Use o modelo baseado em previsão de sentimento na classificação do trabalho (versão preliminar)
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
A previsão de sentimento para roteamento permite que organizações usem as pontuações de sentimento do cliente final como um fator ao classificar itens de trabalho roteados para representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes).
Usando a previsão de sentimento para roteamento, você pode escrever regras para classificar itens de trabalho e atribuí-los aos representantes do serviço que estão melhor equipados para lidar com eles.
A previsão de sentimento usa a escala a seguir de sete pontos que confere às organizações flexibilidade para criar regras diferenciadas, mantendo a simplicidade.
- Muito positivo
- Positivo
- Ligeiramente positivo
- Neutro
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
O modelo de sentimento é configurado para procurar e usar as mensagens fornecidas pelo cliente e não considera cadeias de caracteres de conversa enviadas pelo representante.
[Este artigo faz parte da documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]
Importante
- Este é um recurso em versão preliminar.
- Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos são disponibilizados antes de um lançamento oficial para que os clientes possam ter acesso antecipado e forneçam comentários.
Habilitar previsão de sentimento
Para habilitar previsão de sentimento
No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Roteamento. A página Roteamento é exibida.
Selecione Gerenciar, para Previsão de sentimento para roteamento.
Na página Previsão de sentimento para roteamento (versão preliminar), defina a alternância Habilitar previsão de sentimento para roteamento como Sim.
Simulação de previsão de sentimento
Você pode opcionalmente testar o modelo de sentimento, usando a opção de simulação. Você pode testar usando frases reais que espera ver quando clientes contatam o suporte. Ele ajuda você a entender a aparência da previsão de sentimento. Você pode ver as principais informações, como a categoria de sentimento na escala de sete pontos, a pontuação de sentimento que é escalada de zero a 100 e as palavras-chave da frase que influenciou a pontuação de sentimento.
Para testar o modelo de sentimento
Na página Previsão de sentimento para roteamento (versão preliminar), selecione Simulação.
No painel Simulação, insira uma palavra ou frase, como "Estou frustrado" e selecione Testar. O modelo prevê a pontuação de sentimento, categoria e a palavra-chave que ajudaram a determinar a pontuação.
Crie regras de classificação com base no modelo de previsão de sentimento
Depois de ativar a previsão de sentimento, você poderá criar uma regra de classificação com base no modelo de aprendizado de máquina e selecionar o tipo como Previsão de sentimento. Você pode usar a regra com outras regras para ajudar a categorizar os itens de trabalho a serem roteados para os representantes certos que ajudarão com o problema do cliente.
Para criar uma regra com base na previsão de sentimento
Crie ou edite um fluxo de trabalho. Saiba mais em Criar fluxos de trabalho.
Vá para a seção Classificação de trabalho (opcional) para criar uma regra de classificação. Saiba mais em Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho.
Na caixa de diálogo Criar conjunto de regras de classificação de trabalho, selecione o tipo de regra como Modelo de aprendizado de máquina e, depois, o tipo como Previsão de sentimento.
Selecione o atributo de entrada em que é mais provável encontrar o sentimento do cliente. Por exemplo, para um fluxo de trabalho de caso, você pode selecionar a entidade relacionada Registro roteado (Caso), e o atributo como Descrição que costuma conter palavras-chave que indicam o sentimento.
Para um canal de mensagens, você pode definir a entidade relacionada como Valor do item de contexto (Conversa) e, em seguida, selecionar o atributo. Para usar o atributo de entrada, defina variáveis de contexto para o agente de IA ou a pesquisa pré-conversa. Enquadre as perguntas da pesquisa pré-conversa de forma que elas gerem o sentimento do cliente. Por exemplo, você pode usar uma pergunta como "Como foi sua experiência com o produto?" ou "Como podemos ajudar?".
Você pode definir até 10 atributos, cujos valores podem ser usados para criar o modelo de previsão. Pelo menos um atributo, o primeiro, é obrigatório e não pode ser excluído.
Salve e feche.
Embora o aplicativo não impeça você de criar mais de uma regra com base no modelo de previsão de sentimento, uma mensagem de aviso é exibida quando você tenta criar outra regra com base no mesmo modelo.
Regras de classificação de trabalho adicionais podem ser criadas usando a saída da regra de previsão de sentimento. A saída é armazenada no atributo Categoria de Sentimento. Você pode usar um dos valores na saída de sentimento de sete pontos para criar a regra.
Criar regras para encaminhar para filas
Crie regras para encaminhar para filas para rotear os itens de trabalho com base na previsão de sentimento.
Para criar regras para encaminhar para filas
Para o fluxo de trabalho em que você criou a regra com base na previsão de sentimento, em Regras de roteamento, selecione Criar conjunto de regras ou Ver mais para Encaminhar para filas para criar uma regra. Saiba mais em Configurar conjuntos de regras e regras para encaminhar para filas.
Crie uma regra para definir as condições. O atributo de saída da Categoria de sentimento contém a previsão de sentimento para o item de trabalho e deve ser usado no criador de regras para definir a regra.
Nota
Se você definiu uma condição um registro roteado, use a opção Adicionar linha, que é independente do grupo Registro roteado.
Selecione a fila para a qual os itens de trabalho precisam ser atribuídos quando as condições forem atendidas.
Use diagnósticos para analisar a eficácia da previsão de sentimento
Os diagnósticos de roteamento ajudam a ver como os itens de trabalho foram classificados e roteados após a configuração das regras.
Você pode exibir como o modelo de previsão de sentimento foi usado para rotear um item de trabalho.
Suporte a idiomas para modelos de previsão de sentimento
Todos os idiomas com suporte no Azure Cognitive Services têm suporte no roteamento baseado em previsão de sentimento. Saiba mais em Suporte a idiomas - Tradutor - Serviços Cognitivos do Azure.
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