Configurar agentes para previsão de conversas

Este artigo descreve como configurar a previsão de conversas do agente para a organização.

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Visão geral

Os supervisores do Customer Service na sua organização precisam poder garantir que tenham um número adequado de agentes disponíveis para atender seus clientes. O excesso de capacidade resulta em custos mais altos, enquanto uma capacidade insuficiente resulta em tempos de espera mais longos para o cliente, o que, por sua vez, pode afetar negativamente a satisfação do cliente.

Como administrador, você pode configurar o relatório Previsão do agente para conversas para ajudar os supervisores a planejar o nível certo de pessoal para sua empresa, com base nos volumes previstos de conversas.

Os supervisores podem usar o relatório Previsão do agente para conversas das seguintes maneiras:

• Prever os próximos volumes de conversas com base no tráfego histórico. Para a previsão do volume de conversas, se os chatbots forem habilitados para seus canais de conversas, as conversas de chatbots que não incluírem um agente humano serão excluídas da previsão. Você poderá então contar com os volumes de conversas previstos para a alocação de agentes humanos.

• Preveja a demanda do agente para atender ao volume de conversas previsto, com base nos requisitos de negócios, como acordo de nível de serviço, redução e simultaneidade.

• Visualizar os volumes de conversas previstos e a demanda de agentes diariamente, para um intervalo de tempo de até seis meses, dependendo de quantos dias de ocorrências foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para planejar alocação e recrutamento de agentes para atender à demanda futura.

• Visualizar volumes de conversa previstos e demanda do agente em um intervalo de 15 minutos, para um intervalo de tempo de até seis semanas, dependendo de quantos dias de casos foram criados antes. Essa previsão pode ser usada para agendar agentes para atender à demanda de curto prazo.

• Dividir os volumes previstos e a demanda de agentes por canal e fila.

• Exiba o valor acumulado do volume real e previsto por hora, dia, semana, mês e ano. Para o relatório de demanda do agente, a opção de selecionar o tipo de valor acumulado entre máximo, mínimo, médio e soma.

• Detectar automaticamente a sazonalidade do tráfego histórico com a opção de configurações para importar seu calendário de feriados. Essa detecção automática ajuda o modelo de previsão a prever com precisão o volume de ocorrências ou conversas durante eventos especiais e sazonais.

Observação

Esteja ciente do seguinte ao usar o relatório de Previsão:

• As previsões podem distorcer as estimativas de volume por vários motivos, incluindo tendências imprevistas ou desenvolvimentos de negócios.

• O relatório de previsão do agente para a conversa está atualmente disponível em determinadas localizações geográficas. Mais informações: Disponibilidade regional e limites de serviço para o Customer Service.

Como funciona a previsão do agente para a conversa

O relatório de previsão para conversa usa um modelo de previsão com suporte em IA para prever volumes de conversa com base em dados históricos de conversa. O modelo usa a metodologia de previsão de conjunto com suporte a sazonalidade (detecção automática e configurações personalizadas) para melhorar a qualidade da previsão. O relatório de previsão para agentes para conversas usa um modelo estatístico para calcular a demanda do agente a partir dos volumes previstos.

O relatório pode prever tendências diárias para um intervalo de datas de até seis meses e tendências intradiárias (intervalo de 15 minutos) para um intervalo de datas de até seis semanas, dependendo de quantos dias de dados históricos estão disponíveis e usados. Em geral, o modelo pode prever um período que é a metade do intervalo de datas de entrada, com as seguintes condições:

• Para a previsão do volume de conversas diário e da demanda de agentes, se o intervalo de tempo dos dados históricos for inferior a 12 meses, o intervalo de tempo da previsão será a metade do intervalo de tempo de entrada. Por exemplo, oito meses de intervalo de datas histórico podem ser usados para prever os próximos quatro meses. Se o intervalo histórico for igual ou superior a 12 meses (até 24 meses), o relatório vai fazer uma previsão para os próximos seis meses.
• Para a previsão do volume de conversas intradiário (intervalo de 15 minutos) e da demanda de agentes, o modelo analisa apenas as últimas seis semanas de dados históricos. O intervalo de tempo da previsão é metade do intervalo de tempo de entrada total. Por exemplo, o intervalo de datas históricas de 12 semanas pode prever as próximas seis semanas (que é o máximo). Dessas 12 semanas de dados históricos, apenas as últimas seis são analisadas para gerar a previsão.

