Gerenciar o suporte inteligente
A nova era da indústria de SAC está se movendo em direção à visão de ser inteligente, em vez de orientada por processos, enquanto interage com os clientes. Basear-se nos recursos de inteligência ajuda a estimular a produtividade dos agentes para que eles tenham um melhor desempenho nos indicadores chave de desempenho e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente.
O suporte inteligente é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos agentes, ajudando-os a realizar ações enquanto interagem com os clientes. Ela permite que as organizações criem um bot personalizado e o conectem ao ambiente delas. Esses bots personalizados interpretam as conversas em tempo real e fornecem recomendações relevantes, como artigos de conhecimento, casos semelhantes e as próximas melhores etapas para a interface do usuário do agente.
O recurso de suporte inteligente pode ser habilitado em todos os canais, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook (excluindo o Canal de Registros de Entidades), criando uma experiência consistente para os agentes.
Importante
As recomendações do suporte inteligente são exibidas somente depois que o agente envia uma mensagem.
Proposta de valor
Recomendações contextuais são geradas com base em conversas em tempo real.
As recomendações específicas da organização de plug-in são exibidas aos agentes em tempo real.
Recomendações orientadas à ação são exibidas para que os agentes enviem respostas ou executem ações automatizadas.
A inteligência é alimentada usando Microsoft Azure ou recursos de terceiros.
Os agentes podem obter um tempo médio de processamento aprimorado e resolução de primeira chamada.
Pré-requisitos
O painel de produtividade precisa ser habilitado. O painel de produtividade pronto para uso é habilitado por padrão.
O suporte inteligente precisa estar ativado.
Uma das opções a seguir:
- As ocorrências similares e os artigos de conhecimento sugeridos por IA devem ser habilitados pelo administrador.
- Desenvolva um bot de suporte inteligente e integre-o ao Omnicanal para Customer Service. O bot do assistência inteligente interpreta o contexto da conversa em tempo real e fornece sugestões aos agentes. Para informação: Criar um bot de suporte inteligente usando o Serviço de Bot do Azure.
Nota
Bots do Microsoft Copilot Studio não são suportados como bots de suporte inteligente.
Habilitar sugestões de IA para ocorrências e artigos de conhecimento semelhantes
Para habilitar ocorrências similares e artigos de conhecimento sugeridos por IA, consulte Habilitar sugestões de IA para ocorrências similares e artigos de conhecimento.
Habilitar o suporte inteligente para a estrutura do bot no Omnicanal para Customer Service
Para habilitar a assistência inteligente para a estrutura do bot no Omnicanal para SAC, execute as seguintes etapas:
Criar um usuário de bot
Crie um usuário bot no aplicativo para trabalhar como um suporte inteligente para o agente. Um usuário de bot é criado como um usuário do aplicativo e recebe a função Agente do Omnicanal. Se o seu bot precisar pesquisar artigos da base de conhecimento, será necessário fornecer o direito Gerente do SAC ou Representante do SAC.
É possível criar um usuário somente no cliente Web. Use o ID do aplicativo do bot de suporte inteligente para criar o usuário do bot. Obtenha mais informações: Criar aplicativos
Adicionar um bot de suporte inteligente a um fluxo de trabalho
Depois de criar o usuário de bot, é necessário adicionar o bot aos fluxo de trabalho, de forma que os agentes que usam o canal deste fluxo de trabalho possam ver as sugestões.
No centro de administração do Customer Service, vá para Fluxos de trabalho em Atendimento ao cliente e selecione o fluxo de trabalho ao qual você deseja adicionar o bot de suporte inteligente.
Expanda Configurações avançadas e selecione Adicionar bot na área Bots de Suporte Inteligente.
No painel Adicionar de existente, selecione um usuário do bot na lista e, depois, selecione Adicionar.
Você pode adicionar vários bots a um fluxo de trabalho de acordo com os requisitos dos seus negócios.
Disponibilidade de região e suporte a idiomas
Para saber mais sobre as regiões e idiomas compatíveis, consulte Regiões e idiomas com suporte.