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Configurar e gerenciar a presença personalizada

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O status de presença indica a disponibilidade de um representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) para assumir itens de trabalho. Um status de presença consiste em dois elementos:

  • Status base: o status de presença base que indica o status de um representante do serviço. O sistema de distribuição de trabalho distribui itens de trabalho aos representantes de acordo com os status básicos que você seleciona como presenças permitidas no momento da criação de um fluxo de trabalho. Os status base são os seguintes:

    • Disponível
    • Ocupado
    • Ocupado - Não perturbe
    • Ausente
    • Offline

    Você só poderá selecionar status em Presenças Permitidas quando estiver criando um fluxo de trabalho.

  • Texto da presença: o texto que é associado a um status base específico. Esse é o texto que fica visível para os representantes.

Você deve especificar uma presença padrão para os representantes definida quando entram para trabalhar. Se nenhuma presença padrão for definida, o aplicativo definirá "Disponível" como o padrão.

Status de presença prontos para uso

O Omnicanal para Customer Service fornece os seguintes status de presença prontos para uso:

  • Disponível
  • Ausente
  • Ocupado
  • Ocupado - Não perturbe
  • Inativos
  • Offline

A presença inativa não está disponível para seleção manual pelos representantes. Se o recurso de notificações perdidas estiver habilitado, o status dos representantes será alterado para inativo quando eles não responderem à notificação de solicitação de conversa de entrada.

Exibição da presença.

Observação

Você não pode editar nem excluir esses status de presença base prontos para uso.

Criar status de presença personalizado

Além dos status de presença prontos para uso, os administradores podem configurar status de presença personalizados para representantes que devem ser mapeados para uma presença base. Por exemplo, se os representantes na sua equipe quiserem participar de um treinamento, você poderá criar um status de presença personalizado Ausente – Em Treinamento. Ao mapear uma presença personalizada para uma presença base, certifique-se de que as configurações sejam logicamente viáveis. Por exemplo, se você mapear uma presença personalizada disponível para o status base offline, o aplicativo a tratará como offline enquanto o efeito visual estiver disponível.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, em Experiência do Agente, selecione Produtividade.

  2. Selecione Gerenciar para Presença Personalizada.

  3. Na barra de comandos, selecione Novo para criar um registro de presença.

  4. Na guia Resumo, forneça as seguintes informações:

    1. Nome: digite um nome para o status de presença personalizada.
    2. Texto da Presença: digite o texto de presença que deve ser associado à nova entidade personalizada.
    3. Status Base: selecione o status base mais adequado na lista.
    4. Descrição: digite uma breve descrição do registro de presença personalizada.

  5. Selecione Salvar.

presença personalizada.

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