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Cenários de preços para chamadas de voz

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

O canal de voz do Dynamics 365 Customer Service se baseia nos Serviços de Comunicação do Azure. A cobrança por Serviços de Comunicação do Azure usa um modelo pré-pago e varia de acordo com o país. Os serviços de chamadas e compartilhamento de tela são cobrados por minuto por participante. Mais informações: Cenários de preço.

Os Serviços de Comunicação do Azure não cobram pela saída de dados.

Vários fluxos de chamada são possíveis. Este artigo descreve cálculos de preços para os seguintes cenários de chamada:

A tabela a seguir resume o preço para cada cenário. Os preços nos exemplos a seguir são para fins ilustrativos e podem não refletir o preço do Azure mais recente na região.

Cenário Preço
PSTN de entrada US$ 0,022 por minuto
PSTN de saída US$ 0,013 por minuto
VOIP de entrada US$ 0,004 por minuto
SBC para Serviços de Comunicação do Azure US$ 0,004 por minuto
Unidade de consumo ROW – Entrada -> Taxa de entrada PSTN US$ 0,022 por minuto
Minuto de usuário da chamada em grupo entre aplicativos –> Taxa VOIP US$ 0,004 por minuto
Unidade de consumo ROW – Saída -> Taxa de saída PSTN US$ 0,013 por minuto
Gravação de Áudio Mista de Canal Único –> Taxa de gravação US$ 0,004 por minuto

Entrada: o cliente liga de um celular, a chamada é encaminhada para um agente humano de um bot IVR

Clara liga para o número gratuito nos EUA de Serviços de Comunicação do Azure de um dispositivo móvel. A chamada é roteada para um bot de resposta interativa de voz (IVR) do Copilot Studio. Clara interage com o bot por dois minutos. O bot escala a chamada para um agente humano, Matias. Esta chamada dura oito minutos.

Chamada de entrada do cliente pelo Teams

Cálculo de custo:

  • Um participante na PSTN (entrada de Mae) x 10 minutos x 0,022 por participante por minuto = USD 0,22.
  • Um participante em protocolo VOIP (entrada para bot do Copilot Studio) X 2 x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,008.

    Observação

    A chamada VOIP para o bot Copilot Studio não é coberta pelos minutos do bot de voz inteligente incluídos na licença do complemento Canal de Voz.

  • Um participante em VOIP (entrada para Matias) x 8 x US$ 0,004 por participante por minuto = US$ 0,032.

Custo total da chamada: US$ 0,22 + US$ 0,008 + US$ 0,032 = US$ 0,26.

Entrada: um cliente liga do Microsoft Teams

Clara liga para o número gratuito nos EUA de Serviços de Comunicação do Azure do Microsoft Teams. A chamada é roteada para Matias e dura 20 minutos.

Diagrama ilustrando uma chamada recebida do cliente do Microsoft Teams.

Cálculo de custo:

  • Um participante no Teams (entrada de Clara) x 20 minutos x taxa por minuto (a chamada de Clara é coberta pela licença do Teams)
  • Um participante na PSTN (entrada de Clara) x 20 minutos x US$ 0,022 por minuto = US$ 0,44
  • Um participante no VOIP (entrada para Matias) x 20 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,08

Custo total da chamada: US$ 0,44 + US$ 0,08 = US$ 0,52 + cobranças aplicáveis do Teams

Entrada: um cliente liga do Teams; um supervisor ingressa na chamada para monitorar a conversa

Clara liga para o número gratuito nos EUA de Serviços de Comunicação do Azure do Teams. A ligação é roteada para Matias, que começa a gravá-la. Gaby, supervisora de Matias, ingressa para monitorar a conversa. A chamada dura 10 minutos. A gravação para quando a chamada é encerrada.

Diagrama ilustrando uma chamada recebida de um cliente do Microsoft Teams monitorada por um supervisor.

Cálculo de custo:

  • Um participante no Teams (entrada de Clara) x 10 minutos x taxa por minuto (a chamada de Clara é coberta pela licença do Teams)
  • Um participante na PSTN (entrada de Clara) x 10 minutos x US$ 0,022 por minuto = US$ 0,22
  • Um participante no VOIP (entrada para Matias) x 10 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,04
  • Um participante no VOIP (Gaby entra para monitorar) x 10 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,04 (cobrado apenas quando Gaby entra na chamada)
  • Custo para gravar = 10 minutos x US$ 0,002 por minuto = US$ 0,02
  • O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não gera cobranças extras de VOIP dos Serviços de Comunicação do Azure.

Custo total da chamada: USD 0,22 + USD 0,04 + USD 0,04 + USD 0,02 + cobranças aplicáveis do Teams = USD 0,32 + cobranças aplicáveis do Teams

Entrada: um cliente liga de um dispositivo móvel; o supervisor é convidado a dar consultoria

Clara liga para o número gratuito nos EUA de Serviços de Comunicação do Azure do Teams. A ligação é roteada para Matias, que começa a gravá-la. Matias convida a supervisora Gaby a ingressar para dar consultoria. A chamada dura 20 minutos. A gravação para quando a chamada é encerrada.

Diagrama ilustrando uma chamada recebida de um cliente do Microsoft Teams com a participação de um supervisor.

Cálculo de custo:

  • Um participante na PSTN (entrada de Clara) x 20 minutos x US$ 0,022 por minuto = US$ 0,44
  • Um participante no VOIP (entrada para Matias) x 20 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,08
  • Um participante no VOIP (Gaby ingressa para dar consultoria) x 10 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,04 (cobrado apenas quando Gaby ingressa na chamada)
  • Custo para gravar = 20 minutos x US$ 0,002 por minuto = US$ 0,04
  • O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não gera cobranças extras de VOIP dos Serviços de Comunicação do Azure.

