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Configurar previsão do volume de casos

  • Artigo

Este artigo descreve como configurar a previsão de casos no SAC.

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Visão geral

Os supervisores do Customer Service na sua organização precisam poder garantir que tenham um número adequado de agentes disponíveis para atender seus clientes. O excesso de capacidade resulta em custos mais altos, enquanto a capacidade insuficiente resulta em tempos de espera mais longos para o cliente, o que, por sua vez, pode afetar negativamente a satisfação do cliente.

Como administrador, você pode configurar o relatório Previsão de ocorrências para ajudar os supervisores a planejar o nível certo de pessoal para sua empresa, com base nos volumes previstos de ocorrências.

Os supervisores podem usar o relatório Previsão de ocorrências das seguintes maneiras:

  • Prever os próximos volumes de casos com base no tráfego histórico.

  • Visualizar os volumes de ocorrências previstos diariamente para um intervalo de tempo de até seis meses, dependendo de quantos dias de ocorrências foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para planejar alocação e recrutamento de agentes para atender à demanda futura.

  • Visualizar os volumes de ocorrências previstos em intervalos de 15 minutos para um intervalo de tempo de até seis semanas, dependendo de quantos dias de ocorrências foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para agendar agentes para atender à demanda de curto prazo.

  • Dividir os volumes previstos por canal e fila.

  • Exibir um valor acumulado do volume real e previsto por hora, dia, semana, mês e ano.

  • Detectar automaticamente a sazonalidade do tráfego histórico com a opção de configurações para importar seu calendário de feriados. Essa detecção ajuda o modelo de previsão a prever com precisão o volume de casos durante eventos especiais e sazonais.

Observação

Esteja ciente do seguinte ao usar o relatório Previsão de ocorrências:

Como funciona a previsão de ocorrências

O relatório de Previsão usa um modelos de previsão com suporte de IA que prevê volumes de caso com base em dados de caso histórico. O modelo usa um método de previsão de conjunto com suporte à sazonalidade (detecção automática e configurações personalizadas) para melhorar a qualidade da previsão.

O relatório pode prever tendências diárias para um intervalo de datas de até seis meses e tendências intradiárias (intervalo de 15 minutos) para um intervalo de datas de até seis semanas, dependendo de quantos dias de dados históricos estão disponíveis e usados. Em geral, o modelo pode prever um período que é a metade do intervalo de datas de entrada, com as seguintes condições:

  • Para a previsão do volume de ocorrências diário, se o intervalo de tempo dos dados históricos for inferior a 12 meses, o intervalo de tempo da previsão será a metade do intervalo de tempo de entrada. Por exemplo, oito meses de intervalo de datas histórico podem ser usados para prever os próximos quatro meses. Se o intervalo histórico for igual ou superior a 12 meses (até 24 meses), o relatório vai fazer uma previsão para os próximos seis meses.
  • Para a previsão do volume de casos intradiários (intervalo de 15 minutos), o modelo só analisa as últimas seis semanas de dados históricos. O intervalo de tempo da previsão é metade do intervalo de tempo de entrada total. Por exemplo, o intervalo de datas históricas de 12 semanas pode prever as próximas seis semanas (que é o máximo). Dessas 12 semanas de dados históricos, apenas as últimas seis são analisadas para gerar a previsão.

Os dados históricos devem atender aos seguintes requisitos mínimos para que os modelos gerem previsões. Caso contrário, uma mensagem de erro será publicada na página de configurações do administrador.

  • Pelo menos duas semanas de dados históricos estão disponíveis.

Principais considerações para aprimorar a precisão da previsão

Recomendamos os critérios a seguir para utilizar os dados dos usuários a fim de gerar previsões precisas.

