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Dar suporte a chamadas de emergência feitas por agentes

  • Artigo

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
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Este artigo descreve como a chamada de emergência funciona quando os agentes discam um número de emergência durante situações de crise.

Observação

  • Atualmente, chamadas de emergência são suportadas apenas nos Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá e Porto Rico, onde o número de chamada de emergência é 911.
  • Se o formulário Personalizar conversa ativa estiver habilitado e um agente iniciar uma chamada de saída para serviços de emergência, o formulário de conversa ativa não exibirá as opções Salvar e Atualizar.

Pré-requisitos

Para que as chamadas de emergência funcionem, certifique-se de que os seguintes pré-requisitos sejam atendidos.

  • O usuário do agente do omnicanal tem um perfil de capacidade associado a um perfil de saída da voz. Saiba mais em Configurar perfis de capacidade e Criar perfis de saída.

  • A configuração de localização do navegador está ativada e definida como Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá ou Porto Rico.

  • Para notificação por e-mail, a caixa de correio dos agentes está habilitada.

  • Para que uma chamada de emergência seja atendida, uma das seguintes condições é atendida:

    • O número de onde a chamada se origina é um número de plano de chamadas da Microsoft.

    Observação

    Se você usar uma operadora de Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN) terceirizada, debata o comportamento da chamada de emergência com a operadora e a configure.

    • Quando o recurso dos Serviços de Comunicação do Azure (locatário) tem roteamento direto (número de operadora PSTN de terceiros) e pelo menos uma oferta direta (número do plano de chamadas da Microsoft) habilitados e a regra de roteamento direto de There para o número de emergência, a chamada segue o caminho da oferta direta e é roteada para nosso serviço de chamadas de emergência de oferta direta. Saiba mais em Considerações sobre roteamento de voz.

Como chamadas de emergência funcionam

No espaço de trabalho SAC ou central de contatos, os agentes podem usar o discador para ligar para o número de emergência durante uma crise.

Veja como funciona a chamada de emergência Here:

  1. O agente liga para o número de emergência, como 911 nos Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá ou Porto Rico.
  2. O status do agente muda automaticamente para "Não incomodar", independentemente do status atual.
  3. Um número de retorno de chamada temporário é atribuído ao agente por uma duração de 60 minutos.
  4. Se a chamada de emergência cair ou for desconectada, o socorrista poderá retornar a ligação para o agente por meio deste número de retorno. O retorno de chamada de emergência recebe a prioridade mais alta, ignorando todas as regras de roteamento, os perfis de capacidade e as configurações de presença definidas.
  5. Durante a conversa de emergência em andamento, o painel Comunicação só exibe as configurações do dispositivo e o botão Encerrar chamada. Um alerta é exibido indicando que há uma chamada de emergência em andamento.
  6. Para garantir confidencialidade, o aplicativo não registra nem armazena as chamadas de emergência de entrada e saída como atividades no histórico de chamadas.
  7. Se você configurar contatos de emergência, uma mensagem de email automática será enviada para os contatos quando o agente discar o número de emergência.
  8. Quando o agente encerra a chamada de emergência, a presença dele volta para o status anterior.

Configurar destinatários de email

Quando o agente faz uma chamada de emergência, o sistema pode enviar um email automatizado para os supervisores ou a quem precisa ser informado sobre a chamada a fim de garantir um acesso eficiente ao atendente da emergência. O sistema usa o Modelo de Notificação da Chamada de Emergência para enviar o email. Você pode usar o Editor para modificar o modelo.

  1. No centro de administração Centro de administração do Customer Service ou central de contatos, acesse Gerenciamento de usuários em Suporte ao cliente e, para Usuários, Select Gerenciar.
  2. Na página exibida, selecione a exibição Usuários do Omnicanal e selecione o usuário que você deseja atualizar.
  3. Selecione a guia Omnicanal e, em Notificações da Chamada de Emergência, adicione os endereços de email dos destinatários separados por ponto-e-vírgula.
  4. Salve as alterações.

Configurar chamadas de saída no canal de voz
Configurar chamadas de entrada no canal de voz
Personalizar modelo de email usando o editor de modelos