e, em seguida, selecione Omnicanal na lista de canais.

3. Na página Configurar Omnicanal, selecione Aplicar.

Seu bot agora está registrado no canal do Omnicanal.

Configurar o usuário de bot como um agente do omnicanal

O usuário do bot é primeiro criado como um usuário do aplicativo e recebe a função de Agente do Omnicanal.

1. Abra o centro de administração do Power Platform.

2. Selecione o ambiente que deseja configurar e selecione Configurações.

3. Na página Configurações, selecione Usuários + permissões e, em seguida, selecione Usuários do aplicativo.

4. Na página Usuários do aplicativo, selecione Novo usuário do aplicativo e na caixa de diálogo Criar um novo usuário do aplicativo que é aberta, faça o seguinte:

   a. Selecione uma Unidade de negócios na lista suspensa. Certifique-se de selecionar a unidade de negócios de nível superior.

   b. Edite o campo Direitos de acesso e na página Adicionar direitos de acesso, selecione Agente do Omnicanal da lista suspensa e selecione Salvar para voltar à caixa de diálogo Criar um novo usuário do aplicativo.

   c. Selecione Adicionar um aplicativo. A caixa de diálogo Adicionar um aplicativo da identidade do Microsoft Entra é aberta.

   d. Selecione o aplicativo que você criou durante o registro do aplicativo do Azure e, em seguida, selecione Adicionar e Criar.

5. Abra seu ambiente do Power Platform e em Configurações>Sistema>Segurança>Usuários, pesquise e abra o usuário recém-criado.

6. Selecione o formulário USUÁRIO DO APLICATIVO.

7. Na seção Informações do Usuário, faça o seguinte:

   • Tipo de usuário: selecione Usuário de aplicativo de bot da lista suspensa.
   • ID do aplicativo do bot: insira a ID do Aplicativo da Microsoft da ID do Microsoft Entra anotada anteriormente na seção Pré-requisitos.
   • ID do Aplicativo do bot: insira a ID do aplicativo do bot anotada anteriormente na seção Pré-requisitos.

8. Selecione o ícone Salvar na parte inferior da página.

Adicionar o usuário de bot às filas

Você pode adicionar um usuário de bot a filas específicas nas quais deseja que o bot trate as consultas do cliente primeiro, em vez o agente. Para essa opção, você deve garantir que o usuário do bot tenha a maior capacidade dentre todos os usuários na fila.

Se desejar, você também pode criar uma fila apenas com o usuário de bot. Nesse caso, verifique se as regras de roteamento estão definidas de forma que as consultas do cliente sejam enviadas para essa fila primeiro. Essa ação garante que o bot funcione como o primeiro destinatário de todas as consultas.

Um agente pode transferir um chat a um bot adicionando o bot à fila, e depois transferindo o chat à fila.

Nota

• O chat não pode ser transferido para o mesmo bot.
• O bot funciona com o widget de chat, o fluxo de trabalho e as filas criadas no Omnicanal para Customer Service.

Configurar regras de roteamento

As regras de roteamento encaminham as consultas do cliente recebidas para suas respectivas filas. Cada regra de roteamento tem uma condição e uma fila de destino. Se a condição for avaliada como verdadeira, a consulta do cliente será roteada à fila de destino. Para bots, a condição é criada usando as variáveis de contexto. Para aprender sobre variáveis de contexto e como adicioná-las, consulte Configurar variáveis de contexto para um bot.

Os bots podem ser desenvolvidos para receber consultas do cliente primeiro, obter informações sobre a consulta e passar a consulta para um agente humano, se necessário. Para obter esse comportamento, você deve primeiro adicionar o usuário de bot à fila e configurar regras de roteamento, de forma que as consultas do cliente recebidas sejam roteadas à fila com o usuário de bot. Não deixe de mapear as regras de roteamento para as filas corretas para que as consultas sejam roteadas adequadamente.

Definir regras de escalonamento

As regras de escalonamento permitem que você crie regras para o bot escalar as consultas ao agente apropriado. Para regras de escalonamento, você deve configurar variáveis de contexto e definir regras de roteamento para rotear as consultas do cliente. Se o bot escalar uma consulta do cliente, ela será encaminhada para a fila indicada de acordo com a regra de roteamento definida. Mesmo se a consulta do cliente for redirecionada à mesma fila, outro agente na fila vai escolher a conversa de acordo com a capacidade.

Aviso de privacidade

Você entende que os dados podem ser transmitidos e compartilhados com sistemas externos e se os dados podem fluir para fora do limite de conformidade da organização (mesmo se a organização estiver em um ambiente de nuvem de administração pública). Por exemplo, as mensagens são compartilhadas com o bot, que poderia interagir com um sistema de terceiros com base na integração feita por você. Para obter mais informações sobre como processamos dados, consulte a Política de Privacidade da Microsoft.

Ver também

Visão geral de bots
Práticas recomendadas para configurar bots do Azure e do Copilot Studio
Integrar o bot do Copilot Studio
Criar fluxos de trabalho para roteamento unificado
Trabalhar com filas no Omnicanal para Customer Service
Exibir insights de bot
Configurar bots do Azure para escalar e encerrar conversas
Configurar variáveis de contexto para bots
Gerenciar variáveis de contexto
Criar um usuário do aplicativo