  • Dados não esparsos: o conjunto de dados contém informações para todos os dias, garantindo que não haja dados ausentes ou incompletos. Cada dia tem um volume registrado, oferecendo um conjunto abrangente de observações.
  • Padrão semanal claro: os dados exibem um padrão semanal, no qual o volume segue consistentemente uma tendência específica. Por exemplo, os finais de semana consistentemente apresentam volumes baixos, e os dias úteis apresentam volumes maiores e vice-versa. Esse padrão ajuda a estabelecer uma base confiável para previsão.
  • Precisão baseada em volume: se os critérios forem atendidos, a qualidade da previsão vai aumentar com entradas de volume maiores. Maiores volumes de dados contribuem para uma previsão mais precisa e robusta.
  • Ausência da mudança de nível: os dias recentes e os períodos futuros não apresentam nenhuma mudança repentina ou significativa nos níveis de volume. Essa ausência de mudanças repentinas garante que os padrões históricos permaneçam relevantes e confiáveis para fins de previsão.
  • Conjunto de dados históricos mais longo: se todos os critérios acima forem atendidos, um histórico mais longo de dados aumenta ainda mais a precisão da previsão. Um conjunto de dados históricos maior oferece uma perspectiva mais ampla e um reconhecimento mais abrangente dos padrões e da tendências com o passar do tempo. Com um histórico estendido, o modelo de previsão pode capturar e incorporar mais variações, acarretando previsões mais precisas.
  • Ponderação da precisão da previsão recente: durante a consideração de períodos futuros, é importante reconhecer que a precisão da previsão tende a ser maior para prazos mais imediatos. À medida que o tempo avança, a certeza e a precisão da previsão podem diminuir. Por isso, a previsão mais recente deve receber mais peso e ser considerada tendo mais precisão em comparação com previsões para períodos futuros distantes.

Pré-requisitos

Para configurar o relatório Previsão de ocorrências (versão preliminar), você deve ter a função Administrador do Sistema.

Para que os usuários na sua organização possam acessar os relatórios de previsão, eles devem fazer parte de uma função que tenha privilégios de Leitura na tabela msdyn_dataanalyticsreport_forecast. O administrador do sistema deve atribuir esse privilégio a qualquer função que precise de acesso aos relatórios de previsão. Para uso imediato, as seguintes funções já têm privilégios de leitura na tabela Previsão:

  • Gerente do Serviço de Atendimento ao Consumidor
  • Administrador do Omnicanal
  • Supervisor do Omnicanal

Habilitar o relatório da previsão de casos

  1. No aplicativo Centro de administração do Customer Service, em Operações, selecione Insights. A página Insights é exibida.

  2. Na seção Configurações do relatório, próximo de Previsão de casos, selecione Gerenciar. A página Previsão de casos é exibida.

  3. Alterne Ativar previsão de casos para Ativado.

  4. O relatório mostra o dia em que ele foi ativado. Se você quiser escolher um dia diferente do mês para atualizar o relatório, em Agenda diária de previsões, selecione o dia desejado para atualizar o relatório.

  5. Depois que o relatório for gerado pela primeira vez, você verá a seção Resumo de execução de modelo na parte superior da página que exibe a data e hora nas quais a previsão foi criada pela última vez. A hora reflete seu fuso horário. Se você quiser definir um fuso horário padrão diferente, siga estas etapas:

    a. Selecione o ícone Configurações (engrenagem) no canto superior direito do aplicativo e depois Configurações Pessoais. A página Definir Opções Pessoais é exibida.

    b. Em Definir o fuso horário local, escolha o fuso horário desejado no menu suspenso.

    c. Selecione OK.

  6. Se você quiser alterar o fuso horário a ser usado na previsão, em Fuso horário para previsão diária, selecione o fuso horário desejado.

  7. Se você quiser selecionar uma data específica de início dos dados, em Data de início dos dados históricos (opcional), escolha a Data de início desejada. A data mais recente (mais próxima) que pode ser usada na data de início é pelo menos duas semanas antes da data atual. Se nada for selecionado, a data de início será decidida com base na data de criação mais antiga de todos os seus registros históricos, de até dois anos atrás. Se a data de início selecionada for anterior a dois anos, apenas os últimos dois anos de dados serão usados.

  8. Se você quiser especificar a sazonalidade, em Sazonalidade, marque a caixa de seleção Usar agendas do Calendário de Feriados. Ao selecionar o link Calendário de Feriados, a página Todos os Agendamentos de Feriados será exibida, onde você pode criar um novo agendamento ou selecionar um existente.

  9. Salve suas alterações. Se você tiver habilitado o recurso de previsão pela primeira vez, é possível que demore até 24 horas para que os dados da previsão estejam prontos para exibição no relatório de previsão.

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