Custo total da chamada: US$ 0,44 + US$ 0,08 + US$ 0,04 + US$ 0,04 = US$ 0,60

Entrada: um cliente liga do Teams; a chamada é transferida para um agente por meio da PSTN do Teams

Clara liga para o número gratuito nos EUA de Serviços de Comunicação do Azure do Microsoft Teams. A ligação é roteada para Matias, que começa a gravá-la. Matias fala com Clara por cinco minutos e, depois, transfere a ligação para um especialista em produtos, Nicolau, no número da PSTN do Teams de Nicolau. Cole fala com Mae por mais cinco minutos e encerra a chamada. A gravação para quando a chamada é encerrada.

Diagrama ilustrando uma chamada recebida de um cliente do Microsoft Teams, roteado para outro agente por meio do Teams.

Cálculo de custo:

  • Um participante no Microsoft Teams (entrada de Clara) x 10 minutos x taxa por minuto (a chamada de Clara é coberta pela licença do Teams)
  • Um participante na PSTN (entrada de Clara) x 10 minutos x US$ 0,022 por minuto = US$ 0,22
  • Um participante no VOIP (entrada para Matias) x 5 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,02
  • Um participante no PSTN (saída para Nicolau) x 5 minutos x US$ 0,013 por minuto = US$ 0,065
  • Um participante no Microsoft Teams (saída para Nicolau) x 5 minutos x taxa por minuto (a chamada de Nicolau é coberta pela licença do Teams)
  • Custo para gravar = 10 minutos x US$ 0,002 por minuto = US$ 0,02
  • O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não gera cobranças extras de VOIP dos Serviços de Comunicação do Azure.

Custo total da chamada: USD 0,22 + USD 0,02 + USD 0,065 + USD 0,02 + cobranças aplicáveis do Teams = USD 0,325 + cobranças aplicáveis do Teams

Saída: um agente liga para um cliente

Matias, o agente do centro de contato, faz uma chamada de saída do Omnicanal para Customer Service para Clara, a cliente. Matias conversa com Clara por dois minutos e, depois, coloca a chamada em espera para consultar a supervisora, Gaby. Matias conversa com Gaby por cinco minutos, encerra a consulta e retoma a chamada com Clara. A chamada dura mais três minutos.

Diagrama ilustrando uma chamada de saída do agente para um cliente.

Cálculo de custo:

  • Um participante na PSTN (saída de Matias) x 10 minutos x US$ 0,013 por minuto = US$ 0,013 (a chamada continua a ser cobrada quando Matias a coloca em espera)
  • Um participante no VOIP (Matias para os Serviços de Comunicação do Azure) x 10 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,04
  • Um participante no VOIP (Matias para Gaby) x 5 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,02

Custo total da chamada: US$ 0,13 + US$ 0,04 + US$ 0,02 = US$ 0,19

Entrada: roteamento direto do Azure

Clara liga para o número gratuito de roteamento direto do Azure de um dispositivo móvel. A chamada é roteada para Matias e dura 10 minutos.

  • Matias usa o aplicativo cliente do Omnicanal para Customer Service.
  • A chamada vai para um Controlador de Borda da Sessão (SBC) conectado por meio do roteamento direto de Serviços de Comunicação do Azure.
  • Um bot do Omnicanal para Customer Service adiciona Matias à chamada escalando a chamada de roteamento direto para uma chamada em grupo.

Diagrama ilustrando uma chamada de entrada de roteamento direto do Azure de um cliente.

Cálculo de custo

  • Um participante na PSTN (entrada de Clara) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
  • Um participante na PSTN (SBC para os Serviços de Comunicação do Azure) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
  • Um participante no Protocolo de Iniciação de Sessão (SBC para os Serviços de Comunicação do Azure) x 10 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,04
  • Um participante no VOIP (entrada para Matias) x 10 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,04

Custo total da chamada: US$ 0,04 + US$ 0,04 + cobranças aplicáveis da operadora = US$ 0,08 + cobranças aplicáveis da operadora

Saída: roteamento direto do Azure

Matias faz uma chamada de saída do Omnicanal para Customer Service para Clara pelo roteamento direto do Azure. A chamada dura 10 minutos.

  • Matias usa o aplicativo cliente do Omnicanal para Customer Service.
  • Um bot no Omnicanal para Customer Service inicia uma chamada de saída pelo roteamento direto.
  • A chamada vai para um SBC conectado por meio do roteamento direto dos Serviços de Comunicação do Azure.
  • O bot no Omnicanal para Customer Service adiciona Clara a uma chamada escalando a chamada de roteamento direto para uma chamada em grupo.

Diagrama ilustrando uma chamada de saída de roteamento direto do Azure para um cliente.

Cálculo de custo:

  • Um participante na PSTN (saída de Matias) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
  • Um participante na PSTN (SBC para os Serviços de Comunicação do Azure) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
  • Um participante no SIP (SBC para os Serviços de Comunicação do Azure) x 10 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,04
  • Um participante na VOIP (saída de Matias) x 10 minutos x US$ 0,004 por minuto = US$ 0,04

Custo total da chamada: US$ 0,04 + US$ 0,04 + cobranças aplicáveis da operadora = US$ 0,08 + cobranças aplicáveis da operadora

Próximas etapas

Configurar chamadas de saída no canal de voz
Configurar chamadas de entrada no canal de voz