Os dados históricos devem atender aos seguintes requisitos mínimos para que os modelos gerem previsões. Caso contrário, uma mensagem de erro será publicada na página de configurações do administrador.

• Pelo menos duas semanas de dados históricos estão disponíveis.

Principais considerações para aprimorar a precisão da previsão

Recomendamos os critérios a seguir para utilizar os dados dos usuários a fim de gerar previsões precisas.

• Dados não esparsos: o conjunto de dados contém informações para todos os dias, garantindo que não haja dados ausentes ou incompletos. Cada dia tem um volume registrado, oferecendo um conjunto abrangente de observações.
• Padrão semanal claro: os dados exibem um padrão semanal, no qual o volume segue consistentemente uma tendência específica. Por exemplo, os finais de semana consistentemente apresentam volumes baixos, e os dias úteis apresentam volumes maiores e vice-versa. Esse padrão ajuda a estabelecer uma base confiável para previsão.
• Precisão baseada em volume: se os critérios forem atendidos, a qualidade da previsão vai aumentar com entradas de volume maiores. Maiores volumes de dados contribuem para uma previsão mais precisa e robusta.
• Ausência da mudança de nível: os dias recentes e os períodos futuros não apresentam nenhuma mudança repentina ou significativa nos níveis de volume. Essa ausência de mudanças repentinas garante que os padrões históricos permaneçam relevantes e confiáveis para fins de previsão.
• Conjunto de dados históricos mais longo: se todos os critérios acima forem atendidos, um histórico mais longo de dados aumenta ainda mais a precisão da previsão. Um conjunto de dados históricos maior oferece uma perspectiva mais ampla e um reconhecimento mais abrangente dos padrões e da tendências com o passar do tempo. Com um histórico estendido, o modelo de previsão pode capturar e incorporar mais variações, acarretando previsões mais precisas.
• Ponderação da precisão da previsão recente: durante a consideração de períodos futuros, é importante reconhecer que a precisão da previsão tende a ser maior para prazos mais imediatos. À medida que o tempo avança, a certeza e a precisão da previsão podem diminuir. Por isso, a previsão mais recente deve receber mais peso e ser considerada tendo mais precisão em comparação com previsões para períodos futuros distantes.

Pré-requisitos

Para configurar o relatório Previsão do agente para conversa, você deve ter a função de administrador do sistema.

Para que os usuários na sua organização possam acessar os relatórios de previsão, eles devem fazer parte de uma função que tenha privilégios de Leitura na tabela msdyn_dataanalyticsreport_forecast. O administrador do sistema deve atribuir esse privilégio a qualquer função que precise de acesso aos relatórios de previsão. Para uso imediato, as seguintes funções já têm privilégios de leitura na tabela Previsão:

• Gerente do Serviço de Atendimento ao Consumidor
• Administrador do Omnicanal
• Supervisor do Omnicanal

Habilitar a previsão do agente para relatórios de conversa

1. No aplicativo Centro de administração do Customer Service, em Operações, selecione Insights. A página Insights é exibida.

2. Na seção Configurações do relatório, próximo de Previsão do agente para conversa, selecione Gerenciar. A página Previsão do agente para conversa é exibida.

3. Alterne Ativar previsão de capacidade do agente para Ativado.

4. O relatório mostra o dia em que ele foi ativado. Se você quiser escolher um dia diferente do mês para atualizar o relatório, em Agenda diária de previsões, selecione o dia desejado para atualizar o relatório.

5. Depois que o relatório for gerado pela primeira vez, você verá a seção Resumo de execução de modelo na parte superior da página que exibe a data e hora nas quais a previsão foi criada pela última vez. A hora reflete seu fuso horário. Se você quiser definir um fuso horário padrão diferente, siga estas etapas:

   a. Selecione o ícone Configurações (engrenagem) no canto superior direito do aplicativo e depois Configurações Pessoais. A página Definir Opções Pessoais é exibida.

   b. Em Definir o fuso horário local, escolha o fuso horário desejado no menu suspenso.

   c. Selecione OK.

6. Se você quiser alterar o fuso horário a ser usado na previsão, em Fuso horário para previsão diária, selecione o fuso horário desejado.

7. Se você quiser selecionar uma data específica de início dos dados, em Data de início dos dados históricos (opcional), escolha a Data de início desejada. A data mais recente (mais próxima) que pode ser usada na data de início é pelo menos duas semanas antes da data atual. Se nada for selecionado, a data de início será decidida com base na data de criação mais antiga de todos os seus registros históricos, de até dois anos atrás. Se a data de início selecionada for anterior a dois anos, apenas os últimos dois anos de dados serão usados.

8. Se você quiser especificar a sazonalidade, em Sazonalidade, marque a caixa de seleção Usar agendas do Calendário de Feriados. Ao selecionar o link Calendário de Feriados, a página Todos os Agendamentos de Feriados será exibida, onde você pode criar um novo agendamento ou selecionar um existente.

9. Em Configuração de Previsão Global, especifique as seguintes configurações em nível global para aplicar a todos os canais. Alguns valores padrão são fornecidos como uma sugestão para você começar, mas talvez você queira alterá-los para atender às necessidades de sua organização.

   • Nível de Serviço Necessário (%): a porcentagem de conversas necessárias para atingir o tempo de resposta desejado. Por exemplo, ao definir a porcentagem de nível de serviço necessária como 80 e o tempo de resposta desejado como 77, isso indica que você deseja que 80% das suas conversas sejam respondidas em 77 segundos ou menos.
   • Horário da Resposta de Destino (Segundos): o número de segundos em que você deseja que seus agentes respondam às conversas.
   • Redução (%): A porcentagem de agentes de tempo que não estão disponíveis para tratar as conversas. Se você aumentar esse número, a porcentagem de tempo em que os agentes não estarão disponíveis aumentará, o que significa que você precisaria de mais agentes para atender ao contrato de nível de serviço.
   • Simultaneidade (#): o número de interações simultâneas por agente. Para chamadas de voz, esse valor deve ser definido como um. Para chats e canais de mensagens, esse valor pode ser definido conforme desejado.

10. (Opcional) Se você quiser substituir os valores definidos na Configuração de Previsão Global para canais específicos, você pode usar as configurações em Substituir Configuração de Previsão de Canal para definir valores para cada canal disponível em sua organização. Todas as configurações que você não alterar na substituição permanecerão conforme definidas no nível global. Para especificar substituições para um ou mais canais, realize as seguintes ações:

    • Selecione os canais para os quais deseja especificar substituições na lista suspensa Selecionar canais para substituir a configuração. Após a seleção, clique no botão Adicionar à substituição.
    • Uma seção de substituição para cada canal selecionado é adicionada à página de configuração. Especifique as substituições para o canal. Você não precisa substituir todos os valores. Qualquer valor não substituído usa o valor especificado na seção Configuração de previsão global.
    • Para remover uma substituição de canal, clique no link Remover esta substituição de canal na seção de substituição desse canal. Você deve confirmar a ação de remoção.

    Um exemplo de quando uma substituição pode ser útil é se você tiver canais de voz e de chat. A configuração Simultaneidade (#) definida em Configuração de Previsão global seria definida como um para o canal de voz, mas então você poderia usar a configuração Substituição de Chat ao vivo para alterar a simultaneidade do chat para uma frequência mais alta, como três.

11. Salve suas alterações. Se você tiver habilitado o recurso de previsão pela primeira vez, é possível que demore até 24 horas para que os dados da previsão estejam prontos para exibição no relatório de previsão.

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